互联网医疗产业中，如何掌握科学的患者管理方法论

最近针对“互联网+医疗健康”基于全行业产业链做了一定的思考和分析，之前六篇文章见文章最后的相关阅读，这篇文章来继续讲讲我对于互联网医疗健康的理解，讲讲如何更好地做患者管理？

一、概述

患者管理在医疗健康中始终都是一个绕不过去的话题。无论是传统医疗机构还是线上互联网医疗企业大家也都在谈论在对患者的管理，但从宏观角度看，整体上并没有哪一家把患者管理的很好。

那这背后是什么原因呢，是根本就没有方法把患者管好吗？

是有方法，但管理性价比低，导致大家不愿意做没有利益的事情，所以患者管不好？

还是有方法，也有高性价比的管理方法，但不好变现，大家赚不到钱，这个事情无法持续，所以无法把患者管好？

那本文就试图结合我过往自己的从业经验，对患者管理做个剖析，找出一种更好的框架，做更对的事情，描述出变现的方式，以及落地的具体方法。

二、供需-供方剖析

如同任何业务一样，一个业务要想开展还是要从供需来分析，那患者管理这事也不例外。

患者管理的供应方，通常有几个：

1. 想做患者满意度的医院
2. 想做个人品牌的医生
3. 专做该业务的互联网医疗企业

从供应方分析一下，医院的部分

盈利性医院想多做收入、多盈利，为了这个目的，医院有动力提高患者满意度，为了提高患者满意度，需要对患者做满意度管理，对患者做满意度管理需要通过患者管理来实现。

非盈利性医院承担着更多的社**卫生健康责任，需要满足人民群众基本的医疗需求，提高人民群众的健康水平，体现社**公平，推动社**进步。在主要体现社**效益的同时，兼顾经济效益，那社**效益如何来具体量化呢？患者满意度和认可度是重要的反馈标准，因此，非盈利医院也要做好患者管理。

小结：从医院的角度，医院是有做这个事情的动力的，它是**愿意为患者管理付出成本，提供资源供给的。

再从医生角度来看一下

正常三级医院的医生还是比较忙碌的，除了常规的医务工作外，还有个人晋级、提升、再教育的压力。在这种基本背景下，除非是医院绩效强烈要求，很少有医生能够有动力和余力去做患者管理。

基础医院（县乡村级的一二级医院）的医生时间可能是有的了，但综合来看，有主动意识和意愿来做患者管理的更少。

小结：从医生的角度，医生有意愿却没动力做这个事情，多少医院的随访系统只是个摆设，并没有被一线医生真正用起来。

再从互联网医疗企业来看

互联网医疗企业肯定是有意愿和动力做这个事情，院内的事情切不进去或者不想去做（如：医院信息化部分），院外的事情比较符合互联网特点——地理位置的分散，患者时间的分散，打破空间时间距离，能把患者管起来，再赚到钱，是大部分从事患者管理的互联网医疗企业的想法。

小结：互联网医疗企业想做，有足够动力做，也是当下患者管理的主力军。

三、供需-需方剖析

接下来对需方做个剖析：

什么样的患者需要被管理，一定是长期的、慢性的患者，我们按照：

• 横轴：患者疾病停止管理后患者不适的反应时长
• 纵轴：患者行为需要被改变的程度

具体用例子解释一下：

• 横轴左上方的“近视”，患者停止介入管理后**立即发作，也就是把眼镜摘掉后**立刻看不见。
• 横轴左下方的“骨质疏松”，患者停止运动和饮食管理后，也**在很久后才能感受到疾病到来的不适。
• 纵轴最左方的“过敏”，患者行为被改变的程度很轻微，只需要辨识出自己的过敏原，离开自己过敏原即可。
• 纵轴最右方的“成瘾性疾病”，患者行为则需要被剧烈改变，如止痛药依赖症等，需要患者做出巨大的行为改变。

四、更好的框架

1. 圈定人群

还是先来圈定要管理的患者，按所患疾病来作为选择维度，从上图中横纵两轴的标准来选择。

• 治疗依赖高的疾病，基本跟管理关系不大，通过治疗介入即可解决问题。
• 延迟发作的疾病，又**因为患者不适来得太晚，导致患者**疏忽对行为的管控。

基于上面的原则，圈定优先级依次是：

• 行为依赖高+即刻发作
• 行为依赖低+延迟发作
• 治疗依赖低+延迟发作
• 治疗医疗高+即刻发作

2. 搭好架子

圈定好要管理的患者后，下一步就是搭建管理框架，常规的管理框架一般是下面这种结构。

3. 继续深入

搭好架子后，到这里都还是一般的常规操作，接下来的具体内容、运营和套路才是不同段位的不同体现，具体在后面的章节继续描述。

五、更对的事情？

有了上面相对正确的框架后，如何往里面填充最正确的内容呢，那就需要我们做一些更对的事情。

更对的事情包括：

1. 如何更准确的认识你要管理的患者？
2. 如何更精确的为患者开具管理方案？
3. 如何更好的让患者执行方案？

接下来，分别说一下：

01

更准确的认识你要管理的患者，在于获取更准确的数据，数据不是多就好，一定要切合业务的准确，数据可以从硬件设备中来，可以从医院中来，可以从患者手动填写中来。

02

更精确的为患者开具管理方案，在于更准确的认识你要管理的患者，除了对患者清晰认识外，还需要有科学可靠的评估体系。这套体系通常需要基于某些医学模型用较长的时间去打造。

03

让患者更好的执行管理方案，包括几个部分：

1. 患者信任管理方案。
2. 患者看得懂管理方案。
3. 患者执行方案时候，每一项能够知道怎么做？做的标准是什么？
4. 有机制提醒患者去执行方案，患者不需要思考，被动做事情就好。
5. 有额外的激励体制，能够激励患者去执行方案。

患者信任管理方案，可以通过建立信任制来解决这部分问题。

患者看得懂管理方案，可以通过将方案语言自然化、日程化，来解决患者的阅读问题。

患者执行方案时候，每一项能够知道怎么做，获取做的标准，可通过图文、语音提示、视频提示、动作捕捉、即时反馈等方案教程库来解决。

患者不需要思考，被动做事情，通过消息机制来驱动患者到点做事。

患者持续执行方案，可通过激励机制来做持续性的改进。

上面这几个问题，是能够落地好（五）中框架的最重要的部分，这部分每一条展开都可以不断的做break down，可以用WBS来逐步分解，每个环节逐步优化。当然这很耗时，但整体我这套思维方式基本是可以作为指导模型来做事务细化，慢慢把框架填充完备。

六、如何变现？

利用本文描述出的思维框架，可以搭建出很好的系统架子，再通过做更对的事情填充好架子，具体的变现部分就相对容易的多，比如自管理的方案、教程、介入管理的业务项等都是可以变现的地方.

变现部分，也可以做个WBS，按框架上面，在患者可能停留和选择的节点处，设计不同的变现方式。

总结

本文描绘了全面的描绘了患者管理这个医疗健康中的重点业务。

全文提供了一整套患者管理在互联网医疗健康中做实际操作的方法论，从供需剖析到需求挖掘，从原则到框架，从框架到落地，在整个业务推进层面做了一定程度的说明。

大家可以结合文中实例来代入到自己具体的个性化业务，找到自己个性化业务中不足和缺项，相互映照，优化完善。

最重要的，始终都还是最终业务结果，大家努力！

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田丝儿，公众号：田丝儿（ID：U-4EverYoung），人人都是产品经理专栏作家。多年互联网创业经验，数年医疗互联网实战经验。

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