Google HEART模型：助力设计成果评估，提升用户体验

在设计工作总结中，大家往往**遇到设计成果评估标准的问题，即如何评判设计成果的好与坏，有的通过页面数量，有的通过产品体量，有的通过项目重要性，但这样一般都很难形成完善的体系。那么是否有好的量化设计的评估模型呢？本篇文章一起来探讨。

一起认识Google HEART模型

对于评估设计成果的标准而言，很多用户体验团队一般以任务页面数、完成时间、完成率、项目重要性等指标进行评判，但是这些指标都更偏向于微观层面，只能单方面的进行定量分析和对设计师的工作效能做相应评判。而设计师需要的是评判“设计成果”的标准，此时我们需要一些宏观层面的商业指标，这些指标涉及用户反馈、产品运营，甚至影响到公司战略层面。

由此，Google推出HEART模型，作为一套完善的用户体验设计成果评估标准：

Google发表于ACM的HEART模型来自于论文《Measuring the User Experience on a LargeScale：User-Centered Metrics for WebApplications》，即《大规模测量用户体验：以用户为中心的网页应用度量体系》。

HEART模型有哪些评估维度

HEART是一个用来评估以及提升用户体验的模型，它由五个维度组成：

• Happiness        （愉悦感）
• Engagement     （参与度）
• Adoption          （接受度）
• Retention         （留存率）
• Task Success   （任务完成率）

五项维度之一的愉悦度评估较为主观且复杂，需要进行相关指标的监控与用户声音收集的方式相结合，其他四项都可以基于大数据的收集来进行加工得出结果。

1. 愉悦度

愉悦度是一个产品用户体验的最直观的评价元素，愉悦度好就**表现出“真好用”“看起来很舒服”“很贴心”等主观评价，那么这个时候我们需要通过哪些设计要点来进行量化评判呢？

• 可用性；
• 易用性；
• 视觉美观性；

以上三项都是设计团队内部的评判，除此之外我们还可以从用户侧得到更加具象化的评判，即用户推荐意愿。

推荐意愿

推荐意愿即用户向其他人推荐的程度。产品被推荐意愿越高说明这个产品的用户体验/整体服务体验越好，也说明产品设计的越成功。这里可以通过NPS（Net Promoter Score）来做具现化的评估，通过置入产品的办法来收集用户声音，从而了解产品是否满足用户意愿。

▽ NPS计算方法

▽ 顺丰运用NPS来进行体验愉悦度评估

通过快递员带给用户的愉悦度体现顺丰整体服务体验

有了以上的NPS数据，产品人员可以根据市场反馈，做相关的功能下线或迭代改版。

2. 参与度

一般而言，参与度是在一个新功能/新模块推出时，用户的参与深度。具体来说，即一段时间内的访问频次、访问时长等相关指标。

很多时候，在用户已经熟悉了固有习惯的情况下，很难去改变或增加用户的操作行为。但是往往为了优化体验，设计人员**去尝试新的交互方式，此时我们需要格外关注用户对于新功能的参与程度，而提高用户参与度可以从以下几个方面考虑：

• 跨功能联动；
• 主动触发参与；
• 系统推荐使用；

▽ Kingdee中加入智能助理以简化部分的传统操作，此时为了提高用户对于智能助理的使用参与度，可以在点击相关报表时，自动弹出进行数据分析。主动触发，效果更佳。

以上设计要点是提高用户参与度的方法，也可以评估设计师对于『功能迭代』与『用户习惯』的处理是否得当。

3. 接受度

接受度是指用户在特定（短）时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。顾名思义，要让用户快速认识/接受某个新功能/模块，就需要新手向导等相关的向导体系。

提高用户接受度需要注意的设计要点：

• 新功能通知与推送；
• 新手向导。

▽ Google Earth通过GIF新手向导给用户介绍新功能，形象易懂，提高用户接受度。

此时需要定义核心行为（功能），例如上述案例，在数据收集时特别需要进行”知识卡**学习”的监控。

4. 留存度

留存度即对于一个功能或者产品，一段长时间内从开始参与到现在连续活跃的用户，留存率是互联网产品的主要获利因素，留存率越高说明领袖用户越多，越能带动越来越多用户参与进来。

用户留存分为长线留存与短线留存，留存的核心就是“上线有事儿做”。由此笔者认为提升用户留存率的设计要点有：

短线留存：

定期活动、邀请体验新功能、签到、每日任务等；

长线留存：

• 记录用户数据，打造用户信息生态；
• 拓展应用场景，不断提供细分服务；
• 提供社交功能，打造圈子生态。

▽ 互联网产品中最常见提升短线留存度的方式即签到得积分，特别是移动互联网。

在这个维度的监测中，往往可以对用户进行分群，不同留存度的用户群更易于驱动后续潜在需求的挖掘，而其中数据波动也很可能带来相关的机**点。

5、任务完成度

任务完成度主要指核心任务的完成率，在该纬度下包括三个基础用户行为指标：完成效果、完成效率、操作错误率。那么我们应该从哪些设计要点提升用户的任务完成度？笔者认为应该时刻从『业务场景』和『用户行为』出发去思考设计，符合场合和用户心智模型的才能最高效，可从以下方向践行：

• 精简流程，突出任务要点；
• 系统智能预估，自动操作；
• 提供帮助与向导；

▽ Google文档中的共享操作，默认只显示共享人输入框，隐藏其他字段，精简操作，突出重点，在这个案例中，Google使用了这个极简式的共享窗口，有效减少了共享文档过程中的非必要步骤。

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总结

评估设计成果的最终目的是为了更好的去优化产品的用户体验，乃至公司战略，进而促进收益，达到用户体验商业化的目标。

Google HEART模型的提出，可以让大家反思自己的产品设计思维，同时运用相关设计工具去提高HEART五项指标来完善用户体验，打造更好的产品。

本文由 @小伟同学 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议