时间: 2021-07-30 09:27:54 人气: 6 评论: 0
用户的嘴，骗人的鬼。有时候你**发现，用户调研做了一堆，但是用户自己表达出的需求并不是真正的本质需求。
先来讲一个小故事，前些年，索尼公司开发了一款新的音箱，于是公司的市场部邀请一部分客户去做访谈，在谈到大家对音箱颜色的偏好时，大家纷纷表示，自己喜欢青春靓丽点的颜色，如：蓝色、绿色、**色等等，这样的说法也得到了在座的各位客户的认同，于是这次访谈在愉快的氛围中结束了。
**后，索尼市场部的同事宣布赠送每人一个音箱作为答谢，有各种颜色，大家可以自行挑选。故事的结果不难猜测，最后的最后，大部分人都带走了黑色的音箱。
如今的时代，是一个开口称产品，闭口谈用户的时代，无数的互联网从业人员把用户体验当做至高无上的教条，把用户说的每一句话奉为圭臬。他们有着千变万化的用户调研手段，手里拿着各式各样的行业报告，但是往往在面对用户的七嘴八舌时，都乱了方寸。
就像狄更斯在《双城记》的开头里写的那样：“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代”。
互联网的极速发展带来了通讯和交互方式的极大地便利，给与了我们更多接触消费者的机**，但是却没有赋予我们在纷繁聒噪中抽丝剥茧的能力。
我们能相信用户的判断吗？
我们该怎样分辨用户的反馈呢？
面对用户各种各样矛盾的建议，我们又应该怎么做呢？
前两天华为发布P30之后，一加手机的高管在微博上对友商发出了如上的称**，其中提到了自己很敬佩的一点，就是华为屏蔽非核心用户噪音的能力。
什么是屏蔽非核心用户噪音？简单点说，就是别听那些不买你产品的人瞎逼逼。
面对用户的声音，屏蔽非核心用户的噪音，听上去非常简单，但是执行起来却道阻且长。
作为一个大众级的消费品，手机行业一直处于大众媒体的风口浪尖，尤其是像华为这样每款手机动辄千万级销量的行业巨头，面对的消费者反馈就像潮汐一般层层翻涌。
有的消费者抱怨价格太高，有的消费者嫌手机太沉；有的觉得手机屏幕太大，不方便携带，有的又觉得手机屏幕太小，操作起来视觉冲击不强。诸如此类的问题，在每一次新机发布的时候都**在各种数码论坛和极客社群里引起广泛讨论，甚至屠版。
相信每一家厂商的产品经理在面对海量的用户反馈时都**焦头烂额，稍有不慎，便**自乱阵脚。
而华为是怎么做的呢？抛却外界噪音，专注于核心功能。
在2016年的MWC大**上，华为第一次宣布和徕卡相机股份公司建立战略合作关系，双方将在相机技术领域开展深入合作，自此华为开始将享誉全球的莱卡摄像头引入华为旗舰机型。
如今的华为手机雄踞DXO榜单前三甲
当时的华为并没有把主要的精力放在当时广为消费者诟病的UI系统和产品外观上，而是将拍摄作为最为核心的产品功能，投入了极大的研发力量。从2016年4月上市的P9系列开始，直到2018年3月，P20系列挤下iPhone X，成功登顶DXO Mark榜单，成为世界最强拍照手机。
而前几日P30的发布**上，P30拍摄出的璀璨银河更是引起社交媒体的广泛**叹。
华为的专注带来的是财务报表的数字激增，赛诺数据显示，2019年1月份，华为手机整体市场销量为682万台，同比上涨46%，高举行业榜首。
相信一加的高管最明白个中心酸，一加从最初的极客不将就，沦落到现在毫无亮点的水桶机，也许就是迷失在非核心用户的噪音中了吧。
能否屏蔽非核心用户的噪音，决定了企业能否在纷繁的信息流中守住初心。
与其在非核心用户的声音里迷失了方向，不如抓好产品的核心功能，利用核心功能的优质体验，圈住自己的核心用户，毕竟，很多评论你的人，他并不**购买你的产品。
从人格的层面来说，我们每个人都有两个自我，理想自我与现实自我。
现实自我是物理世界里的真实自我，包含了我们说的每一句话，做的每一个选择，以及每一次情绪的变化。
而理想自我存在于与每个人的内心，是我们对于真实自我的心理映射，“我认为这就是我”。
很多时候，我们也许已经聚焦在了自己的核心用户群体，却依然被核心用户的言论所迷惑，就是这个道理。每个人在试图描述自己的时候，通常都是在描述那个他心底的理想自我。
“我认为我是一个理性思考的人。”殊不知这个小职员昨天买了几千块钱足球彩票，输得精光。
“我觉得我购买家具时**更多考虑家人的感受。”你可能并不知道，这位家庭主妇刚刚因为擅自买了一个跑步机和丈夫大吵一架。
邋遢的懒汉依然可以认为自己追求生活品质，淘气的孩子仍然可以觉得自己对父母言听计从。这不是他们诚心欺骗，而是他们内心的那个理想自我在暗中作祟。
就像文章开头的故事里，那些声称自己喜欢靓丽颜色的消费者，却几乎都拿走了黑色的音箱。
“如果我最初问消费者他们想要什么，他们应该是**告诉我，‘要一匹更快的马’！”
——亨利·福特
在大部分的情况下，你和消费者之间的认知鸿沟，是很难透过交流改变的。即使像亨利福特这样创造出跨时代产品的伟大人物，也一样**有这样的感慨。
即便部分用户能突破理想自我的局限，但是受到年龄，行业，学历，成长环境等诸多因素的限制，消费者并无法给出敏锐的判断和正确的改进方案。
拼多多没法直接从“五环以外”的“下沉用户”口中知道他们对拼团模式的改进建议，大疆也很难从农机用户的口里得知如何去优化无人机的撒药方案。对于一些针对非精英人群的产品来说，顾客如果能清晰地描述出他的问题，就谢天谢地了。
就像乔布斯的那句经典名言说的那样“很多时候，用户并不知道自己想要什么，直到你把产品放在他面前。”
最后，面对核心用户的声音，我有四点建议：
我们不要去问用户以后愿不愿意付钱，假如有一个这样功能的产品你**不**使用，对于产品功能的改进有哪些建议等等之类的问题。
首先，大部分用户的认知不足以对这些问题给出建设性的答案，其次，一般在这种时候，用户心中的理想自我就**蹦跶出来指手画脚，反而把我们引到错误的地方去。
而对于用户真实发生的行为，我们要多加关注，用户在什么场景下使用了我们的产品，在哪个环节又放弃了我们的产品，放弃之后用户又去做了什么，所有这些真实的细节才能成为我们把握用户需求的点滴。
用户买了一个电**，是因为他缺一个电**吗？不是，是因为他想在家里的墙上打一个洞。那用户真的想要一个洞吗？不是，是因为他想在里面上一个钉子。那用户真的是想要一个**在墙里的钉子吗？不是，他只是想挂一幅画。
那挂一幅画的话，只需要一个粘钩就可以了。
用户最初想要一个电**，但是你用一个粘钩解决了问题，这是深藏在用户表面行为下的真实需求，往往你看到的，真的只是冰山一角。
既然用户的声音这么不靠谱，那不如听听自己的声音吧。
在如今各行各业都在追求极致用户体验的情况下，成为“白痴级用户”的能力已经不仅仅产品经理最为重要的能力，而更应该成为所有行业的产品，运营，市场等岗位，以及每一位创业者的基础素质。
成为“白痴级用户”，并不是让你真的变成白痴，而是让自己瞬间忘掉自己的身份，进入用户使用产品时的特定角色框架中，成为一个小白用户，让自己的嘴成为用户的嘴。
这个时候，你要忘掉自己给产品设计的各种逻辑，忘掉你烂熟于心的各种解释话术，甚至丢掉你专业的直觉和判断，以一个全新的身份使用产品，并且能够快速地切换回自己的岗位角色，对自己成为“白痴”时的反馈做出敏锐的判断。
微信之父张小龙曾经笑言：“成为‘白痴级用户’，乔布斯只需要一秒，**需要三秒，而我吗，大概需要五秒。”
那你呢，问问自己，你需要几秒才能成为“白痴”呢？
最后，相信大家已经明白，面对用户的声音，我们既不能照单全收，也不能闭目塞听，仔细地筛选辨别，才能做到去伪存真。
结尾再说一个小故事：
某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。
女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。
女孩B买了很多气球，装满房间3/4。
女孩C买了蜡烛，让光充满了房间。
……
最终，富翁选了胸部最大的那个。
你看，这就是用户的嘴。
本文由 @不**编段子的段子手 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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