在互联网+时代，如何发展传统业务？

我们需要一个什么样的传统业务互联网产品？

本周，我想兑换一张国航机票。

通过国航APP搜索，订票时它说我名字不是中文，这个错误是之前国航**和凤凰知音**帐户合并时产生的，它错误地把我的护照拼音名字合并到了**帐户，并且还不允许我修改。此前在柜台办理值机时工作人员就给我说有问题，后来我添加了一个乘机人，每次买票都要重新选一次，总算让登机牌打印上了中文名字。

这次影响到了我的兑票，就必须联系凤凰知音修改了。经过5~6次提示语“现在路线正忙，请您耐心等待”之后，接线员给我说必须通过邮件形式发送修改信息和身份证照**到凤凰知音**邮箱，三个工作日内可以修改。根据接收的短信，我发了一封邮件。

等到第三天，我的名字还是拼音。经过再次尝试APP兑换，我发现界面虽然不能改名字，但可以改证件，选择通过护照购买，输入护照号码，然后收到“系统繁忙，请您稍后再试”的提示语。每一次“再试”我都得重新输入一次密码，每次重新兑换我都得重新选择城市、选择日期、搜索机票、修改为护照、输入护照号码、输入密码，为了一张￥1500元的机票，我也是蛮拼的。最后还是“系统繁忙”。

今天，我决定通过国航网站再试一试。哇，这次顺利地进入了兑换界面，并且网页上是可以自行输入姓名身份证号码!激动地进入最后的支付界面，它告诉我找不到兑换承让人……

最后一招是拨打客服电话。先试图进入贵宾**菜单，不幸不被识别为贵宾。转里程兑换菜单，耐心等待了一次提示音，不到十分钟声音甜美的客服MM就帮助我办理完了机票兑换，密码输入、税费支付全部通过电话按键完成。

办完后我问了一句：“为什么通过APP和网站办理不了兑换呢？”客服MM耐心地回答说：“那是因为系统太过繁忙。”又追问了一下我的信息修改进度，客户MM首先表示没有看到有邮件往来记录，然后询问了我的邮箱地址，表示未收到邮件，让我再发一次。只得作罢，挂了电话才记得是用另一个邮箱发的……

与此相似的经历，是办理移动业务，我也偏爱拨打10086——因为“移动营业厅”界面的复杂程度直接把我吓退了。好在没浪费我什么时间。

这些业务的共同特点是，流程较为固定，用户的目的性很强，而不像一般的互联网消费品那样，需要大量浏览、对比和决定。我们喜欢在电商网站中面对着各种图**、评论长时间地浏览，但经常在传统业务的办事大厅头就开始眩晕。

于是我开始分析：对比网站甚至APP，简单地拨打数字 + 对话操作的方式无疑是最优的;即使反复等待接线员，最后处理的效率还是高于当下的互联网端。这是因为，输入数字比查找信息快捷，传统企业又很擅长和客户通过短信互动，就算没有记录，号码也可以轻易地从近期短信中找到;客服具备专业性，同样的操作，远远比用户高效，后台系统“繁忙”程度也远远低于外网……

我们需要一个什么样的传统业务互联网产品？

有比输入电话号码更好的方式吗？

简单设计：比如用“里程换票”、“购票”这样气泡代替一个接一个子菜单，携程和去哪儿网的界面在这方面做得不错，虽然美观上还有待提升。做得最好的之一，我认为是Apple Music的初始界面。

能不能更多采用语音交流?

既然客服交流体验这样好，为什么不采用语音技术来做呢?在这个领域，还是Apple的Siri领先了。

记住用户的选择?

看看我之前噩梦一样的反复输入吧，为什么APP就不能聪明一点，有一点记忆能力呢?谁也不愿意被“白痴”服务吧。

成为服务专家?

对于传统企业，买完产品看服务，我们需要的是专业的服务人员，而不是仅仅给用户开一个自助服务的新渠道完事。

那么，做这些事需要什么样的技术?

一流的体验设计师

记住，这是企业全新的产品线，请按照产品建设来进行投资，而不是随便搞一个网页。

语音技术

语音识别有一些技术壁垒，对企业来说，当前可以考虑一些商业产品，重心放在业务设计上。

数据分析

通过数据来认知用户的特点，进行细分，从而优化自己的产品。

云平台化

无论是解决“系统繁忙”的问题，还是支撑更多样的用户体验，更快速的数据分析，都离不开平台的支撑，否则，一切都只有从零开始。云计算将硬件资源虚拟化变为可按需使用，而云平台解决了不少系统架构的难点：扩容、高可用以及运行状态监控，通过云服务商的产品线完善，更是将软件的复用程度从包、组件提升到了应用程序级别。

基于云平台进行产品开发，将**大大提速传统企业进入互联网+时代，先行者甚至可以构建出自己的行业云，一举反**过去的巨头，这也是当今传统IT领域最至关重要的转型点。

作者：Jiaxing

来源：http://www.36dsj.com/archives/60986

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