案例分析：用户的真伪需求该如何辨别？

对于大部分用户而言，因为其认知局限，所反馈的产品设计需求更多的是偏于主观的。所以，产品设计师不能一味地只想着服从用户的建议，而是应该评估需求的可行性、合理性，理清用户的伪需求和真需求，从专业的角度根据可行需求进行产品设计。

用户需求是产品核心，分析需求则是产品经理的工作基础之一。

日常生活中，我们**从四面八方获取到客户的需求和建议。除了评估需求的合理性、可行性、立方案，我们更重要的是对需求背后的因素和客户的心理进行分析和研究。

有时候，客户提需求是很简单粗暴的，上来就跟你说“我想要这样你给我加功能吧”，而其实多数时候这只是个伪需求。如果仅仅为了满足当下的伪需求对产品不断打补丁，很快就**遇到瓶颈。

什么是伪需求和真需求？

为了更好的让大家认识伪需求和真需求，这里插入两个最经典的故事。

案例一：更快的马与福特汽车

100多年前，福特公司的创始人福特先生与客户的对话：

福特：“你想要什么样的更好的交通工具？”

客户：“我要一匹更快的马。”

福特：“为什么需要更快的马？”

客户：“这样我可以早点达到目的地。”

福特：“所以你要最终的目的是？”

客户：“用更短的时间、更快的速度达到目的地。”

最后福特没有选择去跑马场配种，而是制造了福特汽车。

案例二：用户与音箱

有家公司在设计音箱外观颜色的时候请来了一批用户做调研，询问大家的意见：

用户A：“红色，够酷炫。”

用户B：“**色，够醒目。”

……

答案五花八门，调研结束后，工作人员让用户挑选一个音箱做为纪念品带走，结果大多数人都挑选了黑色的音箱。

小结

福特汽车的例子说明：用户的直接需求往往是浅层的——那个年代只有马车，用户只知道马可以带来效率，更快的马可以提高效率，只能认识到自己所接触范围内的解决方法。作为产品经理，必须跳出思维的怪圈，产品不是要解决用户“需求”，而是要帮助用户达到目的。

音箱的例子则说明：用户其实常常**“说一套做一套”，“嘴上说是这样身体却很诚实”。用户的的直接需求是带有主观色彩、个人情绪和时限性的，比如：有人今天心情好说喜欢橙色，有人今天心情差说喜欢灰色。如果产品经理不从这些主观意识中抽离出来，你的产品就要掉进万复不劫的深渊了。

真实需求是客户要通过我们的产品达到什么样的目的或效果。

接下来，我**用两个工作中遇到的真实的例子给大家说明一下：

（背景：房产类B端产品，我们公司有专门的产品建议收集系统，所有人都可以在上面提需求，分析需求时可以通过内部系统或者其他办法，找到提交人，并进行一对一沟通。）

两个经典实例分析

案例一

用户需求：电脑端**源列表上的公共**源需要添加明显标签显示。

产品现状：

（背景简介：**源按归属权可分为私有**和公共**，按是否交易分为有效**、资料**等。）

为了方便房产经纪人更加快速的在门店现场查询**源，我们系统主要按照是否可交易分tab显示，第一个tab默认显示有效**。这导致了页面同时显示了私有**和公共**，但有一个tab是专门显示公共**的。

思考点：

添加明显标记证明这些数据在这个页面是有特殊意义的，用户希望第一眼就能辨识出来。但对于经纪人来说，更加重要的是私有**，因为**涉及到个人业绩结算，什么场景下**特别关注公共**源呢？在已存在一个公共**源tab的前提下，想要快速查询公共**源，直接切换tab不是更快吗？

沟通后：

系统上有个私有**变为公共**的规则，我们俗称“跳公**”。

“跳公**”的规则大概是：经纪人**过设定的时间没有跟进客户的话，自己的私有****跳公，变为公有**。由于目前**源跳公时只有系统的消息提醒，在日常工作中，经纪人又很少看系统的提醒消息，导致自己的**源如果跳公了都不知道。所以，希望在**源列表页上对公**添加明显标识，以方便查询自己的**源是否跳公。

解决方案：

移动端添加消息提醒。

当知道真实需求是方便经纪人知道自己的**源是否跳公时，我们决定从移动端去优化。经纪人经常需要外出带客户看房，所以很少**留意到系统的消息，手机是他们日常工作中使用最多的工具。我们在小程序版的系统中，添加**源跳公的微信消息推送功能，这样经纪人就可以快速的收到消息。

案例二：

用户需求：

电脑端系统的报销单据详情页可以全屏显示。

产品现状：

报销单据默认小窗口显示，窗口可最大化，底部有【打印】和【取消】两个按钮。

思考点：

全屏显示一般是为了让用户沉浸在场景中，更加专注的阅读，避免其他元素的干扰，例如：我们**全屏观看视频，全屏演示PPT。那么，在什么样的场景下客户**需要“如此专注的阅读报销单据”呢？

沟通后：

原来是有些报销单据审核的流程很长，节点很多，目前系统的流程节点是横向显示，窗口太小无法显示所有节点，必须右拉滚动条才能查看后面的节点内容。这样在财务人员查看报销单据的时候带来极大的不便。

另外，财务人员在查看报销单据之后，**直接打印出单据，用于纸质归档。

解决方案：

重新调整布局，优化打印流程。

由于报销审批的流程节点太长，我们重新调整了节点的布局方式。将各个散落的节点利用分类将显示的内容缩短，比如：审批节点中有门店审批和上级公司审批，其中门店审批中又有部门审批和店长审批。

此时，将原本分开时显示的两个审批显示，组合成在一起显示。这样清晰的审批组织结构使得审批者更容易阅读。

其次，我们优化了打印流程。原本点击“打印”按钮后，就直接直接打印了，现在我们在中间添加了打印预览页，即点击“打印”按钮，跳转到打印预览页，在预览页点击“确定”按钮再调用打印机。

综上可见，用户的直接需求有时候并不能达到他们最想要的目的，相反可能**导致南辕北辙的效果。作为产品经理的我们要用专业的角度去引导用户走在正确的道路上。

自从之前的文章《结构化思考》被吐槽没有实例之后，绞尽脑汁的想要写一篇有实例的文章出来。希望以上的内容可以给大家一些需求分析工作中启发，同时欢迎继续吐槽。

本文由 @Chloe 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

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