时间: 2021-07-30 11:02:52 人气: 15 评论: 0
编辑导语：如何更好地满足用户需求是一个产品经理必须要考虑的问题，理解用户需求也是最难并且最重要的一步，我们应该如何正确的获得用户的需求，达到用户预期？本文作者分享了关于用户需求的分析，我们一起来看一下。
身为一个产品经理，真的像用户的男朋友，每一个亲爱的用户就是我们的宝贝女朋友。
我们每天要分析女朋友「用户」，她这句话「用户反馈」是什么意思？她的需求是什么？我应该怎么满足她？
我一定要参照KANO模型，不仅要满足她的基本需求、线性需求、期望需求，更要**出她的预期的，来点魅力属性，赢得女朋友「用户」的喜爱。
Kano模型
有一天你累了。
说：“我不想一直满足你的需求了，我累了。我的开发兄弟头秃了，投资方爸爸破产了。”
你的女朋友说：“我不听我不听，分手吧！”
呵，女人！
有没有什么办法能让我们从用户永无止境的需求中解脱出来。
今天笔者提供一个planB——管理用户的期待。
需求是用户期待与现状的差异，那么方法有两个，一个是改变现状，另一个是降低用户期待。
你一定**说，这不是废话吗？用你说！我们都在努力改进产品啊！！
但是，我们也可以试试管理用户的期待；这件事儿，我们真的很少做。
我们先来看看，通常情况下我们是怎么做的？这是一张B站用户反馈截图：
一个常见且典型的自我矛盾的用户反馈：
弹幕打开有太多的**屏，他**觉得影响观看体验；而完全关掉又觉得很无聊，没有气氛；设置屏蔽词需要登录，但他显然没有账号。
可以确定b站有很多这样的用户，反馈过这样的问题；为什么敢这么肯定，我们看看b站弹幕的设置功能就明白了。
弹幕功能包括：
（和一些技术平台有的一拼了）
看到这些功能，我们就知道，B站产品经理在无数个日日夜夜阅读者女朋友们「用户」的反馈。
以上，是我们常见的处理方式，改变产品现状，满足用户需求。
我们都知道，一方面，每一个产品都有自己的定位，不是所有的需求都能被很好的满足；另一方面，产品在不同阶段的服务能力不同，即使符合产品定位的需求，也无法立即满足。
那我们怎么能友好的让用户知道，我们做什么，不做什么呢？
答案是：管理用户的期待。
管理用户期待是通过让用户理解现有产品的意义，以及在现状所能带来的好处，从而让用户对产品有一个“相对合理”的期待。
如果b站现在没有能力做到上面我们提到近10个弹幕功能，那怎么管理用户期待呢？
笔者提供一种方案：
B站可以每3天在我们观看的视频开头以弹幕的方式显示：
弹幕内容：
（这段话写完，我把自己都感动了。）
有时候话说好听了，女朋友「用户」就没那么多需求了。
这段话翻译过来是说，你和家人朋友彼此陪伴的时候，对方说的话也不一定都是你想听的（又要陪伴，又想要别人都说你爱听的，想得美）；通过告诉用户，这就是陪伴该有的样子，管理用户的期待，不失为一种缓兵之计。
笔者之前分享过一个产品tell「原文链接：一个痒点产品的自我救赎」。
tell主要是有咨询者和解答者两种角色构成，由于早期用户有限，每个用户的咨询不一定能够得到解答。
因而，产品选择定期告诉用户，写信和读信都是能让人心情平息平静，这是烦恼最佳的良药；通过这样的方式，用户降低了对收到解答信的预期。
更多的能看到写信本身带给自己的益处，缓解了产品早期供需不平衡的问题。
上图也是一个通过管理用户期待解决用户反馈的例子。
你**不**想我也太膨胀了吧，用户的需求都不满足了，**不**出问题啊？我在什么时候该使用这个小技巧呢？
当用户需求符合产品定位且在现阶段可实现时，我们可直接实现功能；当用户需求符合产品定位但现阶段不可实现，或者用户需求与产品定位不相符时，我们可以考虑使用期待管理。
现阶段是否可实现这个和公司本身的状况相关，大家自行判定就可以，这里介绍一个判定用户需求是否符合产品定位的拆解方式。
我们可以把用户的需求拆解为事实陈述+用户情绪+用户观点。
对于事实陈述类的内容，我们根据产品当前的定位以及需求优先级，来看是否寻找解决方式处理用户反馈的功能问题。
对于用户情绪，如果用户的情绪是在产品定位范围内可以解决的，可以优先考虑处理，如果用户的情绪并不在产品定位范围内可解决，那么可以酌情安抚。
对于用户观点，能洗脑就洗脑，不能洗脑就放弃，毕竟价值观是根深蒂固的东西。
我们用刚才的b站用户反馈举例，拆解一下：
事实陈述：系统推荐不准确，弹幕**屏，B站答题机制变简单了。
产品经理回复：
用户情绪：孤独。
产品经理回复：用户感到孤独是我们可以通过一些方式缓解的，这是作为一个社区要处理的。
用户观点：评论吵。
产品经理回复：
用户认为评论很吵，评论是社区互动的方式，不**因为一个人觉得评论吵而进行，而限制言论自由。
我们以前总是习惯把用户反馈中的观点和情绪一并吸纳，反而**影响我们理性分析。
再回想我们最初提到的需求是用户期待与现状的差异，这个定义是不是就丰满了很多。
希望能带给你新的视角~
牛奶，微信公众号：我是产品牛奶，人人都是产品经理专栏作家。工业互联网产品经理，分享对产品的思考和总结，一起快乐成长。
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