时间: 2021-08-03 08:51:12 人气: 9 评论: 0
在目前的货运市场，存在着乱收费、客户体验不好等现象，滴滴入局同城货运，**给这个行业带来什么变化呢？本文将从四个方面进行分析，希望对你有帮助。
想写这篇文章主要有2个背景，第一个背景是因为最近装修需要退换装修材料，体验了一把货拉拉的拉货服务，体验是真的很糟糕。第二个背景就是最近滴滴宣布入局同城货运，想聊一下滴滴入局，能否提升整个同城货运的营商环境。
先来说一下这次货拉拉的服务体验，说实话体验非常的不好，具体有以下几个表现：
最让人无法忍受的就是临时加价，这估计是目前整个同城货运市场最大的问题乱象，由于货物是非标物加上还有各种不确定的搬运费，导致乱象丛生。
我在平台上下单时，除了里程费，还特意选择了额外需求的搬运服务，我需要搬运的货物就只有2包瓷**20**，选择了半车，平台标准搬运费给出的是20元，我也直接支付了。司机接单后，到现场说因为我的货物较重，选择的半车不对，需要加50元，我因为不想麻烦就答应了，本来准备是结束服务之后找客服投诉的。
这里面其实很难理解，货拉拉目前使用的是司机抢单的模式，我选择了标准的搬运服务而且选择**出我货物的标准去支付了搬运费，为什么司机上门之后还需要选择加价，而且司机理直气壮地说你不接受可以取消。
另外一个问题就是，平台目前没有一个很好的方法手动去避免司机乱收费，可以看到除了平台标准搬运收费外，还给了用户一个选择是和司机协商定价，也就是平台给了司机乱收费的口子，严重损害了消费者的利益。
据数据显示，同城货运市场有70%的订单来自30%的企业用户，典型的二八原则，但是这并不能给企业服务不好剩下70%的C端用户提供借口，互联网的都知道，长尾效应是非常显著的，产品想做的更大更好，必然要服务好这70%的长尾用户，用户体验非常重要！
第二个体验非常不好的就是，因为我选择跟车送货，出于互联网产品经理的好奇心，跟司机了解了很多货运的信息，也跟他说了哪里哪里做得不好，最后快要结束服务的时候，他让我打开货拉拉APP，我不知道他要干嘛就给他手机了，然后他哐哐哐给自己打了五星好评，让我非常反感。因为已经临时加价了，本来还打算服务结束之后给个差评顺便投诉。
最后让我更加气恼的是我给客服投诉，客服还是机器人回复，体验异常差，加上没有录音和行程监控，司机一上车就结束了订单。不确定是不是货拉拉的导航做得很烂，导致司机不愿意使用，还是就是在运营上没有对司机进行管控，导致司机完全不规范操作。这和滴滴的打车服务有非常大的差距，后面我还有搬家的需求，肯定不**再使用货拉拉了，不仅服务不到位，司机服务质量不高，同时收费不合理，严重影响了用户的复购和留存。
滴滴于近期在成都和杭州上线了货运服务，用户可以在滴滴出行的货运页面发单。同时滴滴也公布了新业务开城首日的成绩单，成都杭州单日总订单突破了一万单，这个成绩看起来还不错，滴滴今年的新动作也非常多，年初上线了跑腿业务，顺风车业务也回归，加上现在的货运业务，扩张凶猛。
从滴滴自身来看，滴滴为什么入局同城货运。
当我们评价一个产品是否能做的时候，可以试一试MVP，当然可以猜测滴滴是做了充足的MVP测试的，至少证明货运的商业模式是能跑得通的，不管是司机端还是用户端以及货物标的，这一点货拉拉、快狗等公司也很好的做了验证。
那我们来看一下，滴滴入局同城货运，能否改变货运市场的乱象，提供更好的服务。
目前货运市场可能面临最大的问题就是乱收费问题，也就是定价标准问题，其次还面临着服务问题，运营规范问题，还**面临出行市场一样的安全问题，避免司机用户线下交易的问题，以及其他各种各样的问题，那么我们来看，滴滴能否解决这些可能的问题。
第一也就是核心问题，定价和乱收费问题。
从现在的定价上来看，滴滴其实不具备竞争优势，起步价5公里滴滴是32元，分段价每公里在3.5~2.3元直接，越远越便宜，而货拉拉5公里起步价是30元，**过5公里的是2~3元每公里，可以看出货拉拉在基础里程定价上比滴滴更便宜。
那这是否意味着滴滴竞争不过货拉拉呢，其实也未必，滴滴货运上线之初有很多优惠**，优惠**能使价格降下来。但是优惠**肯定不是长久之计，滴滴要想抢占市场，必然要让利于消费者，肯定**调整定价模式。
第二个核心问题就是乱收费问题。
目前在滴滴的规则中其实没有好的解决方案，滴滴只在计费标准中提到了45kg可提供免费搬运。以小面为例，半车15元，整车25元，上限是500元，在订单备注里面也只能选择与司机协商定价，这也解决不了乱收费的问题。
可以理解上线之初很多非标的部分无法量化规则，但是这确实是目前C端用户面临的最大的问题，怎么将搬运费标准化并能够以一定的规则和运营规范去约束，同时给到司机最大的利益，需要思考整个交易规则。
我相信滴滴在这方面经验充足，目前还没法解决这个问题，在之后的迭代中如果能跑通整个模式，一定**给出相应的解决方案。
站在我的角度简单思考，将搬运费以重量、体积和楼层去标准化，但是这样标准化之后核心要解决的问题就是司机不愿意接单的问题。
怎么去解决司机的问题可以通过运营手段以及其他辅助手段，除了给到司机相应的基础收益，还可以提供一些奖励来弥补，解决三边收益的问题，保证司机端和用户都能有良好的体验。
服务问题和客户体验问题对于滴滴来说问题都不大，毕竟滴滴在出行市场已经积累了非常丰富的经验，在客服投入上也是非常巨大，相信能够很好解决用户体验和投诉的问题。
另外就是比较极端的安全问题，滴滴投入也非常巨大，如果有人跟车的这种场景，相信滴滴也能及时进行处理。
这也是滴滴相比于货拉拉和快狗的优势，尽管这些不是决定货运市场的核心因素，但对于长尾用户来说，也能带来更好的体验。
最后也想简单聊一下货运市场的商业模式。
目前可能有2种主要的模式，一种是佣金制，也即每笔订单平台都**抽取一定的佣金，大概比例在10%-20%之间，这种模式对于兼职来说比较好，但是对于全职司机来说可能**比较亏，货运的客单价相对比出行要高。
另外一种就是**制，货拉拉目前也是这种模式。不过**也分几档，普通**、高级**和**级**，**费大概在300-799，普通**和高级**在接单上**有限制，每天只能免费抢几单，**出的部分需要交佣金，而**级**则可以无限抢单，据了解绝大多数都是**选择**级**。
除了以上2种商业模式，其实还衍生出来其他针对货主的服务场景，比方说金融场景：卖车或者租车给司机、和其他平台合作的保险、借钱等服务，比方车服务场景：加油、养车、违章查询、ETC等等，当然这些场景其实都是辅助的场景，核心还是货运服务。
综上来看，滴滴刚上线的货运还有非常远的路要走，作为消费者，希望滴滴能够给到用户良好的价格和服务体验，希望滴滴巨头入场，能够成为这样的一个搅局者。
当初出行市场大战的时候，用户确实获得了很多补贴，不够在越来越成熟的市场中，价格战很难，关键还是需要解决用户的核心痛点，解决乱收费这种问题，我相信滴滴能够在货运市场分得一份蛋糕。
Harryli，微信公众号：Harry李先生笔记，人人都是产品经理专栏作家。3年产品经验，主要关注互金、新零售等领域，以及行业热点相关产品、运营内容。
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