译文 | 用户体验研究方法备忘录

本文笔者列出了用户体验研究的一些方法，在用户研究实践中，读者可以在从中选择需要用到的一些方法。

用户体验研究能有效挖掘数据和进行洞察，有助于团队做出正确的决策。这些研究也可以为团队的努力赋能，使产品更加高效且更有价值。在设计的每一个阶段，不同的UX研究方法都有助于了解真实的用户需求，使产品一步步走向正轨。

下图展示了应用于不同阶段的UX研究方法和行动：

上图列举了一些在设计不同阶段可能的研究方法和行为。我们可以把这张图当做选择方法的菜单。面对不同的需求，可以从中找到不同的研究方法。

上图列出了一些最常用的设计方法（来源：free UX Careers survey report）

当你只能采用一种方法来提升现有产品时，可以采取定性的可用性测试（Think-Aloud），这被认为是能最有效提升产品可用性的方法。当你没有测试用户的条件时，尽可能多地去搜集各方资料和数据，因为数据能告诉你这件事是什么样的。要知道为什么**这样，还是需要通过数据发掘问题，然后推动进一步研究来找到答案。

方法

1. 前期调研

前期调研的目的是了解自己所不知道的产品相关信息的和用户需求。探索性的行动在创造新产品或功能时显得尤为重要。

这一阶段的重要任务之一就是：去证实或证伪自己做出的各种假设，从而为团队带来各种数据和洞察。理想情况下，在我们开始为错误的对象设计错误的产品之前，就应该进行这些研究。当然，这些研究对于纠正现有产品的问题也有帮助。

• 进行田野调查和用户访谈：去有用户的地方，通过观察、询问和倾听等方式了解他们。观察这些人在这种场景下是如何与系统进行交互，观察他们是如何处理你需要提供解决方案的问题的。
• 通过日记研究来了解用户平时的信息需求和行为习惯
• 采访利益相关者，收集商业需求和限制。
• 采访销售、支持和培训人员。了解他们最常看到、听到的用户遇到的问题。了解用户遇到最糟糕的事情是什么，了解到底是什么**让用户生气。
• 做竞品测试。找出竞争对手的优点和缺点，发现哪些部分是用户最喜欢的。

2. 设计探索

这一步的方法是用于理解问题的程度、明确设计的范围和进一步定位用户需求。

• 竞品分析，对比自己和对手产品的各种特性
• 阶段性设计评审
• 通过调研来确立用户画像，此外还需要描述用户故事。
• 分析任务内容，找出能节省用精力和时间的方法。
• 向相关工作人员展示用体验地图，说明有用户流失和其他风险的点，一起讨论更理想的行为路径应该是什么样的。
• 探索设计的可能性：想象多样的方法，进行头脑风暴，通过不断地尝试探索更好的方式。
• 在确定任务流程的早期就和各类人过一遍整个流程，获取他们的反馈。可以通过写下需求的方式进行，以免有的人有一些不想在公开场合提出的需求或建议。
• 让目标用户试用产品原型，再让他们试用可交互的原型，观察他们是如何使用的。留意自己的设计是否能帮助用户完成任务并避免犯错。通过这些测试找到问题，重新设计并再次测试。
• 通过卡**分类来了解用户是如何对你的信息进行分类的，借此来改善导航、分区等设计。

3. 测试

测试有助于在开发期间以及之后的过程中验证设计效果，可以用于确认这个系统对于用户而言是否好用。

• 进行定性的可用性测试，尽早且广泛地对不同人群进行测试，测试后对产品功能进行评估。
• 请用户描述他们的交互行为，并指出在一段时间内，使用产品时任何能引起他们兴趣的部分。在一段时间内的测试也可通过日记研究的方法进行。
• 留意培训活动中用户提出的问题和关注的内容。测试帮助和支持系统。
• 和不同的用户群体进行访谈。
• 通过产品的社交媒体帐号与用户直接交流，监控社交媒体上夸奖或抱怨产品的声音。
• 分析用户论坛内的内容。用户论坛是一个重要的信息来源，包含许多问题和解答。需要收集和分析用户论坛中的问题，并和团队共同讨论。
• 进行基准测试：当你打算进行重新设计或评估提升效果时，可以通过测试来了解每个任务完成的时间、实际完成度和遇到的问题等，从而一步步提升设计效果。

4. 倾听

在整个研究和设计过程中保持倾听，有助于了解存在的问题和查找新的问题。要分析收集到的信息，并监控各路信息来源，借此分析模式和趋势。

• 对顾客及预期使用者进行调查。
• 监控数据分析的结果和各项衡量指标，从而发现整体趋势和异常现象，并能以此估测当前的进度。
• 分析搜索词条：了解用户都在查找些什么、他们是如何称呼这些功能的？搜索关键词是尝尝被我们忽视的一部分，但其中尝尝包含着重要的信息。
• 简化用户进行评论、报告错误或提出问题的路径。阶段性地从各个渠道内收集反馈信息并加以分析，找出最严重的可用性问题和其他有问题的地方。关于用户为何无法找到所需信息，为什么**对传达的信息产生误解和其他计划外的事件，我们需要去查找线索。
• 收集常见问题，尝试去解决这些提问暴露出的本质问题。
• 在有你的用户或客户出席的**展等场所设置展台，这样可以和他们直接沟通。
• 在演讲或展示demo时进行问答环节。

行动

1. 前期调研

这些策略性的行动能帮助你走在问题前面，为产品带来体系化的提升。

• 找到合作对象：设计是一项需要通过合作完成的工作，你需要找到目标用户和工作伙伴。
• 和专家沟通：从有经验的人那里获得更多有用的信息。
• 遵循职业道德：做出有职业素养的行为。可参照The UXPA Code of Professional Conduct
• 引入利益相关者：不要只去征求他们的意见，尽量能让他们参与进来。例如：邀请他们参与**议讨论、向他们分享你的发现等。
• 搜集各种渠道的数据：做一个UX侦探，找到那些你所需要的信息的源头，想办法收集他们。
• 确定衡量UX效果的指标：找到对用户/产品而言可以用于评估系统运行状态的指标。

2. 设计探索

• 遵循用户体验原则Tog’s principles of interaction design.
• 基于研究结果进行设计，当你不便掌控研究时，遵循可用性设计经验。
• 设计对所有人都易用的产品。
• 赋予用户控制权：向他们提供可以自行控制的内容，给他们各种选择权（但不是无尽的选项），让用户有控制感。
• 避免系统出错：每当错误出现时，去思考它出现的原因，尝试通过设计的手段去避免或缓解。许多看起来是用户导致的问题，常常是系统设计的失误导致的。
• 优化错误提示：面对无法避免的系统错误，不要只是生硬地描述系统状态。从用户的视角描述发生了什么，并告知用户下一步可以做什么。
• 设置有帮助的默认信息：在需要填写选择的地方设置好默认内容，因为人们常常不愿做出困难的选择，同时要允许他们修改需要修改的内容。
• 检查一致性：使用方式一致有助于用户学习如何操作。人们容易把不一样的地方当做需要注意的重要之处，也可以在设计中利用这一点，引导用户的注意力。此外，还要满足用户对操作上的预期。
• 将功能和需求对应起来：用户研究的结果可以说明各个功能是基于哪些需求设计的。记录这些也有助于下次迭代或下个团队理解设计的合理性。
• 避免浪费：减少或删除不合理的非必须的模块，避免无意义地浪费人们的时间。
• 设计软件时，尽可能简化安装及更新功能。使安装软件的过程简单又流畅，允许用户自行决定是否要更新。
• 设计硬件时，要考虑到维修和回收的情况。
• 考虑到不同文化背景下的可用性设计：你并不是你的用户，要让你的产品对其他国家的用户而言也好用，翻译成对方的语言只是其中很小的一部分。
• 避免错误的激励方式：这可能**导致负面的、意料之外的结果。要考虑到有恶意的用户可能**如何利用它。
• 考虑到社**影响：一类人群**如何使用这个产品、这个产品**对这类人产生什么样的影响？这个群体的行动**产生什么样的后果？

3. 测试

• 保护受访者/用户的个人信息，还要避免采集不需要的信息。
• 保障数据安全：除了用户授权公司获取的信息外，也要保护通过数据研究得出的信息。
• 传递好消息和坏消息：人性常常不愿面对不想听到的消息，但作为进行研究的UX设计师，关于产品或公司的研究结论，不论好坏，都应该让决策者知道。
• 时刻关注产品可用性：在可用性测试中，通过任务出错率、任务完成度等各项指标评估可用性，证明设计上的优化是有效的。
• 考虑到多样的用户：人和人在文化上和特征上可能有很大差别，在测试期间确保你的设计能为这些不同的人服务。
• 监测可用性bug：为可用性问题建立一个数据库，追踪重要问题的发展程度或处理进度。

4. 倾听

• 关注用户的情感变化：社交媒体适合用于监测用户情感，包括遇到的问题、成功的案例、沮丧的事，还有自发传播的广告。当竞争对手出现时，社交媒体是一手风向标。
• 减少需要培训的内容：培训是解决复杂用户界面的一种应急方法，从用户的问题中找出提升产品设计的方法。
• 探讨未来的方向：产品上的改变有好有坏，在可行的情况下，通过询问、测试、倾听等方式向你的客户及用户请教，探讨可能的发展方向。
• 为下次研究或测试招募人员：鼓励人们参与到研究与测试中，可以提供有吸引力的奖励、简化参与方式等。

结语

我们可以利用这份备忘录来选择用户研究中需要用到的方法和行动。在开展项目时，没必要把每一条都完成，但是可以从中选择有用的一些方法混合起来。

另一篇相关文章：When to Use Which User-Experience Research Methods

原文的亮点在于：作者在总结方法的同时，为文章添加了非常详细的链接。如果有不理解的地方，可以及时查看链接内的文章作为补充。虽然有个别分类略显混乱，但是将这篇文章当做备忘录来看还是很有帮助的。

原文作者：Susan Farrell

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-research-cheat-sheet/

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题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议