时间: 2021-08-03 08:31:30 人气: 4 评论: 0
编辑导语：2020年，人们的消费渠道与消费偏好发生了较大转变。与此同时，行业也在根据行情变化制定相关举措。本篇文章里，编者翻译分享了国外通信软件服务商Vonage所写的2020年客户互动报告，让我们一起来看一下。
编者注：国外通信软件服务商 Vonage 调查了 14 个国家的 5000 名消费者，了解他们在疫情时期与企业的沟通和互动偏好。我们经过编译，分享给大家。
有哪一年像 2020 年这样破坏了商业计划？
世界各地的企业和服务商都在遵循修订后的战略，这与他们计划在年初遵循的战略截然不同。新型冠状病毒在全球蔓延，即使是最周密的计划也被打乱了。是的，组织需要敏捷适应市场的变化，但 2020 年将敏捷原则推到了极致。
为了了解 COVID-19 疫情如何改变全球渠道使用和偏好，我们调查了 14 个国家（美国、加拿大、英国、澳大利亚、中国、日本、印度尼西亚、马来西亚、德国、法国、俄罗斯、阿联酋、墨西哥和巴西）的 5000 名具有统计代表性的消费者（18-55 岁以上），了解他们喜欢如何与企业和彼此沟通。他们的回答对消费者沟通行为和偏好的碎**化程度提供了有价值的见解。
调查的反馈告诉我们，多渠道沟通方式是有效吸引跨国客户的最佳方式。
为了提供多渠道的客户体验，你需要为每一次互动管理一个变量矩阵：渠道偏好各不相同；访问这些渠道的方法层出不穷；复杂性和紧迫性差异很大；不同行业的沟通方案也不尽相同。
这些因素中的任何一个都**影响其他因素，而如何管理这些因素，将决定客户是高兴地离开还是愤怒地离开。
组织和编排出色的客户参与度，就像参加十项全能比赛一样，是一项跨学科的挑战，需要跨越数十个接触点和渠道，长期进行。它是所有客户互动的综合表现，最终让你脱颖而出，赢得粉丝的喜爱。
本报告强调了疫情如何加速了更多新的传播渠道，加剧了全球渠道偏好的分化，那些使消费者能够方便地远程接收商品和服务的组织因此受益。掌握了这些洞察力，企业就可以做出明智的沟通决策，以赢得今天和疫情后未来的客户体验。2020 年已经证明了成为一个灵活的竞争者是多么重要。
自 COVID-19 出现以来，消费者沟通渠道的使用情况和偏好在短时间内变得更加分散。虽然视频聊天的采用率在疫情期间急剧上升（下一节**有更多介绍），但其他渠道却在下滑。例如，移动电话仍然是消费者与企业和服务商联系的最受欢迎的方式，但也从 1 月份的 35% 下降到 30%。
我们询问消费者，他们与企业或服务商联系时最喜欢的方式是什么，并让他们列出前三个选择。以下是他们的排名。
根据这些结果，语音通话渠道将覆盖**过一半的消费者最喜欢的方式。然而，只关注最重要的选择，就**错过多渠道客户互动的一个关键好处。第二个和第三个选择给出了一个更全面的画面，展示了一系列受欢迎的方法，从视频聊天到聊天机器人，再到推送通知。
以 30% 的得票率，手机仍然是消费者最喜欢的与企业联系的方式。但剩下的 70% 的消费者更喜欢其他各种选择。
人们最喜欢的前三种沟通渠道的多样性，以及使用渠道和首选渠道之间的频繁差异，说明了消费者愿意使用现有的沟通方式，即使他们更喜欢不同的方式。
事实上，世界各地的消费者在客户体验上最大的挫折之一就是，当他们打电话给企业或服务商寻求帮助时，没有找到客服代表，但他们没有任何其他渠道来解决他们的问题。
所以，在互动还能满足需求的情况下，人们**接受其他渠道。而如果不提供其他渠道，实际上就**导致糟糕的客户体验。启示是什么？你的组织需要提供比语音更多的服务，才能在新常态下茁壮成长。
社交通讯应用的兴起：有 23% 以上的消费者选择信息应用作为呼叫的前三种方式，而其他所有的呼叫方式（手机、座机、从网站或应用上点击呼叫）都失去了优势。
视频作为一种消费者沟通媒介的兴起并不是什么新鲜事。
自 2012 年以来，我们持续跟踪视频使用和偏好的增长。当消费者希望获得个性化体验，或遇到需要解决的复杂问题时，他们一直倾向于使用视频进行互动。但没有哪一年像 2020 年这样，视频聊天爆炸式地成为主流消费者的沟通方式。
当面对面的交流突然受到限制，仅通过语音或文本进行的对话，对某些服务来说变得不够用时，消费者转向视频进行各种类型的个人和商业互动。这个人数比我们过去看到的要多得多。与 7 个月前相比，现在全球三分之二的消费者都在进行视频聊天。
整个北美地区的视频聊天使用率上升幅度最大，从 1 月份全球最低的 32% 上升到 8 月份的 48%。拉丁美洲的消费者在视频聊天方面处于世界领先地位，他们的使用率从疫情前的 60% 上升到了 70%。在所有地区，55% 的消费者已经使用视频与企业和服务商联系，而 1 月份只有 44%。
使用量的增加也导致全球范围内对视频的偏好增加。在英国、北美和欧洲、中东和非洲地区的年轻消费者（40 岁以下）的强势增长带动下，视频聊天现在已经成为 9% 的受访者最喜欢的与朋友和家人沟通的方式。在 COVID-19 之前，只有 6% 的人选择了它。
那么，企业和服务商是否应该尽快在所有客户接触点上部署视频？
没有那么快。要确定视频渠道能否适合特定互动，就必须在所有变量之间取得正确的平衡。对于可以通过自动文本聊天处理的低紧急度更新或咨询，在即时视频聊天方面投入预算是否值得？也许不值得。
即使消费者越来越喜欢在各行业的特定场景中使用视频，但对于某些互动而言，现场互动体验的价值比其他互动更为明确。
例如，COVID-19 迫使世界各地的消费者采用远程医疗和远程学习，而且许多人发现它们很有成效，因此很难想象医疗保健或教育领域的服务商不提供视频聊天。
视频是人们的最爱：越来越多的消费者认为视频聊天是他们最喜欢的渠道——把视频聊天作为与企业联系首选方式的人数增长了 140%。
COVID-19 改变了消费者与不同行业的互动方式和程度。当旅游和酒店业等休闲行业基本停滞不前时，其他行业已经能够继续为客户提供服务，因为他们发现并采用了新的产品消费和服务方式。
疫情最初爆发时，像 Instacart 这样的杂货配送应用的用户可能将其视为在当地**市购物的安全替代。但在使用该应用几个月后，许多人可能**永久性地放弃亲自去杂货店购物。在远程医疗等其他情况下，疫情加速了客户行为的演变，在不到一年的时间内永久性地改变了整个行业。
为了确定全球消费者与不同行业的互动程度，我们询问他们自疫情爆发以来，他们与不同类型的组织的互动是多了、少了还是一样。以下是他们的回答。
虽然本报告强调了世界各地消费者之间的差异，但有两个普遍的烦恼将他们联系在一起。当与企业或服务商打交道时，全世界的消费者对这些沟通失误最为沮丧：
消费者的喜好可能截然不同，但没有人喜欢一遍又一遍的重复，也没有人喜欢等待一个永远不**到来的电话回复。
但这些沟通中断的情况经常发生。一个对话在某个渠道上开始，但当客户切换到另一个渠道时，他们的对话历史就**丢失。不得不再次浏览所有信息的挫败感足以破坏体验。此时用户至少还能幸运地在第一时间得到回复。
第二个挫折强调了管理这些交互变量的重要性，以及理解客户对于沟通方式有第二和第三选择的重要性。
假设一个客户急需与企业或服务商联系。他们很可能**通过移动电话联系。如果企业无法响应客户的电话（可能是被大量的其他电话淹没了），此时提供另一种渠道（如在线聊天）可以确保客户的需求仍然得到满足，不但不**让来电者感到沮丧，反而能提供有益的客户体验。
有趣的是，在普遍的两大挫折之后，消费者的选择开始出现地区差异。
企业和服务商如果打算提供卓越的客户体验，就必须对不断变化的消费者沟通偏好做出快速反应。2020 年的事件再次强调了这一点。其中一些转变预示着客户参与的“下一个新常态”，而另一些则是暂时性的调整，很可能**恢复到疫情之前的状态。时间**告诉我们哪种情况，但各行业的企业和服务商最好能了解他们所服务的客户——或未来希望服务的客户——当下是如何联系的。
实施多渠道客户互动战略将使企业处于胜利的最佳位置。竞争是激烈的，但提供最佳客户体验的组织将永远站在领奖台上。
虽然提供多种渠道至关重要，但仅凭这一点并不能让企业冲过终点线。要想获得卓越的客户体验，必须对这些渠道进行编排协调，有效管理每一次客户互动的变量。客户互动的场景需要在所有接触点上保持。
原文地址：https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2020/
原创翻译首发于公众号：鹈鹕全面客户体验管理
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