时间: 2021-07-30 11:10:43 人气: 18 评论: 0
本文主要从客观环境、不同角色的心理动态、如何优雅的插队？如何优雅的拒绝插队者？这几个方面来写关于插队的种种情况，文章很有意思，一起来看看吧~
产品源于需求，需求源于生活，于生活中发现问题、思考问题、解决问题，生活是锻炼产品思维的最佳场所。
在写字楼上班的小伙伴们，肯定都遇到过排队等电梯的情况。然而，等电梯过程中，插队者屡见不鲜。
今天，笔者从产品的角度梳理一下插队行为及关联者的心理动态，以探究如何优雅的插队，又或者如何优雅的拒绝。
文章主要探讨以下几个方面：
注：暂不考虑个体高、矮、胖、瘦等外在条件，近期心理状态等对事件的影响，同时不考虑污染程度、空气质量、风力风向等其他小众因素的影响。
（1）维护秩序的物业人员
场景下维护秩序的物业人员，主要按照两个维度区分：男性、女性。
由于物业的服务属性，作为物业公司的外在门面，所招聘的服务人员多为男性高大威猛、英俊帅气。放宽一点条件，可以瘦、长相一般，但高是必不可少的。而女性多位身材苗条、长相相对出众，身高在平均水平以上。
（2）耐心排队的排队人员
整体从三个维度划分：性别、年龄、外在形象。
这一类出现的情况较为复杂，因写字楼的公司众多，涉及各行各业，人群组成复杂，人群基数大，个体受教育程度，整体素质呈现等，无法概全的描述群体的所有特征。当前从具体情况出发，结合用户对其他个体的普遍认知及对用户产生影响的主要因素，定为以上三个维度。
（3）插队者
插队者与排队人员属于同一类，角色分类按照同一标准。
个体因当前所处环境、周期内的心理状态、当前要达成目的、达成目的的紧急程度或迫切程度等多个因素，对个体情绪**有很大影响。而各种因素的影响反馈到用户的动作执行，从而影响事件的触发及发展过程。
本文主要从以下几个方面做探讨：
（1）环境场景
环境对人的影响，远**过个体对自身的认知和所谓的把控。
最简单的例子：人类面对晴朗天气，**神清气爽，万般惬意，偶然间轻吟几句：“荷风晓月拂杨柳，翠笛清波春染堤”。而在面对狂风骤雨加冰雹，炽阳蝉鸣被火燎的时候，便也**轻吟几句：“我**，什么**鬼天气… …。”
你看，这就是不可控了。
这是一种内心的对个体有益的利己观，是源于人性的基本的需求。正所谓“顺我者昌，逆我者亡”，便是放大了这种自我保护，自我受益性。
回归到插队事件上，当内在自我受益和外在环境碰撞到一起的时候，不同的个体间便**出现矛盾和冲突。
（2）用户状态
心理的反应传输到大脑，大脑的执行作用于肢体，肢体的行为表现在行为。
人类所有的行为动作，都是基于内心的活动，在大脑中下达指令，从而贯彻执行。究其本质，心理是源头，而心理的分析离不开对人性的认知。对于人性的分析，最常见、最流行的是马斯洛提出的需求层次**、东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明KANO模型，这是产品经理在分析任何事情时最常用的方法。
然而，笔者认为：分析人性最好的方法是理解人类的七宗罪——傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、色欲、暴食。
在现实生活中，**有很多美好的事物，在面对美好的时候，需要有人带领和激活。正如：扶摔倒在马路上的老人，只要有人带头，就**有更多人站出来——这是因为出于自我保护的躲避，不愿做“出头鸟”，却又有同情心。而当有人站出来时，瞬间激发了他们共同的理念，价值观趋同，就像见到了很久没见到的朋友一样，他们**蜂拥而至，参与的人**越来越多。
而藏在内心的阴暗面，却是人性最常暴露的东西。正如：现在大部分人都感觉过年没年味儿，回老家没有小时候的感觉，邻里乡亲并没有那么亲了。其实并不是不亲，而是随着长大，看到的多了，懂得的多了，内心的阴暗面被不断的暴露出来，且开始占据主导地位。
回归到插队事件上——我们的想法和行为，往往需要别人来帮忙完成。
（3）紧急程度
利己大于其他。
在社**发展过程中，从人类逐水草而居，到三五成群聚集后的氏族社**，人类为了降低自己在自然中的风险，躲避自然灾害而聚集到一起，又为了利益而开启氏族间的斗争，一路走向奴隶制社**，通过压榨、奴役其他人来获取自己的享受，这是最直观的利已性。
在利己和排他，人类做的是最优秀的，而一切紧急程度带来的快速执行，都是基于这个因素。
回归到插队事件上，却有个很有意思的现象：一个长队伍，排在中间的是最焦虑的，在面对插队的人员时，是最容易出现愤怒和制止的。而在队伍前面的人，轻微抗拒，在队伍最后面的人，反而没有了感觉，这是为什么呢？
所有人都在赶时间，都怕迟到，怕罚钱，本应该是越排在后面的人越焦虑和着急才对，但是事情却是反过来的？
笔者在经过一个星期的排队和二十多位排队人员聊天时，发现了事情的原因：临近的庆幸，绝望的顺从。
所有的紧急程度都是源于内心的期待，期待值的平衡点一旦被打破，**出了承受范围，就**出现矛盾。
（4）用户画像
相由心生，不同心境不同精神状态对同一事物的观感是不一样的。
这本是佛家的一句名言，我们的内心决定了我们所能看到的风景。在这里，面对各种事情，每个人都**有不同的看法和处理方式，无关对错，仅是个体自我的选择，我们不能去指责谁。
回归到插队事件上，每个个体都是独立的，都有自己的处理方式，而我们是从独立的个体中找到相同的地方，并加以总结和归纳，从而来发现现象是什么，如何改善？
结合影响因素，细分不同类别人群的心理动态。
（1）耐心排队的排队人员
在整个事件场景中，常见的或大概率排队场景一般是发生在早上，大部分人都有睡懒觉、卡点上班的习惯（我就是，如果你不是，请允许我膜拜2秒钟），此时造就了排队上班的场景。
在清晨时，刚从昏沉中缓过来，人群中主要分为三类：
这三类人群面对突如其来的插队事件，有不同的处理方式：
结合上述的环境因素和个体因素，在不同的环境里，这三种状态下的情绪**有不同程度的加深和强化，有了BUFF加成，持续伤害更足，在起矛盾冲突时，结果**更坏。
（2）维护秩序的物业人员
物业人员作为不能按照个体去做划分，人群对物业人员的直觉感官存在以下几点：
他们出于工作性质和工作本能，多摒弃了自己的情绪，在工作中，外界环境对他们的影响被很好的隐藏或掩饰了起来。其次，他们执行默认规则时，出于服务职责，没有强制性措施处理，多是采用温和的语气和话术，从道德层面约束插队者，在面对不管不顾的个别插队者时，他们往往表示无奈且无法进一步采取措施。
在无法采取强制性措施的时候，外在形象就很重要了。
首先，物业公司选择帅哥美女的目的，根本上是凸显公司的价值，高质量的人群和服务，是提升企业价值，让业主更多掏钱的手段，正如：高铁飞机上的乘务人员与普通火车上的乘务人员，就**有较明显的差异，并不是为了秩序考虑，只是外在美好的形象是所有人都追求的。
当高大帅气的帅哥或身材傲娇的美女低身微笑，温柔地对你说：“先生/小姐，请排一下下队好吗？”，颜值杀可以应付大部分人。
（3）插队者
插队者的核心诉求：有急事，要先进去。
为什么在任何地方，任何时候，都**出现插队者呢？他们是什么样的？而且，一旦有人打破了既定的规则，原本遵守规则的人也**变成了插队者？
为什么任何地方都**有插队者？
所谓的插队者，是在我们的意识中不尊重默认规则的人，与排队者属于对立面。为什么在任何地方都**有呢？就像再穷的地方都有一个首富一样，林子大，鸟更多，其中不乏同质的个体。
他们是什么样的？
怕挨打，这个没有受访者。
在观察中，总结了以下几种类型：
综合以上几种类型的插队者，我们可以看出：
为什么有人打破了既定的规则，原本遵守规则的人也**变成了插队者？
这是经济学中常说的“劣币驱逐良币”现象，在社**上表现为恶人驱赶善人。
在市场中投机取巧获得利益的人，如果不让他们付出代价，那剩下的人也不**坚守自己的原则。而一切行为现象的根本在于——人与人之间失去了信任，自利性被放大，好人变坏，是从感觉不公平时开始的。
就问一句：你抗揍不？
此时无声胜有声。
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