时间: 2021-07-30 11:03:08 人气: 14 评论: 0
编辑导读：用户访谈是研究用户最常用的方法之一，尽管方法千千万，但是在实操过程中，还是**出现诸如紧张、挫败、采访无果等问题。本文作者针对这些问题，制作了一份新手用户访谈指南，与你分享。
访谈法是进行用户研究/用户洞察最基本、也是应用最普遍的研究方法之一。尽管已有较多的用户访谈法的系统介绍，但在访谈的实践过程中，大多数访谈新手仍然有紧张、挫败、访谈无果等经历。本篇重点聚焦到新手访谈常见的问题上，将个人实践后觉得切实有效的方法梳理出来，希望为新手访谈者提供应对问题的思路和策略参考。
一个完整的访谈是从用户愿意接受访谈开始。在整个访谈过程中，访谈信息又**经历至少3个环节的传递转化。由于访谈技巧的缺乏，访谈新手在访谈过程中**面临着如下三个问题：
1）讲好开场白
首先分析用户不愿意接受访谈的原因。人们对于陌生电话有着本能的防御，对方目的、身份均未知、缺乏接受对话的动机。要快速的与用户建立联系，好的开场白就非常关键，告知用户关键信息：访谈者的身份和目的（减少对方防御）、对用户的价值（增强关联性）、告知访谈时长（缓解后顾之忧）。
参考如下：
【您好，××先生/女士，我是酷家乐用户体验部的××（表明身份），我们在后台看到您最近有使用某产品，想了解下您的使用感受（表明目的），以便后续为您提供更好的产品体验（说明价值），大概5分钟的时间（缓解顾虑），请问您现在方便吗？】
2）约定再次访问时间
电话访谈中另一个常见的现象是，频繁遇到用户因没空而拒绝接受访谈的情况。这时不要急于结束，而是抓住机**跟用户用户约定一个具体的可以再次访问的时间，以此提高用户访谈率。
【晚上8点打给您方便吗？/您看明天什么时候比较方便？】
3）调整心态，接受挫败感
不管是新手还是专家，被拒绝都是一个非常普遍的情况，访谈者需要调整好心态，接受挫败感。
1）提一个好问题
提一个好问题包含了提“好问题”和提好“问题”两层含义。前者关联的是研究者的需求分析能力，能够将目标进行有效拆解并转化为可调研的系列问题（在此处不对此做探讨，感兴趣可持续关注后续文章）；后者则需要研究者掌握一定的提问技巧，帮助”不善表达“用户准确地理解和不断表达。
慎用封闭式问题，多用开放式问题。
封闭式问题只有是和不是两个答案，持续的封闭式问题**让访谈过程变成审讯式的一问一答，削弱用户的表达欲望。
【封闭式：你喜欢唱歌吗？你用过这个产品吗？ 开放式：你有什么爱好？你喜欢什么样的产品？你之前用过哪些类型的产品？】
慎用抽象问题，多用具体问题。
抽象问题包含多种可能的回答，较容易引发用户回答不上来或者不知从何说起的现象。具体的问题可以帮助用户增强对事件的细节回忆，促使用户更顺畅的表达。
【抽象问题：你下单失败通常是因为什么原因？ 具体问题：你最近一次下单失败是因为什么？追问：这种情况是比较常见还是偶然？】
慎用含糊式问题，多用明确问题。
含糊式问题表现在问题定义不清或指代不明，用户难以回答。
【含糊式问题：你觉得这款产品怎么样？ 明确问题：相比于其他同类产品，你觉得这款产品有什么优势？】
注：以上策略主要针对暂时缺乏访谈技巧的新手，是慎用而不是不用，具体可视用户表达情况做出调整。
2）洞察分歧/矛盾点
访谈的整个过程是一个不断输入、理解、确认的过程。需要将用户的回答在头脑中串成一条有逻辑的故事线。用户的答案不是散点式的，而是相互关联的，在访谈中及时发现用户故事线中的矛盾点和分歧点，厘清矛盾点存在的原因时，**得到意想不到的信息。
【 “你说你购买产品时最关注产品的价格，但是最后却选择了一个价格更高的产品，这是因为什么原因呢？“】
【“之前你提到这个隐藏功能挺好的，现在你认为将内容隐藏起来的这个功能没有必要，这是因为什么原因呢？”】
3）掌握追问技巧
沉默：
沉默是一个促进用户表达非常有效的方式，但需要克服访谈者一定的不适感。在每次提问结束之后，若对方没有回答或者回答的过短，不要急于暗示用户，稍微等3-5秒，给足受访者充分的时间思考，**获得更多的答案。
询问具体细节：
在用户的回答中追问一些细节，比如具体的数量、具体的案例、具体的场景、具体的时间等。一方面可以通过细节的描述激发用户更多的回忆，另一方面也可以挖掘到更多的背景信息，为后续实际的落地策略输入信息。
【新版不好用主要的原因是什么呢？ –新版用起来太卡顿了。
追问：
上一次卡顿是在什么情况下发生的？（场景）–当时打开了一个比较大的方案文件就卡住了
这个情况是经常发生还是偶然的？（频次）–几乎每次都**这样
什么样的文件可以算是大的文件？（发生条件）–**过100m的那种吧】
追问过渡句：
过渡句是非常简单但又非常实用的追问技巧，但通常都被人忽略其重要性。
“为什么？“ 当需要对用户的回答背后的原因进行追问时使用。
“还有吗？“ 当需要用户对某个回答进行罗列陈述时，用来促进用户表达更多的信息。
“然后呢？“ 当需要用户描述某个事情时使用，促使表述更完整的信息。
“比如说？” 当用户的回答比较抽象，没有特定指向时，促使用户进行更具体的描述。
访谈节奏混乱通常**面临两种状况，一种是面对喋喋不休的用户，将访谈引向不相关的话题；另一种是当用户的回答不在自己预设的答案中时，访谈者**变得失去方向，找不到继续提问的时机，从而只能草草结束。
1）及时制止无关话题
当遇到喋喋不休的用户，**向访谈者表述过多的跟调研目标无关的内容，此时需要及时的予以终止，比如用一些过渡的语句“你描述的确实是个问题，但我们此次重点还是想看下你对××的看法是怎样的？”
2）访谈提纲结构化
访谈过程不是线性的而是呈网状式的，问题和提问顺序都具有不确定性。如果访谈提纲是一系列的问题而缺乏结构化的串联，就很容易在复杂的访谈过程中迷失方向，或者漏掉重要的关键信息。因此在访谈前要熟记在心的不是一系列单个的问题，而应重点关注访谈提纲的结构和关键要点，把访谈结构作为复杂的交流过程中的一个线索，能够及时的发现当前访谈的要点和还未访谈的要点，以此增加对整个访谈的把控感。
访谈不只是聊天，做好访谈需要持续地实践和学习。从诊断问题找到解法反复实践应用，每一个阶段都需要时间，这不是一件一蹴而就的事情。访谈技巧使用场景也并不是一成不变，作为访谈新手，应该先从诊断问题开始，及时发现问题所在，再通过不断地实践去找到恰当的运用方式和使用场景。
作者：墨一，公众号：酷家乐用户体验设计
本文由 @酷家乐用户体验设计 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议
