时间: 2021-08-03 10:17:38 人气: 8 评论: 0
建个平台，把水果、美甲、洗车、餐饮、按摩等便民利民项目拿上来，依靠补贴甚至倒贴鼓舞着人民群众踊跃体验，还特地开发了手机端APP、微信端、PC端等渠道广而告之，方便使用，这项“社**主义运动”叫O2O创业。创业者们期望从首批免费用户那转化一部分付费用户，以增值项目实现盈利。这帮“后生可畏”的创业大军，走火入魔一样，张口闭口都是“风口上的猪”，“融资+补贴”就是制胜法宝，“有流量就有用户”的言论更是甚嚣尘上。
然而，实际情况是：烧钱血拼只换来了稍纵即逝的流量，极低的二次消费转化率，停止补贴之后，只剩下尸横遍野炮灰满地。据统计，初创企业在进行推广时，只有2%的人**被转化成用户，而98%的人不**被转化。在这2%被成功转化的用户中，又仅有70%的人只**购买一次，30%的人**购买多次。
烧了大把的钱通过各种营销手段和补贴来引流，到头来只是昙花一现，这是所有互联网创业企业面临最大的挑战，也是耗费成本最大的过程。
判断该吸引哪种类型的流量（用户属性与身份识别），是引流的第一步。用饿了么和百度外卖点餐可能是同一批人，可**太吉外卖的用户们也在这一批人里吗？它平台上那几个产品连饿了么十分之一都不到，难道得烧光1.8亿融资做补贴抢用户或商家吗？Enjoy上的很多餐厅美团上也有优惠，可是为什么有些装逼犯不用美团只用Enjoy，这便是明晰的用户属性区分带来的小流量红利。
用户留存后应该推荐平台上哪类产品，用户处在产品生命周期的哪个阶段，与用户互动的最佳频次与方式，这些都不是一次性的信息获取即可得到精准答案。如何把每个渠道获取的用户信息，以及同一用户在不同渠道的账号及信息等统一合并，再根据不同的部门职责将用户信息分配给相应的部门，成个性化、精准有效的营销、运营、客服动作，是提升用户留存和使用频次的一大重心。
人类从农业时代、工业时代、信息时代走到了大数据将**普遍运用的移动互联时代，信息爆炸，各种颠覆式技术层出不穷，无时无刻不引领着商业的巨大变革。移动互联改变了人和信息的二元关系，信息和人结合为一体，人最终成为了信息的一部分。人的一切行为在企业面前都将“可视化”，这些“可视化”的信息，给了企业真正了解用户，洞察用户痛点，赢得用户长期认可与支持的机遇。
上海有一家咖啡O2O公司，通过客户信息便做到了两亿估值：早期用户想在办公室喝一杯咖啡，又不想出去，就可以通过他们下单，他们负责去星巴克或costa买了给你送到办公室，每单加收2元。但这仅仅是开始，他们通过收集用户点单习惯，根据用户点咖啡的种类，是否有特殊要求，轻而易举的完成了消费者行为研究，积累了大量用户数据，通过CRM系统，为消费者打上标签，完成消费者画像建设。如今，他们推出了自营咖啡品牌，便通过建设好的消费者画像，精确预判用户真正的需求，切合用户需求推送倾向性不同的产品，明目张胆的“打劫”了一把星巴克。
大众类的休闲咖啡本身产品区隔度不高，在用户个性化推荐做到最精准，减低用户选择困难，同时在与用户多次接触点上培养用户对平台的依赖，比如用户留存后推荐符合需求的产品，从消费力上判断用户处在产品生命周期的哪个阶段，得到与该用户互动的最佳频次。这种内部各个部门从根本上一致拥抱“用户中心化”**成为市场的赢家，能抢得一部分吃品牌红利的商家客源。
很多企业认为用户是销售部门的事情，和研发运营管理营销等部门无关。而销售员肚子里揣着“以利润为中心”，表面上却不得不装出一副“以客户为中心”的架势。在销售环节中，有若干重要的要素，比如价格、营销、产品、团队、服务，我们通常说这里的每一项都很重要，但这是一句正确的废话。
我们必须逼问自己：在这些要素里，到底哪一个是最有驱动力量的要素呢？
我认为是人，我们的用户，我们的消费者。唯有将每个销售报表背后的消费者，每个活跃度背后的用户当“人“看，收集、分析、归纳总结出他们的需求、习惯、爱好等，最终勾勒出“可视化”的信息图，精准得洞察用户痛点，才可赢得用户长期认可。
疯狂的资本狂潮只能让猪短暂飞起，用户才是让猪一直飞的风。然而，有的企业牵着用户的手，却不知道他是谁。有的却借着别人手里的用户，完成了华丽的转身。事实也证明，那些“用户中心化”的企业，也通常是那些市场表现更好的企业，那些更快实现“用户中心化”的企业，也是更能适应市场环境变化的企业。
比如，应用“可视化“的用户信息的企业展开营销广告时更有的放矢。百货商店之父约翰·沃纳梅克曾说过：“我知道我的广告费有一半浪费了，但遗憾的是，我不知道是哪一半被浪费了。”“浪费的一半广告费”堪称广告营销界的“哥德巴赫猜想”。传统广告并未将信息和人结合为一体，多采取大众传播的方式，无法精准得做个性化品牌推送。同时“宁可错杀一千，不要放过一个”的传播方式无法确保广告有效到达率并大大增加了广告投入。
而利用全渠道勾勒“可视化“的用户信息的企业则可以精准到为用户推荐该品牌的具体系列产品。比如，发现用户在社交平台上问“万能的朋友圈/微博”寻求一款美容产品，并且在其他渠道收集到该用户曾买过两千块的鱼，此时，企业可以精准的为用户推荐进口面膜而不是打折促销系列。如此，大大增加了客户满意度，使得企业可以继续利用连接关系创造新的交易机**。
这便是调动全渠道做用户，通过全渠道数据对消费者进行360°分析，在做营销的同时也把CRM做了，或者说在做CRM的同时，可以边服务边营销。
全渠道CRM给了企业让用户乐意接受的精准营销机**，也帮助企业重新认识用户，建立用户的唯一身份识别ID。打通门店、电商、社交媒体、电销中心等所有的接触点基础上从而形成完整的消费者资产（Onmi-customer），在此基础上建立全渠道（Omni-channel）客服策略来管控消费者在不同品牌接触点之前的客户体验，提升消费者满意度与消费贡献度，最终为品牌带来消费者资产和财务资产的双重提升。
近年微博、微信等新一代社交数字渠道的兴起，比起之前的搜索、门户和电商平台，给企业一个更加精准描绘消费者画像的渠道。CRM不仅仅是一个消费者数据仓库，在大数据技术的推动下，全渠道CRM让企业和消费者在建立起长期连接，企业真正利用好这个连接，形成自己不败的竞争力，才能长立于风口，分享时代的红利。
本文来源于人人都是产品经理合作媒体@亿欧网，作者@孟伟
