时间: 2021-07-30 09:30:45 人气: 19 评论: 0
用户体验是什么？它不在是互联网的专有名词，它是我们生活中的点点滴滴。本文主要谈谈为什么总在谈用户体验，以及如何将用户体验做到极致。
上周五约了朋友吃晚饭，提前约的顺风车。由于堵车，司机到了办公区的北门。经过沟通，我从定位地点过去找他。
四扇车窗都是开的，他坐在驾驶位，**刚抽了三分之二，后视镜旁还有未散尽的**雾。他回头看见了我，我朝他微笑示意。确认了眼神，我是他的乘客，他马上把**灭了。左手在空中挥了挥，右手向左转了一下空调按钮，抬起头在空中胡乱吹了几口气。
隔着车窗看见副驾驶有件外套，说了句“久等了”，我便从右后侧上了车。刚落座，他就急忙表现出歉意：不好意思，不知道你走过来这么快，车里还有**味吗？你**闻着不舒服吗？一边说，一边把空调的风调小了些。
这个体验让我非常舒服，但对我来说，这次出行体验最加分的不是司机，而是滴滴。要解释这个就涉及我想聊的第一部分，为什么我们总在谈论用户体验。
滴滴是个双边平台，优质的乘客是对司机的服务，优质的司机是对乘客的服务。而恶劣的司机或乘客，只**引来用户对平台的抱怨。
假设一个乘客遭遇了不好的体验，他的心里路程有可能是这样的：滴滴的司机怎么这么傻B？滴滴给我派的司机都是什么素质？滴滴怎么什么司机都要？继而，他可能**跟朋友抱怨：今天滴滴给我派了一个很傻B的司机，@%#…&。
于是，这成了滴滴的一个差评。
如果滴滴保证了司机和乘客的素质和服务水平，是不是就保证了没有差评？不，司机和乘客只是用户体验中极小的一环。对滴滴而言，从App使用流畅度、叫车的等待时长、派单司机的距离、司机的服务态度、行驶的舒适度、路程的通畅程度（系统规划）、同行乘客的素质（拼车）、需要支付的费用、是否享受优惠、运营活动、公关行为……每一步，都关系着用户体验，都**是平台的加分项也**是扣分项。
你可以明显感觉到，单就这个平台来说，已经不是叫个车那么简单的使用行为了，它已经成为我们生活的一部分了。
对，用户体验就是生活。它不再是互联网产品的专有名词，它是我们生活的点点滴滴。
手机、电脑、键**、耳机、闹钟、空调、地铁、鞋子、帽子、雨伞、眼镜……都是产品；你对10086的吐槽，你对员工制度的不满，你对前男友的唾骂……都是体验。每一天，每一刻，我们都在使用和体验产品，它不再是停留在手机上的App，它走进了生活，成为我们生活中一个又一个的移动App。
比如，我们要盖一栋房子，这个房子就是一个App：地基是底层架构、楼梯构造是功能框架、装修是UI风格。但是，这些只能算是基本的功能需求。装修风格（界面设计）不论多温馨，都是外在的温馨，触达不到你心里，它的内核应该在如何经营。
网易云音乐，论产品的外在风格，体现不出它多有温度、多有情怀，也不一定是同类产品最出色的。
但是，它有用户评论，它很好的经营了用户评论，通过一列车厢将5000条用户的“心声”传递出去，它通过营造氛围，成功的贴上了“情怀”的标签。
随着行业的逐渐发展和完善，仅仅靠功能的满足已经不能获取用户的“钟爱”了，用户对使用感受变得越来越挑剔。以前，如果一个产品能满足大多数用户的实际需求，又让用户感觉到好用、易用、简单、便捷，可以说这个产品拥有了良好的用户体验。现在的市场环境，充斥着各种同质化的产品，用户面临的选择越来越多，想要让用户获得满意的体验，单靠满足需求和独特风格已经有点势单力薄了，细节上的处理和用户关怀显得越来越重要，这就涉及到接下来要跟大家聊的极致用户体验。
极致的用户体验是每一家公司、每一款产品、每一个产品经理和设计师都追求的，如何把用户体验做到极致，我总结了四个关键词：自然、贴近、信任、格局。
什么是自然？
解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。
不需要文字和语言的解释，用户不需要思考就知道如何去行动是自然。
我们在设计产品功能和交互的时候，鼓励每个界面尽可能有且仅有一个突出的按钮让用户不用思考就**点击进入下一个环节，不制造多余的干扰项，让用户更快更流畅的完成整个流程动作。这个过程，是自然。
反观现在一些利用“自然”，损害用户体验的例子：
前者和后者默认勾选的做法，“利用”的都是“用户一般只**关注重点信息，且只关注视觉按时明显的信息（如支付等突出按钮），其他信息只要做的不明显，用户不**注意看”这种自然行为。虽说“帮”用户决定，减少用户的思考是一种好的设计，但是“投机取巧”的设计，不仅在情感上伤害了用户，也增加了用户的使用路径，是极不好的。
一个好的自然的设计，是将一切用户行为都回归到人的本性。比如，iphone早期的滑动开锁，小孩几乎是上手就**的，因为触摸是人的天性。再比如，阅读类App的翻书交互都是从左往右，模拟的真实的翻书效果，因为在没有电子书之前，我们一直都是这么看纸质书的，这种阅读行为已经成为我们的一种本能。
贴近指的是我们要靠近用户，深入的了解用户、感受用户，因为用户具体使用过程中的环境和场景都关联着用户体验。因此，身为产品的提供者，我们一定要比用户更懂产品。
iPhone播放音乐有一个小细节：正在外放的音乐，插上耳机，音乐播放不受影响；音乐正在播放的时候，直接拔出耳机，音乐则**自动暂停。这是一个非常贴心的设计。
设计者考虑到用户使用耳机听音乐，很可能是担心影响到周围的人或是需要一个专注的收听环境。在没有暂停音乐的前提下拔出耳机，很可能是不小心扯掉了耳机线，或是忽然需要与人交谈、开**等，为了避免尴尬，系统自动暂停了播放。
图：手机播放-插入耳机-拔出耳机
这个功能不是说多伟大，而是多细微、多贴近生活。苹果完全可以采取另一种处理逻辑：没有进行收听操作的情况下，检测收听环境发生变化，默认收听原始操作，即转为扬声器播放。不知道大家怎样，我比较喜欢苹果现在的处理方法。
7-11有很多商品是直接从供货商拿货的，并没有标明使用方法。针对这种类型的商品，管理者要求员工自己试用、试吃，找出最优的使用方法，再提供给用户。
比如，一款没有冲泡方法的方便面，员工们挨个泡，找到最佳口味的水量、时长和水温，然后贴个标签在方便面的包装上，售卖给顾客。再比如，新品糖果，员工先要观察糖果几天**化开，再提示给顾客食用的最佳时间。
7-11的案例就很贴近生活了：产品的提供者是自己的第一批使用者，通过摸索、尝试，找到最佳及最舒服的使用方式，再传递给用户。
还有一种是以走进用户生活的方式贴近用户，比如传音根据非洲当地的生活特征来制造和优化产品。（传音的案例——什么是好产品？）
我在网上看到一句话：一切由受众的智商和素质决定。这句话不是用来形容用户体验的，但恰好适用我想要讲的一个观点：一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方的信任。
假如，一个卖鞋的品牌定了这些规则：
1）客户买1双鞋，可以发三双鞋，客户选择一双，其他免费退回，双向邮寄都是免费的
2）客户收到商品不满意，365天内退换货都可以，平台承担运费
3）客户购买的商品断货，客服去其他平台查询和对比，给一个最优的购买渠道给顾客
4）把客服电话放在网站最显眼的位置，且一周7天，一天24小时都有客服提供服务
5）客户只需要在购买之后的90天内付款
单就人力成本和物流成本，你一定**觉得这家公司疯了吗？就是这家“疯了”的公司，2012年被亚马逊以12亿美元收购，一举**新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。
365天包退换使平台的退货率高达25%，加上近乎变态的客户服务，成本是每年近1亿美元。看起来这笔支出非常庞大，但它的回报是惊人的：每份订单的平均金额90美元，毛利率高达35%，回头客占了75%，回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。这家公司被称作“极致用户体验”的代表，被写进了哈佛商学院的教案，它就是美捷步。
图 ：美捷步网站上的“365天内免费退换”的标识
一定**有人疑惑，不**有人买了鞋，穿腻了寄回来，把平台当免费的储鞋柜吗？这就是信任的问题，给予用户充分的空间和足够的信任，用户感受到你的信任，不**回以恶意。
比如美捷步，平台相信绝大多数用户的消费是为了选到最适合自己的鞋子，而不是捣乱。基于此，给用户足够的时间让他找到最合适的鞋子。这是服务最主要的目的，也因此不**为了小部分的恶意消费去降低大部分用户的消费体验。
格局对一个企业来说是至关重要的，如果说产品的功能、交互风格、运营手法等层面是吸引用户的基本配置，那么企业或产品的格局就是长期“讨好”用户的利器了。
有两个案例。
案例1：4月25日，小米公司创始人**在新品发布**上承诺：“从今天起，小米向用户承诺，每年整体硬件业务（包括手机及IoT和生活消费产品）的综合税后净利率不**过5%。如**过，我们将把**过5%的部分用合理的方式返还给小米用户。”
像**这样的举措，虽然看起来辛辛苦苦搞科研，没赚多少钱，其实是双赢的，因为供需双方的本质需求都满足了：我对科技有追求，你们的买单是支持我继续进行科技创新；你们对产品有追求，我正好回报给你们。
案例2：传音进入非洲市场没两年，中国的山寨机纷纷涌入非洲市场（2010年），质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机服务中心，这是第一个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企业。传音不仅维修自家品牌的手机，其他品牌的手机也一并维修。
对于传音而言，用户到我这里来消费，没有完成消费，心里自然是有些失落或是不满的。我提供其他的方案给他，是在帮他解决问题，对用户而言，我就更像是他的朋友，而不是商人。
还有两个小案例。
7-11也是如此，有些顾客来的比较晚，没有盒饭，店员则**温馨提示，隔壁某某便利店也能买到盒饭，哪种盒饭好吃，什么价位，有多远，怎么走等等。
美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只要能让客户满意聊什么都可以，内容、模式没有限制，也不要求推销自己的商品等，哪怕用户要你听她控诉自己的男朋友。
可以看到，格局层面已经不是在做一款产品了，而是海纳百川的服务：我的产品不仅为你好服务，还为你提供好生活；我的产品提供不了的服务也**告诉你哪里可以提供，别的产品解决不了的问题我也愿意帮你解决。我的终极目的，就是为你服务。
用户体验是一个非常主观且不能量化的事儿，它在各个领域的体现效果是不同的，同款产品也**因为年龄、性别、职业等不同，而产生不同的理解。所以，它不存在绝对的极致。本文提出的把用户体验做到极致的四个关键词，不是答案，暂且算是总结和期待。当然了，产品要先保证基本的用户体验，再去追求极致用户体验。
以上。
烧包鹿，微信公众号：产品经理小助理，人人都是产品经理专栏作家。3年产品经理，互联网深度用户，善于分析用户。
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