经验分享｜一个用户研究员需要做什么？

作为一个用盐从业人员（或者说用户研究员），我们需要做些什么？根据这几年的经验，简单分享下自己的感悟。

“从产品发展阶段来思考，用研可以做什么”

在产品的不同发展阶段，产品相关人员关注的内容**不同，可以根据产品的发展阶段来考虑用研项目的安排和规划。

产品处于初始阶段的时候，“产品使用体验有哪些硬伤、哪些人在使用我们的产品”，常常是小伙伴们比较关心的问题。

• 可用性测试：是比较基础和常见的研究，可以用来发现产品上线前后存在的可用性问题。
• 满意度问卷：也是评估产品质量的常用手段。
• 在了解用户群体方面，可以通过问卷调研、后台数据（如订单数据、访问数据等）对用户构成及行为特征进行描述。

产品经过几轮迭代后，影响较大和容易修改的问题基本上都被解决了，产品需要面对的是“还有哪些东西可以搞一搞？”“某个功能点我想优化下要怎么办？”。这些疑问在较大版本的迭代时最经常被提到。

• 邀请用户做个Benchmark竞品分析：以用户的视角来系统的梳理下各竞品在使用体验上的差异，取长补短，可以帮助产品获得一些灵感。
• 针对某功能的专项研究：在某功能点的重大改版之前，可以根据产品的需求，做一些深入的数据分析、用户访谈、问卷调研等，了解该功能现有用户群、使用场景、需求点、痛点等，以及现有产品潜在的可用性问题等。

产品进入稳定成熟期之后，产品体验水平也比较稳定（或者很难像前期那样获得跨越式提升），“如何挖掘创新点，如何解答产品上的某个细节疑惑（如场景的、用户的等）”，是用研经常面对的问题。

• 针对创新点的发现，用研需要进行一些前瞻性的探索研究。装*的说就是“走在产品、设计、老板和所有人的前面”。当他们想到某个点的时候，你能第一时间提供相关数据。
• 针对一些很细节的产品需求，比如某个页面用户为何流失等，可以进行一些回访等，具体问题具体分析，提供有针对性的反馈。

“从合作方的角度来思考，用研需要做什么”

除了根据产品所处阶段安排最合适的研究外，你也需要从合作方的角度考虑下，怎样的研究输出才能“感动”他们。

• 几年前我刚做用研的时候，整个行业的用研也在起步阶段，公司内部也鲜有人知用研应如何合作。可用性测试能够快速、直接的发现需要优化的产品问题，因此可用性测试也能够得到产品等合作方的认可。
• 随着合作的增多，简单几个可用性测试和问卷调研已经不再“吸引人”。（随着产品的优化，也很难不断发现有分量的优化点。）尝试一些新的研究方法，或者提供一些新的研究思路，可以让合作方耳目一新，看到不一般的用研。当然，这个前提是，如何使研究更专业，使产出“包装”更专业，这也是我当时的努力方向。
• 曾经有一天，一个产品和我说“这个研究结果很好，但是对我没用，或者我不知道怎么用”。我忽然醒悟，用户研究员除了要把研究做专业之外，还要设身处地的去思考合作方需要怎样的产出，怎样的东西对他们是有效且有用的。之后的项目中，我**花时间从需求方的角度去思考一下“如果我负责这个产品，我现在缺少哪些数据支持，我拿到这些数据后**做出怎样的改进”。

“为了让用研快起来，我们做了什么”

现在的产品节奏越来越快，越来越“敏捷”。曾有一段时间感觉用研跟不上这种节奏。在提高研究效率方面，我们有着这样的尝试：

• 可用性测试的专家评估以及非该产品相关同事的内部测试（前提是可用性测试已经不是用研的首要任务）；
• 将复杂项目或需求打散为一系列小的研究，通过一些短平快的调研逐个解决；
• 整理历史资料，并进行补充研究；
• 用户反馈及信息收集的多种途径，如建立各种用户反馈或调研入口等；
• 未雨绸缪的自发研究。如果你对这个产品有了一些感觉，你觉得有价值的东西，极可能也是产品、设计、老板感兴趣的，只是他们暂时没想到。如果你跑得慢，那就提前起跑吧。

“我心目中一个合格的用盐需要怎样”

首先，对产品线的业务足够的了解。前面说了如何做产品，却没有提到业务层面的东西。个人觉得，如果用研对业务不了解，是很难将研究做出深度的。

其次，对所研究问题的深入、多角度的思考。之前的很长时间，我都只是一个研究数据的搬运工，只是在做着正确而没用的陈述。现在愈发觉得，一个研究者的思考是多么的重要，而且这种思考应该是可落地和具体的。

另外，有很好的软性技能，优秀的沟通协作能力。目前的用研生存状态，大多数情况下还是支持性部门，所以如何沟通就显得更为重要。（PS：在公司里工作，这似乎是所有职位都需要的技能，但是对于需要通过口头和文字表达产出传递观点的研究人员来说，表达能力就显得更加重要。）

作者：小纯洁

来源：携程设计委员**