滴滴事件：讨论客诉与隐私保护背后涉及到的产品问题

通过这一次的滴滴顺风车事件，着重讨论滴滴产品对于隐私保护的功能是否合理。

滴滴出行，百日两度出现顺风车用户遇害事件，为什么上次整改并无作用？为什么被害人发出求救信息6小时后警方才获得犯罪嫌疑人信息？笔者为互联网公司客诉系统从业者，想聊一聊背后所涉及到的问题，并提出几点可行方案，和大家一起讨论。

我们从滴滴5月12日（空乘遇害）发布的整改措施说起，主要措施：

1. 个性化标签和评论下线；
2. 个人信息仅自己可见；
3. 人脸识别，校验人证合一（空姐事件，犯罪嫌疑人使用其父亲账号）；
4. 提高紧急呼救入口层级，并增加拨打各呼救电话入口；传送门

前三项为预防手段，最后一项为呼救手段。

本次乐清事件，犯罪嫌疑人于前一日已经被投诉，为何还**匹配给受害人？乐清女孩最后发出的“救命”、“抢救”两条信息，也显得滴滴刚优化的紧急呼救功能是那么的苍白无力！而空乘女孩最后的“救命”也一定用尽力气，但却没能有效传达！由此可见，整改措施虽然全面，但除了能解决人证合一以外，其他三项预防手段仅仅从产品的表现层，对功能稍加改动，并没有涉及到产品功能、数据算法、匹配策略等更深层次。

客诉系统如何发挥有效作用

客诉系统通常为产品的最终环节，即产品的售后问题；

在如今各个公司都喊着独立核算的当下，由于售后的基因，导致客诉系统成为各个事业部避之不及的“臭孩子”，大数据、算法、人工智能资源非常有限，若是公司整体战略偏激进，售后环节没能得到高层重视的情况下，客诉系统更是得不到有效运用。

客诉系统的价值不是解决产品问题的手段，而是反映产品需求的源泉，更是公司健康发展的宝典；

往往公司在快速发展阶段，为了可以快速占领市场份额，扩大公司收益，将成本高、见效周期长的产品问题通通抛给售后来解决。通过快速建立话术标准，制定售后处理流程，虽然可以有效的控制产品的负面影响，但售后处理结束，绝非问题的终止，而是开始。

售前——售中——售后——售前，当客诉系统完成最终闭环，达到售后反哺业务，才能有效发挥产品持续造血、系统自我更新的能力。

客诉系统的数据是公司最有效的数据之一！为什么这么说？因为在人工成本非常高的当下，客诉数据是经过人工处理加工的，也仅有人才能完成复杂的产品售后流程。但这么好的数据，滴滴却没用来建立用户信用模型、用户安全模型，仅仅用了最简单的评价星级来取而代之，其引以为傲的大数据、推荐算法，人工智能只用来提高产品收益最大化，实乃可惜。

滴滴的发展太快了。2015年至今，合并快的、拿下Uber，更是搂紧阿里、**两条大腿。快速的发展，迷失了品牌slogan“滴滴一下、美好出行”中“美好”二字的真谛。滴滴，请你醒一醒！

别拿用户隐私当做你不努力的借口

预防是手段；

犯罪心理学上将犯罪分为两种：

1. 计划型犯罪；
2. 冲动型犯罪；

提高用户门槛，优化推荐算法、建立用户信用模型、安全模型，是可以起到一定的预防违法事件的作用。

但真当用户遭受违法事件侵害时，提供有效的保护手段，是企业应尽的职责和有效手段，更是对违法行为的震慑！

救人才是目的；

乐清女孩从发出求救信息，到最后警方获取司机信息，历时6小时。滴滴更是可笑的给司机打电话以确认投诉原因，可见滴滴对安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

并且，滴滴提供的紧急呼救功能，更是治标不治本。试问当你面对生命威胁时，谁能淡定从容的拿出手机拨打110，真实场景下或许连报警并说出确切位置和车牌号的机**都没有。

产品设计，若不考虑用户使用场景，纯属掩耳盗铃。

将用户安全视为第一优先级时，什么阻碍都不存在。

前一段时间，微信转账事件被约谈，美其名曰保护用户隐私，滴滴更是两次搬出的用户隐私的挡箭牌。

用户隐私真的是问题吗？产品功能一旦涉及此类敏感问题时，往往**经过法务部、流程部、公司各个部门的评审，一旦一个环节卡住，整体功能就不得实现，这种跨多部门的需求，往往因为各个部门公说公有理婆说婆有理，互相甩锅，互不作为，最后胎死腹中。

这非常考验企业的价值观及高层的战略眼光，只有高层统一项目目标，各部门才能通力合作，达成预期效果。

几点建议一起探讨

完善售后——售前闭环

基于客诉系统及各系统数据，建立健全用户信用模型、用户安全模型，并在此基础上，优化推荐算法。

隐私保护设置权限开放给用户

法务部评估用户隐私合理的使用空间和范围，如对紧急联系人开放，指定事件开放，有限时间开放等，并通过事前公告，用户主动发起等形式，由用户控制开通范围。并且，在个人信息栏中予以司机和乘客明确告知，如淘宝消费者权益、7天无理由退货，丰富用户除星级外的有用的真实描述，给用户双方最大的选择权。

打造中南海保镖平台

打造数据平台，实现用户全维度（法务确定范围）信息的实时查看，一旦发生安全事件，可第一时间查询有效信息（用户签署协议后也做个ICON加到用户信息栏中，震慑违法犯罪人员），并且平台入口可直接嵌入到警方处理平台中，判断入口赋予最高角色权限。

当用户启动护航模式，并且司机与乘客均开放隐私保护功能（只有一人开了也没关系），可生成平台查询码，滴滴后台将查询码发送给紧急联系人，供紧急联系人实时监控各项数据。后期更可以开放API，打造全行业智能护航平台，也算是承担你应尽的社**责任。

重构一键呼救

基于呼救真实场景，重构一键呼救产品功能，利用滴滴智能客服系统，打造智能语音呼救。在充分提醒用户启用一键呼救所应承担的法律责任下，用户启用后，由语音助手后台拨打110报警电话，告知警方当前用户信息及基本场景，告知警方“中南海保镖平台”信息查询码，在第一时间将各项信息传递到警方，由警方启动紧急措施及预案。后期也可接入一键120、119、一键紧急联系人等，打造个人紧急救援平台，由用户事先录音，事发播放。能做到这些，也算对社**有所贡献不是？

最后

新生事物的出现必然有其两面性，合理的控制负面，才能使事物健康茁壮的成长。滴滴出行对大众出行的改变是不容忽视的，能被大家如此关注也是源自恨铁不成钢的殷切希望。

所谓能力越大，责任就越大，在改变行业，获得成功的同时，更要想想自己的责任，并勇于承担。

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题图来自Unplash，基于 CC0 协议