时间: 2021-08-03 09:29:53 人气: 19 评论: 0
我们一直都说，作为一个有社**责任感的公司，要真诚对待客户。然而，《后来的我们》假票房，马蜂窝假数据，吴亦凡假销量。让我们不得不去思考一个问题：为何我们更倾向于欺骗客户？
2016年，美国斯坦福大学心理学教授，Justin Gardner，进行了一个测试，想要知道人们在存在一定动机的情况下，是否更容易说谎。 他邀请了200 名大学生，将他们分为两组，每人单独测试，做一套较难的数学选择题，并告诉他们，这个测试是为了“测试大学生的数学平均水平”。
A组成员是事先预付了20美元参与费，而B组成员被告知，是依照他们的配合程度来确定参与费（和试卷成绩无关）。而试卷的末尾，**有小字写出试卷的答案。
教授认为，由于参与费与成绩无关，A组和B组成员隐瞒试卷末尾有答案这个事实的比率，应该相差无几。
然而，最后的结果显示：A组有3%的人隐瞒了事实；而B组成员，则高达26%。
我们一直都说，作为一个有社**责任感的公司，要真诚对待客户。
然而，《后来的我们》假票房，马蜂窝假数据，吴亦凡假销量。让我们不得不去思考一个问题：为何我们更倾向于欺骗客户？
“想要赚钱的话，不说点假话，哄客户开心，我们赚不到钱啊！”
我认为，不能单纯的从经济利益角度上看待这个问题。
欺骗客户，可以分成很多不同的类别。
行为研究学家表示：我们在欺骗他人时，一般是基于四个原因：自我推销、自我保护、影响他人、其他原因。
而对于公司来说，主要是由于两个原因：
大多数情况下，我们向客户说谎，都是由于我们希望对公司的产品，声望，影响进行推广。
这其中分为三点：
（1）获取经济利益
利用欺骗获得直接的经济利益，这也是绝大多数情况下的，大家所认为欺骗的主要原因。
例如这几天曝光的外卖料理包问题，餐馆直接加热料理包，然后装入外卖盒，假装是现做的食物。这种方式极大的节省了餐馆做菜的周期，从而节省了餐馆人力与物力，获得了额外的利润。
（2）获取优势
公司可以利用欺骗来获取自己的优势，让自己相对于其他公司有更高的技术水平。
前段时间的食物酸碱度被爆出造假，就是其创始人为了推广自己的名头，而推出的伪科学**，并且依靠这套**进行诈骗行医。
（3）获得积极印象
一个良好的公司印象，**带来更好的公司效益。而有些公司则利用欺骗客户，来获得良好的印象。
例如各种假荣誉证书，网红店的假排队，等等，都是利用了人性的弱点来获取公司的优势，让产品看起来受欢迎，从而增加自己的销量。
而有的时候，公司是基于保护自身的名誉而撒谎。
其中分为两点：
（1）掩盖错误
有时候，公司**犯错。而有些公司的处理方式，就是欺骗客户，来掩盖这些错误。
例如三星Note7手机的爆炸后，三星连续发公关文说自家的手机不**爆炸，将错误推卸给客户。然而最后，还是不得不承认是自己的错误。
（2）逃避他人
有时候，公司**得到一些负面的报道。而为了反驳负面报道，公司**选择欺骗客户。
正如滴滴和收购Uber的当天上午，网上已经流传滴滴与Uber最近将有大动作。而滴滴的回应仍然是：“我们不知道这件事，网上流传的是假的”。
然而当天下午，滴滴官方就宣布，将与中国Uber进行合并。
所以， 有些公司基于以上原因，选择对客户进行欺骗。
这种公司往往利用了两点：
如果我们想要卖出一个产品，那么有两种方式：第一种是产品价值多少，我们就将产品价格标为多少；第二种是公司利用客户对于产品生产信息的不了解，欺骗客户，让客户误以为产品生产很困难，从而使产品的价格提升。
例如一些无良的留学中介，他们利用了大家对于国外学校的不了解，声称留学申请需要非常专业的知识，从而收取高额的中介费用。
如果我们下班吃晚饭，我们肯定不**去一家豪华餐厅。
但是如果是结婚纪念日呢？生日呢？难道我们就在家里下挂面么？
人在大多数时候是理性的，那只是因为非理性的诱惑还不够。大家是不是在双十一买了许多东西，可能以后再也用不到？
这就是因为：双十一利用了用户的非理性心理：一年只有一次，平时省吃俭用，现在可以趁着打折多买点。
更深一层的是：如果大多数人是非理性的，那么理性的客户也不得不选择非理性。
站在理性的角度上：**石的价值很低；而在结婚时，女性对于**戒的非理性需求，抬高了**戒的价格。被捆绑在结婚上的男性，不得不为这个溢价付出额外的资金。
那么，一个公司想要保持一个长期的良好口碑，我认为需要做到这两点：
不同于过去的“小公司服务固定社区”，现在的公司往往是同时服务不同的人群。由于市场的扩大，不论是公司还是客户，双方的选择权都变多了。那么，公司欺骗客户就变得更容易了，大不了换一波客户再骗嘛。
于是，有些公司开始了欺骗，赚的盆满钵满。
其他同行看着眼红，也纷纷加入了欺骗客户的行列。最后 “劣币驱逐良币”，良心公司很难在这个行业继续支撑下去，而那些欺诈的公司在行业中混的风生水起。
真的么？
人与人之间的信任，是建立于双向交流上的。
随着网络时代的到来，客户与客户之间的交流机**变多，最后客户建立了自己的关系圈（豆瓣小组，百度贴吧，各种BBS）。这个关系圈中互相信任，大家可以对于公司的产品进行评论。
后来某些长期做评估的兴趣爱好者，逐渐变为了专业的评论家，开启了自己的评论网站（ZEALER，爱范儿）。再如今，一些公司变成了客户关系圈的提供方（小红书）。
但是我觉得这样还不够。
公司需要将客户关系圈控制在自己的管理中，将产品的口碑限制在一个较为可控的 环境中，这样可以强化客户与客户之间正向信任关系，间接的让客户对公司的信任感增强，最后成为公司的忠实粉丝。
小米为什么成功？
因为他们亲自为客户打造了关系圈，让客户在一个更加良好的，可控的环境中交流，避免了其他公司的恶意竞争。这样打造出来的关系圈中，**存在“互惠宽容”：由于公司和客户都**得到好处，那么对对方也**更加宽容。
“那锤子手机呢？他们也打造了自己的客户关系圈啊，而且这个关系圈内部非常牢固呢！”
那是因为他们过分的利用了客户关系圈，忽视了产品本身的质量。
在客户关系圈中，夸大自己产品的质量，本身对客户就是一种欺骗。这种欺骗初期十分有效（锤子手机初期拥有大量忠实粉丝），但是随着后来的产品质量问题的凸显，这种问题**反过来对产品本身造成更大伤害（忠实粉丝变路人，甚至黑粉）。
“刚刚不是还说要诚信经营么，怎么这里就要开始欺骗客户了？”
这里的犯错，不是指“故意做损害客户利益的事情”，而是“适当的犯点错误，并且改正，**有利于公司形象”。
阿克塞尔罗德所撰写的《合作的进化》中表示：如果有失误时，适当的宽容，反而**促进互相信任的关系。因为大家都知道，每个人都**犯错 ，而公司作为人的集合体，犯错的可能性**更大。
例如在1982年，美国强生公司生产的泰诺感冒药，被他人恶意下毒，导致7人死亡，引起社**上的巨大恐慌。在警方已经宣布与事情强生公司无关后，公司依然选择召回所有已销售泰诺，并且重新设计了包装，防止假药掺入。
结果一年后，这个巨大的失误（尽管和公司无关）所照成的损失就被全部挽回。
所以，如果公司的产品出现了失误，对客户造成了伤害，最需要做的事情就是对于失误本身进行道歉，承担相应责任，并且在以后用更好的管理方式减少这种失误。
当然，我们要注意到，客户的宽容是有限的。不论是犯错的次数还是道歉的次数，都需要仔细斟酌。但是，任何一个对客户或者潜在客户**造成直接负面影响的过失，都需要及时的弥补。
最后，我们总结一下：
哦，还有一点，开头的例子，是我编的。
卤豆干，微信公众号：卤豆干，人人都是产品经理专栏作家。90后英国博士在读。让我们用科学的手段，找到合适你的商业模式。
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