学会共情，与90后进行有效交流

笔者为我们介绍了共情能力在员工管理中的重要性，如何通过共情来缓和管理者与90后员工之间的冲突。

关于90后究竟该如何管理的文章实在是有点多。卤豆干也写过两篇，介绍90后的需求和90后为什么喜欢谈钱。

不过，有些管理者从文章中得出了这样的结论：

• 90后能力不足，却喜欢狮子大开口。
• 90后小时候过的太好了，所以现在吃不了苦。
• 难道我们对90后要像小祖宗一样供着？

而有些90后员工从文章中得出了这样的结论：

• 老板都是吸血鬼，只想着躺着赚大钱。
• 管理者只**催任务，不懂我们为什么很难。
• 公司就没人在意我们到底在想什么。

为何管理者和90后员工的想法差距如此之大呢？

这是因为：他们之间的交流缺乏共情。

一、什么是共情

杭州小伙因为骑单车逆行被抓，突然崩溃大哭。为什么**引起微博的大规模的转发和评论？

因为小伙子受到来自工作上和生活中的巨大压力，平时碍于外界的环境，很难发泄出来。

而这次逆行，是“压垮他的最后一根稻草”，是情感的宣泄口。这种压力，很多90后都有类似的体**。他们对小伙子产生了“共情”，体**到了类似的压力与情感。

如果你很难理解这种90后的感情：“工作中谁不苦的？我过去也是这么苦过来的，忍一忍不就好了？”

我们可以换一种表现方式，之前有个段子般的耳机营销文案：

你在银行做经理，维护客户关系，不上不下，有房贷和车贷，每月按揭五千。

你老婆在市人民医院做护士，**有尿毒症透析多年，她不爱你。

你们有个孩子，孩子的数学成绩不好。

你年轻的时候觉得能成一番事业，但现在也就这样，朋友们混的都比你好。

你下班在车库停稳车，关掉引擎，呜一声安静了下来。

太安静了，你生命中少有这么安静的时刻，你打算发十分钟呆再上楼吃饭。

以上就是 BOSE QC 35耳机的降噪效果测评。

抛开最后一句话，剩下的文字满满的都是中年危机。

如果你能体**到这种焦虑和无力感，就说明你产生了共情。

按照心理学的说法，共情（Empathy），或者翻译为同理心，是一种分辨他人情绪，并且感受他人情绪的能力。

因此，共情有两个要点：

1. 分辨：察觉并且判断他人的喜怒哀乐。
2. 感受：推测对方的因为上面的情绪产生的感受。

虽然说只有两个要点，但是共情很容易和其他几种情感搞混。

例如以下几个例子：

1. 路边有一个乞丐，衣衫褴褛，瑟瑟发抖。大家行色匆匆，假装没有看见他。你突然觉得乞丐有点可怜，掏出几个硬币，丢给了乞丐，又匆忙离去。

2. 女友向你吐槽老板的抠门，工作的辛苦，同事关系的恶劣。你觉得既然这么惨，不如干脆换一个工作。结果女友突然生气，觉得你一点都不理解她。

3. 员工总是不能按时完成任务，你看在眼里，急在心里。有时候你干脆就将任务拿过来，自己动手解决。一次两次还好，做多了，员工反而因为你抢了他的工作而生气。

以上的三种情况，分别对应了三种不同的情感：

第一种情况是怜悯。怜悯并没有分辨他人的情感，更不用说感受他人情感了。

在我们对乞丐施舍的同时，我们其实并没有能够分辨乞丐到底需要什么，他是否过得开心，他是否想要倾诉自己的心声。我们只是单纯的付出了金钱，让自己的良心得到满足。

第二种情况是同情。同情分辨了他人的情感，但是并没有感受他人情感。

在女友倾诉工作上的困难时，她想要得到的是情感的支持，而不是工作的指导。我们仅仅从自身的角度和经验上去体**女友的需求，因此很难让对方产生共鸣。

第三种情况是悲悯。悲悯不仅仅同情了他人情感，感受他人情感，还希望代替他人承受这种情感。

虽然我们可能比员工做得更好更快，但是员工的个人才能没有得到足够的发挥和锻炼。我们代替员工来承受他的情感，他自身的情感则没有合适的地方发泄，因此最后反而吃力不讨好。

因此，不同于怜悯、同情与悲悯，共情需要分辨和感受他人的心情，但是又不能干涉他人的抉择。

那么，如何才能真正的利用共情，和90后员工进行有效的沟通呢？

二、如何利用共情

为什么如今的90后对养猫养狗如此热衷，每天只有回家后看见猫猫狗狗，才能展现出真心的笑容，而在公司之中却愁眉不展、闷闷不乐呢？

我们可以看看小猫小狗的特点：它们知道我们是开心还是难过。它们懂得对我们产生积极的回应，却不去干涉我们做出的决定。

而有些管理者，却缺乏这种小猫小狗都懂得的共情。

在搜狗员工抱怨公司靠加班时长统计是否裁员时，管理者简直提供了完美的反例：

• 员工是因为错误的制度，浪费了员工时间而生气。
• 管理者是因为员工浪费时间，没有给公司带来经济效益而生气。

管理者没有与员工产生共情，只是单纯的站在了公司的角度来看待问题。

最后这种错误的回应，当然就很容易让员工觉得：“老板都是吸血鬼，只想着躺着赚大钱”。

因此，更加具有共情的回复应该是这样的：

1. 公司总部没有这样的要求，有可能是分公司误解了，采用了错误的执行方针。
2. 如果有这样的要求，的确**降低公司的效率，浪费员工的生命，这种制度是错误的。
3. 不论有没有这样的制度，公司都**专注于提高员工的工作效率，而不是压榨员工的时间。如果你有更好的改进方式，欢迎反馈给公司。

仔细对比就**发现：这种回应和原来的回应所传达的信息是相似的，唯一不同的是站在了共情的角度，理解到员工抱怨的是制度问题。

因此，共情的步骤其实很简单：

1. 肯定对方的想法与思路。
2. 为对方的情感产生积极的回应。
3. 咨询对方的意见，尊重对方的想法。

一些常见的问题：

（1）“90后员工这么容易做错事情，还要我们帮他们收拾烂摊子？”

不是，请记住共情和悲悯的主要区别：共情是支持员工，而悲悯是替代员工。只需要正面积极的回应员工的需求即可，不一定非要满足需求。

（2）“90后员工天天在办公室摸鱼，我们还要鼓励他们？”

压力过大也是导致员工效率下降的重要原因，因此利用共情是为了排解员工压力过大的问题，提升他们的效率。如果是因为压力太小而摸鱼，那么就需要优先考虑加大工作量。

（3）“我们每时每刻都要有共情么？”

不是，共情只需要在员工有困难的情况下去理解他们，帮助他们。平时有错误，当然还是要严肃地批评他们。

（4）“我每天不仅要想怎么完成任务，还要想怎么安慰这些90后，我不累么？”

你是他们上司，你收入比他们高，你应该的。

#专栏作家#

卤豆干，微信公众号：卤豆干，人人都是产品经理专栏作家。90后英国博士在读。让我们用科学的手段，找到合适你的商业模式。

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