时间: 2021-07-30 09:28:14 人气: 4 评论: 0
正所谓人们的嘴，骗人的鬼。你在去做调研的时候，你所听到的话并不一定是真的，也并非是他们欺骗你，所以我们在调研过程中注重的应该是用户的行为，而不是他们的看法。
通常人们**说，“去和你的潜在用户聊聊，看看他们想要什么，然后就给他们什么”。于是我这么做了，但一切似乎并没有预想得那么顺利。
几年前，我做了一个名为“Spotnight”的 App，它可以告诉你晚上去哪里玩。这个主意是我和一帮朋友在酒吧讨论接下来该去哪的时候想出来的。
“很棒啊”，有人听了我的想法之后说，“如果真有这样一个 App ，能列出晚上所有好玩的地方，并能让你知道你的朋友都去了哪里。”这个想法得到了大家的一致认可，而我似乎也找到了创业方向。
那是 2012 年，我还住在里约热内卢，身边有很多潜在用户。我找了些朋友，以及朋友的朋友们去做访谈。当时的状况通常是这样的：
Q：“你**不**经常因为资讯短缺而错过很多美好的夜晚？”
A：“是的，时常如此。”
Q：“如果有一个 App 能告知你所有的聚**信息，以及你的朋友都去了哪里，你觉得这个 App 怎么样？”
A：“听起来很棒！”
Q：“你**经常使用这样的 App 吗？”
A：“当然！事实上我现在就需要这个 App 来帮我决定这周末去哪儿，我到现在都没有任何计划。在哪里可以注册获取到这个 App？”
看起来，这个 App **很有市场。于是我没日没夜地工作，就想赶紧把它做出来。经过三个月的艰苦奋斗（好吧，可能是六个月），Spotnight 在 App Store 上线了。我的朋友们都很激动，纷纷下载并开始使用。
等一下，似乎有状况。
数据是不是出了问题？为什么使用这个 App 的人比我想象中少很多？最令我想不通的是，那些之前说**经常使用这个 App 的人根本没有真的在用！
我联系了一些早期的用户，想要弄明白其中的缘由。几乎每一次，我都能听到相似的理由：“我还没来得及用，它看起来挺好的，我过几天就**用它的。”
他们在说谎吗？或是另有隐情？
我发现了一个叫作 “The Mom Test” 的工具，其设计者是 Rob Fitzpatrick。在这个工具的帮助下，我发现真的不应该责怪我的朋友们；他们没有错，是我问错了问题。
The Mom Test 假设每个人都不是故意要骗你，他们只是各有各的原因。而在所有这些人当中，欺骗你次数最多的是你妈妈，因为她爱你，时常要照顾你的情绪。
为了通过 The Mom Test ，你需要问那些连你妈妈都无法欺骗你的问题。设计者 Rob 建议：
这么一看，我曾问过的问题大多集中在宽泛的陈述、假设以及看法上，而没有聚焦在明确的事件当中。事实证明，要对人们未来的行为进行预测，最好的方法就是研究他们过去的行为，而不是询问他们对于未来的看法。
类似这样的问题基本都是不靠谱的。举个例子，你如果问一个人他一周去几次健身房，他可能**说：“一周两次”。但是如果你换种方式问这个人上次去健身房是什么时候，你可能**发现他最近一个月都没有去过。
试着让宽泛性的问题更具指向性，与曾经发生过的事件或行为进行关联，你将能得到更可靠的答案。
以 “你认为…” 开头的问题，**让你得到对方的观点，而非事实。通常，观点听上去都很像事实，然而它们并不是，这使得“观点”这种东西变得相当危险。一旦涉及到商业和产品领域，情况就更遭了，即使经验丰富的专家也**时常将它们搞混。不妨去问问天使投资人、连续创业者或是产品经理，他们**告诉你基于“观点”进行创业的成功几率有多低。
我建议彻底忽略掉“观点”，在做产品决策时，务必坚守“事实”。
所有的坏问题当中，最为糟糕的就是我们在验证想法时本能一般地问道“你**……吗？”之类。
人们并不善于预测自己未来的行为。对比一下每年的新年愿望以及最终的完成状况，你就**明白。假设的本质仅是猜测而已，基于猜测去打造产品及整个业务是非常不靠谱的。
要多了解过去的行为
用户访谈的重点在于收集他们过去的行为事实，而不是他们对于你的主意的看法。我弃用了最初的那些访谈问题，开始重新来过；不再询问宽泛的、假设性的问题，取而代之的是：“你能跟我讲一下你最近一次「参与某个活动」的经历吗？”
对于我的产品而言，我想要了解人们最近一次和朋友出去的场景。我想要发现人们为什么出去，深层的动机是什么，出去之后他们都做了些什么，我开始找寻人们使用或者不使用我的产品的真正原因。
在每个阶段，我都保持着好奇，通过询问尽可能多的问题来加深我的理解。
如此询问了 5-6 个人之后，我就有了新的想法。比如我发现，当一帮人在一起的时候，“晚上去哪里玩”就**成为最令人头疼的问题。我们都经历过这种状况：有个人提了个建议，大家都接受了，但最后一点儿都不好玩。
这个发现为我带来了意想不到的结果。群体思维过程大多**忽略外部影响，而倾向于根据群体已有的经验进行决策。我的产品就是那个“外部影响”，所以当很多人聚在一起时，就不太可能去用。难怪人们没有他们自己所期待的那样频繁使用。
最后，我将 Spotnight 进行了转型。回想起来，我本无需花费时间把产品打造出来去验证它的价值。我只需要在一开始问一些正确的问题，关注潜在用户的实际行为，而非他们的观点表达，便可以省去巨大的时间与精力投入。
避免询问宽泛性的、假设性的问题及个人观点，这个原则说起来容易做起来难，你需要进行一定的练习。我们**本能一般地想要知道潜在用户是否喜欢我们的想法，他们是否**去用我们的产品。但请记住，无论用户的答案是什么，无论用户对这个想法有多感兴趣，都不代表我们可以轻易相信他们的话，即便他们的回答是真诚的。
英文原文：https://medium.dave-bailey.com/what-you-shouldnt-ask-your-customers-a208c5dbab75
原文作者：Dave Bailey
译者：Qmy（Beforweb 合作作者），公众号：Beforweb
编者：C7210
本文由 @Qmy 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
