时间: 2021-07-30 09:28:45 人气: 3 评论: 0
用户体验旅程是指从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示。本文带大家了解一下关于用户体验旅程地图的概念，以及如何操作和它的模板，一起来看看~
概念&作用
从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机**点。同时让产品（服务）团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。
由什么构成？
这里分为功能定义前和功能定义后。
既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要以用户的真实情况为基准，这样**使旅程图更真实。
这里可以通过前期的用户研究，比如：访谈记录、行为研究、调查问卷、意见反馈等方法，获得大量真实有效的用户数据。
然后对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型（包含基本信息、诉求、期望、痛点），每个角色将对应不同的用户体验地图。
这里就以功能定义前为场景，因为用户画像和使用行为是单独知识体系，后面**单独产出一篇关于用户画像的，敬请期待哦！
（1）为了便大家理解，我在这里列举一个生活中都经历过的小栗子
开始：起床
目标：到达公司
我们先回想一下今天早上起床的过程。把这段场景分成下面几个阶段：
一级行为：
起点和终点并不代表结束，要联想到相关的场景，比如：到到达公司后，还有没有有可能解决上班相关的问题？
（2）在真实做项目过程中，大家在这一步可能**写出不同颗粒度的故事，需要设计师或产品经理把控场景大小。这段场景可以再往下梳理一层颗粒度更小一点的场景，比如起床就可以再细分为：
二级行为：
剩下的场景模块都可以继续这样细化并归类。
这样我们的主线场景就有两个层级：一级行为和二级行为，场景从左至右形成一个时间线。
但是，真实的用户场景不**按照你所画的顺利进行，情况**变得复杂、多变（交互设计师要考虑到异常情况和特殊场景的发生），这个时候我们可以借助流程图的方式连接我们的场景：
（3）拆分场景
此时，我们需要在刚刚梳理的每个二级行为下面停留，继续细化二级行为，从中获取更多的信息。
体验设计就是需要不断地问“为什么”、不断发掘潜在需求。
参与人员**围绕这个行为场景写出很多细节来。我们可以按照以下几个维度对细节进行归类：
其中情绪曲线可以通过固定的问题获得，也可以通过用户想法、用户的痛点结合主观判断。
在这个过程中，先限制时间，让大家按照自己的想法写出来，每条思考写在一张卡**上，相互不干扰，然后每个人阐述自己的卡**内容，让参与者了解大致的信息
注意：要以完整的流程为中心，一定要广度优先，而非深度，比如：起床这个故事里面，找衣服、穿衣服这类场景在这个阶段我们无须关注，不要过早的沉浸到细节中。
完成上述步骤后，你将得到一份重要的节点清单，下面需要对重要的节点进行分类，以便在绘制旅程图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上，然后将同类别的关键节点集中在一起，并为每个类别贴上分类标签。分类完成后，对核心的节点进行筛选，移除掉重复、没有价值的内容。
（4）接下来，我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点的情绪水平了
一般可以用积极、平静、消极这三种情绪来表达用户的使用感受。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。
（5）针对痛点，讨论可行的解决方案
先根据自己的经验，对标竞品，设想一些解决方案，然后组织产品、设计、leader再进行一次脑暴（核心人员即可，人多**导致丧失方向），让大家一起进入旅程图，以用户的角度再走一遍流程。在这个过程中，如果发现旅程图中有偏差和遗漏的地方，大家就可以一起修改、补充、审核。
最后，结合体验地图行为的情绪曲线、设计的机**点，梳理优先级：
补充：
大家发现没有？参与人员在写想法的时候，就是头脑风暴的过程，抓住机**，通过一些开放式、引导式的提问来刺激大家脑暴出更多的内容（有利于产品经理和交互设计师获取灵感），比如：
另外，功能或痛点的解决优先级可以通过四象限法则归类，与旅程图同时交付。做到用户、场景、行为、问题、解决办法、解决时间一目了然。
参考文献：
作者：UX_zixuan，微信公众号：UXD笔记
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题图来自Unsplash，基于CC0协议
