时间: 2021-07-30 09:26:29 人气: 11 评论: 0
本文以用户研究工作人员为出发点,讲述了这一职业在职场上与专业技能上需要注意的要点。
讲一个我前同事的事儿。认识他的时候,他心理学硕士刚刚毕业,开始从事用户研究。名校毕业,科研训练扎实,工作又认真努力,所以他项目上手很快,业务方对他也是**不绝口。
领导信任他,开始让他承担一些更重要、更复杂的项目。然而过了一段时间,业务方开始向他领导吐槽,抱怨他项目进度太慢,报告不能按时产出。领导很纳闷挺靠谱一个人怎么忽然就不行了,于是找他谈话;原来他自己也很痛苦很焦虑,明明已经在拼命加班了事情还是完不成。
跟他深聊的时候,我慢慢意识到他遇到这种挑战的原因。虽然离开了高校,但是他仍然在按照科研人员的标准来要求自己:要求研究结论尽可能精确。为了对自己的结论有信心,他花了大量的时间收集更多的数据,做更多的分析,结果导致工作迟迟不能完成,项目最终被迫延期。
这个同事的处境让我想起自己的经历。博士毕业刚参加工作,第一次绩效面谈的时候,领导给我的一条评价是“学生气太重”。在我看来,这位同事之所以遇到问题也是“学生气”结果。
没错,用户研究岗位对研究能力要求很高。从业者要掌握科学研究的方法论(问题分析-假设检验-研究结论),熟练利用科学的研究方法(问卷、访谈等),对结果做出有说服力的解读。从这个角度讲,用研工作与科学研究是非常相似的。
但二者的差别也非常明显,主要是在目标和成功标准上:
目标不同,成功的标准、卓越的标准也就不一样:
在我看来,优秀的学术训练以及个人性格的特点让同事走入了误区:在用研工作中用“精确”代替了“有效”;用“完美”代替了“效率”。
针对“问题解决者”和“有效”,我们已经在别处做了讨论,这里着重说说“完美”和“效率”的问题。
The outcome of business operations is the harvesting of value from assets owned by a business.
一个博士学位要读三到四年,不顺利的话则要更久;很多研究者可以穷其一生投入在某个研究主题或**上。人们给予了科学研究更多更充分的时间(如果不考虑科研从业者的晋升压力),尤其是对基础研究日益看重的今天。
而在商业环境中,时间是最稀缺的资源。在商业竞争中,速度对成败的重要性不言而喻。
在电商行业有阿里、京东、拼多多等大佬;尤其像阿里这样庞大的企业仍能够持续保持**过40%的增速,正所谓**跳舞的大象。
网易的电商业务作为后来者,在基础设施和能力上跟竞争对手差很大一截,不管是对电商和零售业务逻辑的理解上,在中后台的建设上,在对消费者的理解和洞察上,还是在产品设计的能力上。
在这种竞争环境下,只有保证足够快的发展速度,才能够避免被紧追不舍的大象踩死。
对于那些能够在更长期更大范围内产生价值的研究主题,社**的资金投入也是巨大的,国家、省市都**有科研基金的支持。
与科研环境相比,商业环境的资金资源就显得非常稀缺。哪怕是头部的大公司,在成本上也是要精打细算的。即使是上市的大型企业也可能因为资金链断裂而被迫退市破产;对于创业企业来说,资金就更为有限,有大量的创业企业因为资金问题而失败。
当用研工作陷入对精确性的追求时,更多的时间和金钱就被投入来收集新的数据,做更全面的分析。这些都需要花费公司的人力、资金。
发放问卷或执行访谈往往需要支付用户一定的费用;当采用外部公司进行调研时,费用的成本**更高,一份问卷的价格可能**达到近百元,一个访谈的价格更是要几百块。
公司的用户资源本身也是一项稀缺资源。比如互联网公司的用研项目常常需要向用户推送或短信发送问卷。每一次对用户的打扰都可能对用户体验带来负面的影响,造成用户关闭push消息或屏蔽短信号码;更验证的情况下甚至可能造成用户的流失。反过来讲,这些触达用户的机**本来可以用来进行营销推广和商业变现。
用研人员也是公司的一项稀缺资源。用研团队规模一般都不**很大,通常是几个人负责一个产品,甚至一个人负责多个产品的用研工作。由于用研工作对研究能力的要求高,用研从业者的学历水平一般也相对比较高。这样数量有限、高学历水平又高的人员被分配来解决什么问题就变得极为重要。
用户研究项目的各环节往往还要花费其他人的时间,比如需求沟通流程对业务方时间的要求。尤其是在公司流程比较复杂时,从研究策划到开展可能都需要数周的时间。
上诉这些不同方面的投入构成了一项研究的成本,它与研究价值的比较也就是衡量一项研究是否值得做的底线。
由于资源的稀缺性,公司里的各类经营活动都要评估ROI。
营销活动是非常典型的例子,一场广告营销活动耗费大量的资金,究竟给公司带来了多大的价值,不管是在实际的成交上,还是在品牌的宣传上?
所以在一些公司里**对营销活动的效果做不少调研来进行评估;也诞生了很多公司专门做广告投放效果的监测和评估,而各个广告平台(如**的广点通、阿里的阿里妈妈等)也**提供相应的工具。而Facebook和Google能赚得盆满钵满也部分是因为广告投放优化算法方面的优势。
回到用户研究中,用研上的投入虽然在公司的支出中占比可能不高,但也同样需要考虑ROI的问题。
上述这些人力和资金本来可以花在其他地方,这也就是所谓的“机**成本”。(这可能是小公司不养用研的原因。)因此,我们**强调一定要让自己的研究结果是有效的,即有足够大的产出,同时也强调我们投入的资源是合理的,即有高的ROI/效率。完美在这里不是必须的,甚至是不提倡的。
在上面提到的用研工作消耗的资源中,用研人员的有效工作时间可能是最宝贵的资源。对于从事这个行业不久的同学,我给出一下两条建议:
1. 用投资的视角来思考自己精力的使用方式
估计不少同学都懂,精力管理比时间管理更重要,想想自己一脑袋浆糊加班的样子就知道了。因为对工作比较陌生,能力也有待提升,初入职场的同学们常常要工作更长时间。但精力差的时候,人反而容易出错,创造力也受限。所以,首先用精力管理代替时间管理,不鼓励加班。
投资强调投入和产出,两个概念特别重要:收益和风险。
比如,我**把自己的钱分散到几类投资中:
这样虽然收益不**特别大,但总体比较稳定。
在工作中也可以借鉴这样的思路。对应于投资中的收益和风险,不同用研项目的价值差别很大,而项目输出有效产出的可能性也不同。
要判断项目的价值,需要我们懂业务,甚至懂战略。如果自己尚不能判断,则可以多跟领导、前辈来沟通,让他们帮忙判断。有些新同学对前辈或上级有畏惧心理,完全没有必要。
从项目价值和难度出发,大概有三类项目:
随着个人能力的提升,个人在上述三类项目上分配的精力比例也不断变化。好的领导也**主动去调整下属在这三类项目上的比例,帮助大家成长。
2. 提升工作的效率,提高自己的professionalism
如何成为一个职业的人,不少新同学在这一点上有挑战,尤其我们的教育中都没什么涉及。
对于这个大话题,有两点我觉得可以优先做起来:
一是要快速掌握起常用工具的高效使用方法。现在的办公软件都比较复杂,但当你掌握了一些基本技巧之后,你的使用效率往往**大幅提升。
实习是获得这类技能的一个好途径。如果没有的话,要培养自己学习这类技能的能力,毕竟在工作中遇到这类新东西的情况也很多。
第二点是养成良好的工作习惯。这又是一个很大的话题。上面提到积极及时与上级沟通,也是工作习惯的一部分。很多习惯其实是个人能力的一个反映。
粗略来说,有几类习惯是可以不断去优化的:
学**授权
前面提到三类项目在个人精力中的占比,把一些项目或项目的部分内容分配出去,是调整精力分配的一种好方法,自己则更加聚焦在那些对组织和自己更有价值的工作内容上。
分配出去不是撒手不管,你需要跟进任务的进度,毕竟你是为项目最终结果负责的人。
任务分配出去也不是为了让自己更轻松。相反,在分配的初期可能自己**变得更累,因为对方并不一定完全胜任这些任务,而你需要承担起一部分培养人的工作。
我就曾遇到过很多次对方不靠谱,从而导致数据分析需要复核的情况。但这类投入长期来看能降低自己在任务跟进上花的时间,我认为是值得的。
在团队层面,做好风险和收益的权衡
上面提到的投资视角管理个人精力,我认为在团队层面也一样适用。在此不再赘述。只是作为团队leader,懂业务和懂战略的要求**更高,否则很难对项目的价值做出判断,甚至需求都聊不清楚。
在组织层面,减少对有效工作时长的损耗
微软第三任CEO Satya Nadella 在上任之后修改了公司的使命:
to empower every person and every organization on the planet to achieve more.
通过更先进的工具和更好的流程使企业效率提高,这使得各个行业竞争激烈的美国出现了很多类似于微软的成功的2B企业。
在组织的小环境中,员工最大的时间损耗基本是公司内部的“摩擦”。比如在部门间沟通中大家都互相扯皮,面前答应回头反悔。比如**长的**级复杂的流程严重拖慢项目速度。比如宁愿使用自己开发的差工具和系统,也不用更有效的、长期迭代优化的外部工具等等。
更高的管理者在组织中也承担了赋能的任务,通过规则、流程、文化等建设和优化减少组织内部的损耗,让大家有更多的有效工作时间。
用研和科研人员都使用科学的方法论,而前者可能对投入产出的要求更加迫切,这是商业社**的本质:获得的回报与创造的价值高度相关。围绕价值创造这个话题,每个用研从业者都是一个投资者,精进的路没有尽头。
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