以CRM系统为例，聊聊B端用户的真正需求

B端用户想要什么样的产品？他们希望获得什么样的服务？文章以CRM系统为例，根据不同功能类型的CRM系统，对B端用户需求进行了分析探究。

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随着互联网行业的飞速发展，消费者和企业已经逐步习惯信息化时代的脚步，无论是个人消费者这类的C端用户，亦或是企事业单位这样的B端用户，使用互联网产品和服务，已经成为日常生活和工作的一个重要选择。

在C端产品日趋成熟、遍地开花的今天，B端产品也逐步进入大家的视野。

公司协同办公用的OA系统、禅道等项目管理工具、ERP、CRM、HR、财务系统、税务系统等等，在慢慢成为热点话题，做这些系统的软件公司，也纷纷向更多的产品经理们抛出了橄榄枝。

那么，B端的用户购买产品时关心的是什么呢？他们想要什么样的产品，希望获得什么样的服务呢？

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对于C端消费者来说，他们关心的是跟自身相关的需求。比如，自己及家人的衣食住行，自己的工作，小孩的教育，老人的赡养；平时活的开心、玩的爽等等。

在今天之前的十几二十多年左右的时间里，诞生了淘宝、饿了么、安居客、滴滴、智联招聘、猿辅导、抖音等为C端消费者提供日常服务和娱乐的产品。这些产品背后，是一个个庞大的产业链在支撑着整个体系。

以我们每个人都常常打交道的饿了么或美团外卖为例，我们从下单到能吃到热乎乎的可口饭菜，不过几十分钟的时间，而支撑这个体系为我们提供服务的团队有多少呢？

我们数数看：

互联网企业，面临着上述为C端或B端客户提供服务时，业务线过长，纷杂细节问题难处理，耗费成本过多及效率偏低等问题；传统企业，在信息化越来越强的现代市场经济下，除上述问题外，增加获客量、尽快信息化等方面的问题亦亟待解决。

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很多人说C端，指的是Customer，B端指的是Business。这个定义是没错的，但在跟B端企业打交道的时候，你**发现，实际上，B端，更多的时候指的是Boss。

如果你是一个B端软件服务企业，你在销售什么产品，那么，最终能够决定是否购买这个产品的人，往往是甲方公司的Boss或本领域的VP负责人。

如果你是CRM系统服务商，那么你打交道的一定多是甲方公司的市场团队；

如果是财务系统服务商，那么多是财务团队在表述甲方需求，哪怕有业务类需求，可能也是被转述。

B端用户关心的问题有很多，但当他们决策是否购买一个软件产品为本公司服务的时候，往往只**考虑一点，即：

这一准则，无论国内国外的企业，都是这样。

所以，才**出现SAP里边什么样的业务服务都有，定制化极难，很多功能显得冗余又不好用；用友金蝶的财务产品在国内这么出名，可是到了现在，依然在SaaS化的道路上艰难推进的现状。

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是企业复杂的业务流程和线下场景，以及企业对于成本和数据安全性的要求，甚至B端产品门槛较高，准入难度大等原因，导致很多企业有一堆本地化产品，彼此之间数据不互通，得通过表格导入导出、系统间人工对账进行业务关联。

B端，走到了今天，到了该打破边界、突破壁垒，形成数据闭环，将企业业务及服务的生命周期完整串通的时候了。企业的用户，也是可以获得更好的用户体验的产品的。

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上文对B端用户需要的产品和服务进行了简要的分析，下面以CRM系统为例，加以详细说明。

CRM系统（客户关系管理系统）是企业的销售人员管理客户关系的系统。

B端产品触达用户时，触达方式**比C端产品更复杂些；因很多产品客单价较高，从触达用户到合同签署，往往链路较长，且转化率可能不高。

针对市场营销、产品销售和售后服务等过程中和客户发生的交互行为，以及各类有关活动的状态，需要加以记录、管理和分析。这样，在后期决策、策略优化等阶段，可以参考已有的数据，更好地在获客、以客户为中心提供服务、售后服务等方面提供支持。

为了更好的给销售团队提供服务，CRM系统的供应商们利用软件、硬件和网络技术等手段，以客户数据管理为核心，对客户信息的收集、管理和分析等层面的需求，提供了很多数据模型和自动化功能，减少了销售人员手工录入企业信息、四处撒网搜集企业信息等线下操作的时间，能够精准获客且提高工作效率。

一般情况下，B端企业**筛选CRM系统的供应商，销售团队或公司领导主导，其他团队偶尔提供建议。购买CRM系统后，企业的销售团队即可用此系统管理自己的客户，为期提供本企业的产品和服务。

通常将CRM系统按照主要的功能分为三类：运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

运营型CRM是企业、客户和业务联系的支撑系统，它收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户鼓舞信息，并将这三个过程流程化、规范化、自动化、一体化，是整个CRM系统的基础，可以为分析和客户的服务支持提供依据。

分析型CRM用于消化运营型CRM和企业其他系统获得的数据的量化分析，通过数据仓库、OLAP分析、数据挖掘和决策技术等数据管理和数据分析工具，把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的信息转化为知识，为企业提供可靠的信息支持策略和作战商业决策。使公司把有限的资源集中服务于所选择的有效客户，同这些客户保持长期效益的关系。

协作型CRM提供了多种客户交流渠道，如呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等，各种渠道融**贯通，便于企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息，提高企业与客户的沟通能力。

这几个类型的功能，在产品中为客户提供服务的时候，**友好的融合在一起。

本文以一款CRM系统中台的基础功能为例对此类产品的产品结构进行简要的介绍。

在CRM系统中，一般包含客户管理、商机管理、订单管理、财务管理、审批管理、数据统计、工单管理、办公申请、办公管理、营销工具及其他基础模块。

如下图所示：

一般的系统中，还**将常用功能罗列出来，方便客户快速操作，有些系统，也**在某些不好理解其功能特点的模块，插入小视频进行说明，以便提供更好的用户体验。

作者：一米；公众号：产品人儿

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