访谈技巧:为什么我的访谈会陷入沉默?


时间: 2021-07-30 09:28:09 人气: 4 评论: 0

线上访谈工作注定是有难度的,不管是用户,还是我们,都没有办法通过外表、举止、气质等外在特质对对方做出猜测和评价。那么,我么要如何让访谈顺利进行下去呢?

这个主题源于一个让我印象很深刻的抱怨,我们曾因为人手不足邀请过一些产品来帮助我们进行用户访谈(当然,我其实也是产品),在敲定目标、编写半结构性访谈提纲和简短的说明后,大家分头开展了不同群体的线上访谈工作,却得到了一些哭笑不得的结果。

线上访谈工作注定是有难度的,不管是用户,还是我们,都没有办法通过外表、举止、气质等外在特质对对方做出猜测和评价。这也首当其冲地表现在有用户一接电话,还没听我们说出**过三个字,就挂断电话。

当然,带着狐疑的心情听完开场白的用户也不在少数,友好、直白以及肯定用户价值的邀请势必可以帮助我们获取到一部分用户。但是对陌生人的防备和猜疑是不可避免的,即使顺利开始了访谈,许多用户也**直觉性地拒绝对一些问题进行深入的讨论和自我暴露。

所以在第一波访谈结束后,我们崩溃地拿到了来自几位产品的几乎空白的访谈记录,并且不得不聆听他们的抱怨:“我问了这个问题以后她突然就不说话了!”;“根本问不出来啊,职业收入一类的问题太敏感了,对方直接拒绝了”。

在经过一番了解以后,我们认识到,半结构访谈的难度是相当巨大的,它需要一定的技巧和迂回的方式,没有经受过一定训练或者有经验的人,是很难让用户感到信任的。当然,用户也没有义务对陌生人进行自我暴露,尊重用户选择和隐私无论何时都应被摆在首位。

什么是半结构性访谈?为什么要进行半结构性访谈?作为一篇**弱势、“感悟”为主的文章,对这些问题不多做解释。有很多专家的文章可以拜读,这里仅谈论个人感悟最深的,关于如何让访谈顺利进行的几点。

让用户感到安全,并肯定用户的价值

在邀请用户参与和向用户说明研究内容的过程中,用户已经开始对我们研究员个人的可信度和形象进行了描绘。线上访谈对语言和表达能力的要求**更高,因为我们无法通过靠谱的工作环境、整洁的着装、甚至工牌来证明自己可信。用户可能**很乐于听我们吹牛x,然后一言不发。

为了让用户逐渐放下防备,顺利进入正文,我们需要对用户做出承诺,即理科生们做实验一定明白的知情协议。我们要承诺三件事:

  1. 绝不向项目以外的人泄露任何谈话内容;
  2. 访谈内容仅用于该研究;
  3. 在报告中不使用任何敏感信息。

为了让用户主动参与,愿意分享,我们要认可用户的分量,让用户感受到话语权,我们需要向用户说明他们的反馈**被良好记录并最终影响到产品的设计。访谈过程中,对用户反馈的痛点,我们可以表示共鸣和理解,但与此同时,也要注意维持平等的姿态,可以不使用“您”一类的语词,不过分响应用户的不良情绪,勿将**话发展为客服投诉。

学**等待和放弃,尊重用户的隐私

不管我们多么注意对隐私的承诺,始终不可能避免部分用户拒绝回答某一些问题。在这个问题上,我们需要从访谈最初的内容介绍开始,对用户的特点和参与度(也就是好不好说话)保持敏锐。

用户如果乐于自我暴露,对我们相对信任,在最初就**表现出一些友好的回应和互动,从我们说明访谈目的开始,就需要注意感受用户的互动意愿。

对于开始正式访谈内容时依旧比较冷漠的用户,我们可以首先规避位置较前但是趋于敏感的问题,如:职业、收入、消费观念等等,转而从产品本身的使用开始,这十分考验访谈者的灵活能力,在这个过程中,我们需要对用户的表达提供合适的反馈,在过程中表现友好,适当的自我暴露并与用户逐渐熟悉。

当感受到用户逐渐开始他的自我暴露时,我们可以用附加问题的形式,谨慎地向用户提出遗漏的问题,并且在提出问题前,我们可以再次说明我们的歉意、了解这些问题的目的、这些问题的价值,以及对用户回答与否都报以的尊重态度,让用户感受到自主权。此时,基本上不**有用户拒绝。如果执意拒绝,我们需要放弃追问,保持尊重。

灵敏地抓取用户表述中值得被深入的点,并且服务于研究目标

这是半结构性访谈的魅力所在,比起僵硬地念问题,在深入的问题探讨上,我更喜欢使用半结构性访谈。但是自由并不是无限的,灵敏地抓取可深究的点并将用户自然地引入话题并不容易。

听起来简单的技巧就是,无论如何都要谨记研究目标,研究目标值得在研究之初花费时间被清晰准确地设定,不论是问卷的制作还是访谈提纲的建立,甚至到最后研究报告的结构,都要自始至终地将目标摆在核心,以保证研究的一致性和深入性。

比如询问用户工作时长时,也许用户**提到自己加班无法照顾宠物,我们需要迅速地做出判断,用户对宠物的态度和行为是否能够帮助到我们的研究目标?如果可以,果断地问,扩展访谈的空间,并且在话题偏离目标的时候及时回归到我们的访谈提纲。

合理地处理沉默

我们常见的沉默处理方法,资料非常众多,不做赘述,在心理咨询中也有十分系统的应对总结,这些技巧非常的实用,并且有据可询,比如:重复、等待、解释。

一个合格的心理咨询师,或者在此处,我们是访谈者,不能盲目地使用技巧,而是要学**分辨沉默局面下的原因,如果沉默是起于敌意或者抗拒,那么追问和等待就毫无意义,如果沉默是由于用户不知道如何回答,那么改变问题的表述方式也许就能解决问题。这需要敏锐地观察力,甚至直觉。

 

本文由 @styx38 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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