时间: 2021-07-30 10:29:36 人气: 6 评论: 0
认认真真做了用户调研，就算大功告成了？图样图森破！古语说得好，学而不思则罔。你通过用户学到了很多他们关于产品的感受，如果不能将其好好分析与整理，那就只能是然并卵了。下面教大家其中一个分析用户调研资料的实用方法——绘制用户体验地图。
用户体验地图展示的是用户在体验一款产品和服务时的情感流程。它同样也展示了你的竞争者和你的项目都在做什么。
用户角度制作的体验地图能帮助组织者确认有战略意义的机**，用户的痛点，并且产生创新项目。
一张地图能让组织者有更广的视野，并且根据调查的结果决定把工作焦点放在何处。有了更广的视野，你可以：
有许多研究方法可以帮你建构这个地图。其中一些包括：
你的调研方法**影响你收集到的数据的质量。我并不是在讲调研方法因为那是完全不同的话题。如果你想要了解更多关于如何开展用户调研的内容，我推荐阅读Steve Portigal的《Interviewing Users》这本书。
为了研究分析，你应该抄录下所有的采访音频。分析这些数据**花上几周时间，这取决于研究的进展。这在一个被预算束缚又认为市场第一的现实中是不太可能实现的。
一个替代它的方法是让两个人去完成一个采访。一个人负责采访，另一个人负责记下相关细节。之后用这些笔记做研究分析。
接下来，打开excel表格或者google表格。逐一梳理笔记，并摘录人们在做些什么（行为），感受到什么（感受）和想些什么（想法）。
将这些摘录从用户的角度，以简洁的语句有组织的整合到一起是很重要的。
（摘录举例+对一个人买洗衣机的分析研究）
分析结束后，把所有行为和感受写在便利贴上。把“我+动词”放到“行为（doing）”一栏，把“我觉得”放到“感受（feeling）”一栏。这样，就能让地图不混乱，更清晰。
基于对用户的调查把“做什么（行为）”和“感受”分组。取决于你的产品和服务，你可能需要罗列40-80个要点（objectives）。比如其中的一个要点可能是当人们为“项目买单”。
这是当人们为项目买单时候的行为和感受（橙色代表行为，红色/绿色代表感受）
在罗列的这些要点的下方应该是人们的行为，积极的感受和消极的感受。
个人的行为和感受是要被优先考虑的。并且根据顺序，最符合这个要点的或者频繁出现在调研笔记中的应排在前头。
在体验一个产品或服务时，没有一个用户**展现出你在调研中发现的所有行为。地图上展示的是所有用户的所有行为，感受和想法。同样的，不是所有人都**在任何指定顺序下做这些列举出的要点。
所以对你来说重要的是，根据调研，把这些要点按照一定的逻辑顺序整理。一旦你整理了这些要点，就把它们打散成组或者一个体验的不同阶段。
用动词的现在进行时（v.+ing）命名一个阶段，来确定一段时间内发生的行为。
比如：阶段可以这样表示：Choosing，Buying etc
在每个部分的业务中找出一个具有典型性的代表，并把这些写在一起。这样就能帮助你把握产品的品质是否成功支撑相应的用户行为。
（业务的好坏品质和整个地图的关系）
了解你的竞争者们在整个体验中什么方面做的好并不容易。而实现这一点的最好的方法是进行纵向的跟踪研究。
纵向的跟踪研究是一个观察研究的方法。研究的数据和观察结果来自于在一段时间内的大量对象。
日记法（diary study）是我最喜欢的跟踪研究形式。它可以持续几周甚至几个月。这项研究**捕捉一些在之前组织过程中看不见的联系，比如和竞争者的价格关系。
在这个设想中，我们要寻找的是当产品或服务相互作用时一系列愉悦的时刻，为的是了解我们的竞争者在哪个方面做得好。收集这些愉悦时刻最快捷的方法是参与到使用app的过程中。nativeye就是一个值得使用的app。
另一个替代日记法的方法是对竞争者通过案头调研(desk research)展开研究。但它**不那么深入地了解你的竞争者们都在给他们的用户提供些什么。
现在是时候加入用户关于你产品和服务的想法了。
从你的研究分析中摘选出用户们都在想些什么，然后把写着相似想法的便利贴分成一组。用一个标签给每一组命名。这些便利贴将**代表用户对于产品和服务的想法。
这些想法应该列在地图之外，有两个原因：一是混着行为，感受和想法**干扰整个地图流的思路。二是人们的想法是基于对产品哲学上的判断，不是怎么用的问题。
完成了用户体验地图的制作，接下来要做的就是和产品负责人开一个工作坊，为整个工作线路图进行一场头脑风暴。复现地图上的每个短语，包括竞争者/业务（the competitor/bussiness）的见解。
业务决策是**影响现实中的人的，这点很容易被遗忘。当你把你的地图重新展现给公司里的人们的时候，你一定要把你在用户研究时的故事告诉大家。
回过头来和股东交流这些故事也是有必要的。这样**增加组织者们对用户的同理心，并帮助他们在未来做出更好的决策。
这时候产品和服务没有与用户行为匹配上的差距**显现出来。战略项目也**因为把竞争因素考虑进去而成为可见的。
不论你在组织工作之前有多么充足的证据，当来到制作工作路线图的环节，你应该期望其他因素也开始起作用。用户体验地图不是一个有关内部政治策略的解决方法，但它确实赋予你一种能力去利用你先前用户调研的证据。
创建一个路线图的第一步是按照重要顺序罗列你的想法。我建议用一套标准来帮你按重要的顺序罗列潜在的项目。你可以基于一套标准给每个项目打一个分数。
给潜在项目打分是一个主观的过程，不过结合领域专家和可利用数据的帮助**好得多。
用不同的标签给经过领域专家评定的分数一个评价。任何一个质疑任何分数的决策人可以进行更深入的研究。
按照重要顺序罗列项目不像仅仅给每项目一个分数那样简单。每个倡议都可能有各自的局限和依赖。因此有些时候把一些工作分成组一起做**更高效。
最后，当你有一个按优先顺序排列的项目清单之后，你需要制订一个基于实际考虑的计划。
（用户体验地图的基本模板）
如果你想建一个自己的体验地图，你可以用我提供给你的模板。你可以从这里下载：
https://www.dropbox.com/s/f3nes8nzoysoy9i/Experience%20map.graffle.zip?dl=0
来源@作者@NIALL O’CONNOR 翻译@王沁雪
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