设计的人文关怀：如何保护那些有自杀倾向的用户？

时间: 2021-08-03 09:34:31 人气: 12 评论: 0

通过用户界面设计，以合理方式挽救生命。

编者注：如果你在百度上搜索“自杀”这个关键词，网页上也许**出现“这个世界虽然不完美，但我们仍然可以疗愈自己”这句话，附带还**为你提供一个热线帮助电话。

相比一些冷冰冰的话语，一些简单的真诚关心往往能够挽救那些有自杀倾向的用户。本文编译自Medium平台上原文名为《Designing for suicidal users: preventing suicide the modern way》的文章。

每个月，美国境内都有50多万人**在Google上搜索有关自杀的话题。而本应可以制止他们自杀倾向、挽救生命的自动搜索结果却唤不醒大家对生命的渴求。

这一点必须立刻进行调整。

在大学的时候，有五分之一的大学生都患有焦虑以及抑郁，我也是其中之一。成绩、工作、人际关系以及成为成年人的现实让我置身于很多烦恼之中（现在回想起来，这些烦恼大都是无害的）。

在大一那年，有一天我过得极度疲惫——和那些日程表上待办事项满满当当的日子一样，一些新的问题总是**无止境地出现。

那天晚上，我精疲力竭地躺在床上，却因为过分偏执始终睡不着。在失眠差不多三个小时之后，我起床打开电脑，在Google上开始搜索：“如何能轻易死去？”

我看到的搜索结果如下：

让我先说清楚一点。我只是轻度抑郁，并非具有严重的自杀倾向。我之所以这么做，大多是出于自己略带偏执的挫败感（失眠也加剧了这一点），我没有真正想过要自杀。

但即便如此，在我看来，那句所谓的“你不是一个人，你可以免费获取秘密帮助。打电话至1–800–273–8255”也看上去非常冷漠，似乎仅仅只是客套话。

就好像有人大声哭泣想要寻求帮助，而你只是丢了一张治疗专家的**给他，你甚至都没有直视他的双眼。

幸运的是，在对此嗤之以鼻之后，我最终睡着了。但回想起那一天，我实在无法想象这样的“帮助”在那些绝望到想结束自己生命的人看来是多么轻飘飘的一句话。这句疏于关心的机械回复，其真诚度如同白开水一般。

一、问题

我还活着。现在状态也比当时好很多了，但我就是无法忘记那些本应挽救生命的搜索回复却是那样死气沉沉。

我决定再试一下，看看事情有没有发生任何变化：

图中是有关自杀想法的关键词搜索结果

不幸的是，搜索结果只是各种热线联系信息的变体。最终目的是要终止人们的自杀想法，让用户拿起手机打电话寻求更多帮助。为了达到这一目标，用户需要：

理解这些信息并且觉得有必要寻求帮助——在此阶段，大多数人都已经深陷于自己的负面情绪之中了。他们的想法是最难改变的，仅仅提供一个手机号码对于他们来说毫无意义。
拿起手机进行拨号——光从实际动作角度来说，这一过程就增加了一个步骤。如果你的手机不在旁边呢？
等待连接一位顾问——你首先**听到一则事先录制好的自动消息。在我看来，这些话非常冷漠，在转接到人工台之前，我可能**挂断这种电话好几次。

这些用户在一开始甚至不**寻求帮助。他们**询问自杀的方式。被动提供帮助的方式是不管用的。事实上，我们必须提供一些针对个人、能让其产生联系的帮助，以至于让他们感受到有人在关心他们，他们可以随时获得帮助。

二、了解数据

我使用了不少搜索分析工具来理解这一问题的广度。

2.1 Google Trends——确定相关关键词以及趋势。

Google Trends这款工具可以用来明确关键词的热门程度。它还**提供相关话题和询问。在判断关键词的相关性和准确度方面，这一工具就能派上用场了。

举个例子，我分析的第一个趋势显然是“自杀”这个关键词。但是该术语的相关搜索和询问结果却表明，搜索结果受到了一些流行词汇的影响，比如说自杀小队（Suicide Squad）以及Logan Paul事件（这位有1500多万粉丝的YouTube博主去了日本的自杀森林拍摄vlog，后因措辞不当引发舆论抨击）。

为了排除这些具有误导性的搜索结果，我选择了更为明确的一些句子，例如“如何自杀”，但是相关询问依然受到了热门媒体报道的影响，大多是关于选择自杀的明星新闻。

因此我决定彻底舍弃“自杀”这个术语，而是分析“如何杀了自己”。所有的相关询问都是关于精神错乱以及自杀的想法：

五个搜索次数最高的有关“如何杀了自己”的询问

从这一数据中，我可以提取出十个能够准确代表自杀搜索话题的热门关键词。之后，我将其整合，整理出了五年来这十个关键词的搜索趋势：

从2013年到2018年的自杀搜索趋势

毫无疑问，抑郁以及自杀倾向的搜索次数在以一个惊人的速率持续增加。

2.2 Ahrefs Keywords Explorer（AKE）——寻找更多关键词和准确数据。

AKE是一个获取准确搜索指标的出色工具。

我先是测试了之前从Google Trends那里获得的10个关键词指标。AKE显示每一个关键词都属于更大的一个话题范畴，比如说“如何系套索”、“我讨厌自己的人生”以及“杀了我吧”。当我展开这些母话题时，我得到了数百个代表着自杀以及抑郁的子关键词。

之后，我针对所有相关的关键词进行了整合分析，结果极其惊人。

单单是在美国，每个月就有61.1万次自杀搜索（这甚至**过了怀俄明州的人口数）。更糟糕的是，仅有四万个用户**点击第一条链接（全国自杀预防生命线）。尽管这并不能表明其中的转化率，但是置顶的自杀预防链接仅有6%的点击率，这一数据低到让我们开始思考，是否有更好的办法能帮助这些濒临作出生命决定的人呢。

为了清楚诠释这一项目，我设计了一个由热门自杀关键词组成的词云：

根据一项2017年的研究，89%尝试自杀但幸存下来的人表示他们的行为都是冲动性的。52%的幸存者表示如果他们能够得到关心和支持，他们也许**重新考虑自己的决定。

基于这些令人发颤的数据，显然，我们必须立刻采取行动，制止这些冲动性的自杀想法并且指导人们去寻求帮助。

三、灵感

我脑海里突然想到了韩国的一项试验性预防自杀项目。在首尔有一座桥，几乎每天都**有人选择从桥上跳下去来结束自己的生命。

这个城市想出了一个绝佳的解决方案——那就是在栏杆上挂上了很多标语，标语上都是一些支持的话。

任何一个想要从桥上跳下去的人都**看到这些内容：

一些话是名人说的，还有一些则是以亲朋好友的口吻说出的叙述性文字。

比如说：“今天过得怎么样呀？”、“今天这里有一点冷。”、“你吃过没？”。

城市官员表示：“我们并不想通过竖起路障来阻止人们。我们希望能以一种合适的方式让他们回心转意。”

当你一边阅读这些话一边沿着桥行走时，最终你**看到一个紧急电话亭，你可以直接联系到一位顾问。

从用户体验的角度来说，这是一个理想的解决方案。

整个体验，从抑郁地走上这座桥再到感觉得到支持、拨打热线，这都是无缝连接起来的。

问题：

关于抑郁最重要的一点就是：

每个人的问题都不一样，适用于一个人的方式也许**对另一个人造成截然相反的效果。

下面是桥上一些相互矛盾的句子：

“为什么你不走下来、去找朋友喝杯咖啡呢？：旨在用一个随意的日常习惯带来一些内心的平和——但这句话对于那些没有很多朋友或经济困难、甚至买不起一杯咖啡的人就**产生负面的效果。
“这事也**过去的。就把它想象成是一阵风吧”：旨在告诉大家，问题都是暂时的，事情**越变越好的——但这句话对于那些患有不治之症或欠下巨额债务的人来说就**产生负面的效果。

大家也担心这一项目的长期结果及影响范围。确实，在桥上的时候，这些标识很好地遏制了自杀倾向。

但是在这之后，人们有没有获得帮助却尚不清晰。没有持续治疗的话，自杀的念头**随时卷土重来，再次看到这些支持鼓励性质的话就不**像第一次那样有效果了。

这种体验就像是一种紧急止疼药，但不能算作是一种根除病毒的解药。

解决方案：

在线搜索网站将是有效预防自杀的完美平台，我们可以在平台上劝说用户寻求支持。更不必说，相比其他预防性措施，这种方式能够接触到更多的目标群体。

除此之外，借助互动性以及不断变化的内容，我们可以再现并且改进首尔项目的无缝体验。我们没有任何物理限制，因而可以呈现出更具个性化的体验，解决之前许多方式面临的长期问题。

四、关键元素

确定自杀想法出现的原因，进而了解用户

这是个性化内容的第一步：了解你的敌人——找出这些原因，这将帮助我们更好地感同身受用户的心理状态。

根据韩国卫生和福利部的一项研究，引起自杀的主要原因是精神疾病（31％），其次是关系（23％）、争论（14.1％）、财务问题（10.5％）以及身体健康（7.5％）。

基于研究和经验之谈，我尽可能多得写下了原因。我将它们分为五大类，以便所有受害者至少都能联系上其中一点。

关系（失去深爱的人、争论…）
成就（学术、职业生涯…）
社**（性别不平等、性别认同、中年危机…）
身体&心理（身体和心理健康、吸毒、暴力…）
情绪（感觉内疚、令人后悔的决策…）

互动中的对话体验

目前的自动界面让人感觉没有一丝人情味，因为它太一致了。

对用户行为做出反应的界面可以提供一种关心和参与感。一段真诚的对话，而不仅是单方面的文字显示，在提供个性化信息方面**更加有效。

普遍有效的名人名言引起关注

为了淡化第一次出现的自杀念头，我需要一个引人注目的标语，这至少**暂时阻止自杀的念头并且引起用户的注意。

第一句引用需要关注到一个事实，尽管死亡看上去是最好的选择，但获得合适的支持与帮助的话，事情一定有更好的解决办法。

总有一个比结束自己生命更好的选择。

这也将引发好奇心——用户自然而然**希望继续参与对话，以进一步探索引用中提到的“更好的选择”。

第二个引用实际上是我在编辑这篇文章的时候想到的，它的灵感来自最初的死侍漫画（特别感谢我的同事Cheongho提出的建议）。

在这个特殊的场景中，死侍利用自己标志性的黑色幽默成功阻止了一位女性跳楼。当她回到地上时，她要求死侍带她回家。结果，死侍将她带到咨询中心并告诉她：“我很清楚自己不够聪明，无法帮助你。但是他们（指着咨询中心）可以”——韦德·威尔逊，也就是死侍。

这感觉有些奇怪。我意识到第一句话听起来有多夸张。我（或机器）既不是能正确理解人们问题的人，也不是可以为其提供答案的人。搜索引擎只是一个信使，它**引导用户去找到能够真正解决问题的专业人士。明白了这一点，我认为以下引用**更合适：

我们只是一个搜索引擎，无法为你解答一些难题。但我们可以帮助你找到能解决问题的人。

认识到自己存在短处之后，我们终于可以为用户设计一条通往专业帮助的道路，而不是毫无意义地提供无效的建议。接受不完美也可以让网站看起来更友好且平易近人。

个性化的引用以避免误解

韩国预防自杀的那座桥存在的一大问题是：引用的话并非对每个人都是有效的。我们可以通过询问用户为什么**产生自杀的念头，并根据原因为其显示不同的引用内容来避免这种情况。

成功案例表明确实有比自杀更好的选择

当一些话是由有过相似经历的人说出时，这些一模一样的字眼反而更具效力。阅读真实的故事可以引起用户的共鸣，他们就**希望了解更多获得支持的方式，像幸存者一样走出自己的困境。

对于患有抑郁症或有自杀想法的人来说，www.livethroughthis.org是一个很好的资源。网站上有很多幸存者分享的鼓舞人心的故事。

五、设计

尊重谷歌的设计DNA

这是一个重新设计的方案，而不是我推出的一项新服务。在重新设计现有界面时，我最重视的一个原则就是尊重原始的设计。设计绝不仅仅只是让它看起来美观。设计是基于多年的研究和测试，体现公司的理念和核心价值观。

我最初的计划是使用全屏显示，旨在为用户提供更加浸入式的体验。但是，我非常了解Google针对主题内容采用的卡**式设计，并决定保持一致。从Chrome的开发人员工具中，我研究了谷歌搜索界面的网格系统并在Sketch中进行了模拟。

在Sketch上模拟Google的搜索界面网格系统

我还选择了谷歌搜索界面（Roboto）中使用的原始字体。但是，我重新设计了字体大小和磅数，希望这种小的变化不**过多分散用户的注意力。

我从Google Material Design库中选择了符号和图标，以进一步追求设计的一致性。

代表5个自杀念头的图标

“蓝色是最温暖的颜色”

就像电影标题一样（如果你想让自己哭出来的话，就去看看这部电影），蓝色可以让人放松，也是心理治疗中最常用的颜色。蓝色可以减轻紧张，帮助缓解焦虑和抑郁。

考虑到我们的受众，我不想使用过于激进的蓝色调。我选择了低饱和度、梦幻但不朦胧的颜色（旧金山的夏日天空）来安慰那些有自杀倾向的受害者。

对于需要突出强调的按钮，我使用了更饱和一点的颜色以确保对比度。