提升 APP 以外的用户体验，为什么如此重要？

在互联网行业，特别是移动互联网，“用户体验”是一个很火热的词。如果一款产品的用户体验很差劲，那么基本上是没有用户愿意持续使用的，也就不用谈什么用户价值和商业价值了。

01 为什么需要注意并重视APP外的用户体验

特别是很多有条件的大厂都成立了专门的UED部门，专门对产品的用户体验负责，可见做好用户体验是打造一款好产品非常重要的一环。但是在实际操作的时候，许多人认为产品的用户体验就是将APP的的人机交互做到极致，甚至出现了很多炫技型的操作。

如果一个产品的APP就代表了这款产品的全部，那确实应该在APP自身的用户体验上不断精益求精。但是随着互联网的发展，很多产品已经不仅仅是APP了，还包括很多线下的业务环节，甚至线下的环节占据了整个产品业务的绝大部分。

所以当一款产品它的APP外的业务环节占比较多的话，这时候用户体验的重心可就不能全放在APP内了。

因为用户体验也有边际效应，当做到90分的时候，再往上提升可能用户也不太能感知到，同时付出的精力和时间成本也**很高。

所以此时将注意力放在提升空间较多的“APP外的用户体验”上，ROI**比较高，对于整款产品来说也**有非常大的好处。

就拿O2O家政行业的产品来说说吧：

APP所承载的功能和业务大概是展示平台的服务人员，让用户在线选择和预约，订单确认后服务人员就要上门进行实际的服务了。

APP能为用户提供便捷和省心，可以说这是吸引用户的一个亮点，但是用户的核心诉求还是得到好的家政服务。

所以试想一下如果服务人员上门不守时、没有平台认证和健康证明、不说普通话且用词不礼貌、进门不穿鞋套、设备工具不干净且未消毒、不询问客户意见……等等，任何一个让客户感到不舒服或受到冒犯的点，都是破坏整个产品用户体验的表现，而这些问题是无论如何提升APP的用户体验也无法弥补的。

所以当产品的业务涉及线上线下时，APP和APP外的业务，哪一环的用户体验差了都**给整个产品造成非常不好的影响，它们是是相依相生的，谁也离不开谁。

那么当我们认识到“APP外的用户体验”也需要得到同样的重视和对待后，接下来我们就来探讨一下怎样做好APP外的用户体验。

02 找到APP外的用户场景并提升用户体验

要想做好APP外的用户体验，就必须先找到APP外可以提升的点，就像有了挖矿机还要得找到矿点。

其实这些APP外的场景非常容易发现，因为很多产品在互联网没有诞生前就已经存在了，现在只不过是用互联网的方式重做或者改进了。

所以脱离手机看一下我们的生活：衣、食、住、行、教育、医疗……

人们方方面面都在不停地接触这些事物，有接触就有体验，有体验就有好坏，如衣服面料的软硬、饭菜的味道、床垫的软硬、公交车是否及时、学校管理松紧程度、看病的难易程度……

凡是**让使用者产生“好”或“坏”的评价的地方，就是APP外用户体验存在的地方。

找到了发力点，接下来就是怎么做的事情了。我们换一个行业，从“以门店为主的新零售”行业出发，探讨一下如何来提升“APP外的用户体验”。

举例

以常见的服装店为例，解刨一下从顾客进店到出店，这其中存在的用户体验点（我们只谈用户体验，不谈营销手段）：

【自然地吸引用户】

例如让导购员站在门口主动招揽任何路过的顾客，这样做很有可能**惊吓到顾客，因为当顾客在闲逛的时候，心情是比较放松的，突然遇到这种极强的牵引，内心的第一反应往往是抗拒的，多数可能都**避而远之.

建议可以从视觉或听觉效果上去吸引顾客，因为顾客的眼睛和耳朵一直都处于工作状态，时刻接收外界传递的信息，是一种主动获取的状态，只要能激起顾客的猎奇心，那么自然而然地就能吸引到顾客。这种牵引方式相对缓和容易被接受，同时吸引到的有效顾客率也**高很多。

【适度热情】

当顾客成功走入店里之后，此时导购员也不要第一时间冲上去询问、介绍。因为绝大多数情况下，导购员不知道顾客内心的想法，而顾客的在不知道自己想要什么的情况下，也无法做出任何决定，也**感觉到被人盯着，心理上恨不自在。所以让顾客先自行浏览，待有疑问时，导购员能够察言观色地及时出现，**比盲目热情更让顾客内心感到舒适；

【优化场地布置】

货架、镜子、试衣间、收银台这些元素的布置也**影响顾客浏览时的体验。商品的种类如果能按照顾客易理解的方式如品类相关度排列，这就**减少很多顾客问导购员“XXX在哪里”的问题，沉浸式的体验能够尽量避免被打断；镜子的数量肯定需要得到保障，可以避免顾客排队照镜子或为了照镜子不断折返跑；而试衣间和收银台如果无法出现在很明显的地方，那一定要做好路标，保障顾客在店内的任意一角都能够自主顺利到达目的地；

【主动提供优惠】

很多顾客**对店内的优惠情况不了解，实体店购物不像APP那样能自动帮用户计算出最优解。所以如果收银员或者导购员能够提供这种服务，不但能提升客单价，也帮顾客提升了性价比，毕竟贪便宜是人的本性。

【树立心理形象】

例如在顾客出门的时候，无论是否消费（如果只顾及已消费的顾客，**造成歧视），能有一句送别的话语可能就**在顾客心里留下深刻的印象，这个印象无论是对门店的形象还是复购率，都**产生正面积极的影响。

以上这些就是对“如何提升以门店为主的新零售的APP外用户体验”一些比较基本的点。对于其他行业而言，或多或少也**有一些类似的地方所以我们可以引用一句经典老话作为概括——“我们用心做，你们放心用”

意思大家也都能理解，只要产品人“用心”打磨这些APP外的用户场景，哪怕没有「尼尔森十大可用性原则」作为指导，这样做出来的用户体验也一定是让用户“放心”的。

03 提升APP外的用户体验所带来的价值

我们找到了APP外的用户体验，也总结了如何做的方法，也许有人就要问了，这样做的价值到底有多少，难道只是用户用得开心吗？那我们就从“收益”和“规避风险”这两个角度来分析看看：

1. 收益

• 对于用户来说，他们不止在APP里获得了良好的用户体验，在APP外也获得了同样的待遇，使用产品的整个过程很顺滑，无障碍。用户体验没有受到“断崖式”下跌；
• 在获得了全程舒适的体验时，如果有任何一个让用户“哇哦”的点，都**使他们意识到这是一款时时刻刻关心用户的产品。用户对产品的心理打分**上升到很高的层次，也能极大地吊起用户主动分享的意愿；
• 对于产品本身来说，只做好APP内的用户体验也许只是冰山一角，APP外的用户体验同样是打造优秀产品的重要发力点；

2. 规避风险

• 当用户在APP外的某个场景受挫时，很可能导致他们对整个产品全**否定。回想一下我们自己的亲身经历，这种事儿或多或少都**碰上一些。所以为了不让团队在APP内付出的心血付诸东流，请一定要重视起APP外的用户体验；
• 如果一款产品APP外的用户体验落后于竞争对手，那么它的用户就很有可能**慢慢转投竞对旗下。这时无论产品团队在APP内做任何的拉新、激活、留存都是杯水车薪；
• APP外的用户体验就像是“木桶效应”中的那块短板，所以如果想提升产品的“蓄水量”，那这块短板是一定要提升的；

如果这些点还不能让人信服的话，不妨简单粗暴的取个等号：APP内用户体验=APP外用户体验。在产品同质化趋势日益加剧的今天，每款APP的用户体验差距都正在逐渐缩小，所以只有内外兼修，才能练得真功夫！

04 什么样的产品最需要做APP外的用户体验

任何真理都有实践的前提，上述的提升APP外用户体验的参考方法也有一定的适用范围。

文章的第一部分已经讲过了，纯线上业务的APP不存在APP外用户体验这个环节，所以此类产品不在我们的讨论范围内，我们要讨论的就是“线上线下结合”的产品。

那么如果产品有线下业务就一定要去做“APP外用户体验”吗？这其实也要具体情况具体分析，就简单分析一下：

1. 不适用

有些平台类的产品如“顺风车、租房、陪练……”，这些平台主要是以抽成的形式，利用社**现成资源的撮合双方达成交易，而对于交易、服务进程中的事情，平台官方是完全不可控的。

如租房居住过程中下水道堵住了，用户只能去联系房东或自己想办法，因为平台没有维修的责任。能做的也就是对服务者进行资质审核、提出服务要求、建设用户评论体系、完善监督举报机制等制约措施，基本上直接无法通过培训、教育等手段使服务者大幅度改善服务质量。

因此这些核心业务的用户体验很难下手做实质性的提升。所以想直接提升此类产品的APP外用户体验是一个吃力不讨好的事情，在目前的社**环境下可能并不太适用。

2. 适用

基本上大部分有线下业务的产品，都是适合去做APP外用户体验的。如“出行、电商、外卖、餐饮……”，这些产品的线下业务，特别是自营或佣金形式的，这种情况优化用户体验的工作就比较好展开，也非常重要。

如“CC专车”，汽车都是统一的JL品牌，官方对于司机的着装、术语、接送点等等都是有明文规定的。这样的用户体验对于普通的快车来说是非常优越的。

但是无论是否好展开用户体验优化，这些线下业务都是产品的核心环节，如果线下业务进行的不顺利，对于产品的打击可能是致命的。因此重线下业务的产品是非常适合优化APP外用户体验的。

05 归纳总结

最后再总结一下：在适合的产品中，用心做好APP外的用户体验，**给用户和企业都带来不错的回报。两条腿走路的产品，不要指望一条腿能蹦跶多远。

作者：Jaycess，在线教育产品经理

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