时间: 2021-07-30 09:32:43 人气: 7 评论: 0
接下来的四篇文章，给产品经理们介绍四个最有效的用户研究招式：望-闻-问-切。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊
望对应的是观察用户行为，闻对应的是倾听用户反馈，问指的是主动询问或挖掘，而切的意思是做试验。
今天先来介绍第一式 —— 望。
让我们重温一个经典的故事：
当 Sony 引入 Boom Box 概念的时候，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组来讨论这个新产品应该是什么颜色的：黑色或**色。经过这一组潜在购买者的讨论之后，每个人都认为消费者应该更倾向于**色。这次**议以后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们在离开前每个人可以免费带走一个 Boom Box 作为回报。那里有两堆Boom Box：**色和黑色。
结果是，每个人拿走的都是黑色！
这是一个「身体很诚实」的忧桑故事。
人们时常言行不一。在调研时，用户可能**跟你说，「我觉得这个功能挺好的」，但是实际操作时就是不用。当「言」和「行」同时出现时，行动往往比语言更能反映人们的真实想法。所以，观察，或者更准确一些说，观察行为，是理解用户最基本的「招式」。
观察的目的主要有以下几个：
行为观察又可以分为到现场观察和通过数据观察。
真实的行为一定是发生在某个具体的场景之中的。到现场去观察人的行为，可以获得最真实、最直观的感受。
比如，因为要做移动支付相关的设计，需要观察用户去便利店充值交通卡的过程。
当我们带着这个目的来到便利店，选好一个便于观察的位置。这时候，推门进来一个人，应该注意看哪些东西呢？
使用者的背景
被观察的使用者可能的年龄、职业，通过着装打扮推断大概的生活状况，从面部表情和肢体语言感受 ta 当前的情绪。
行动步骤
被观察的使用者做了一系列什么动作？哪些行为引发了后续行为？
比如，顾客进门以后，先观察店内环境（在哪里充值、人多不多），然后排队，排队时**做什么事情，接着是询问充值事宜，然后掏卡，放卡，付款，确认，拿卡，离开。
在这个过程中顾客和周围发生了哪些互动？
行动细节
比如，在使用微信支付时，用户和店员各自的操作：
行动时的情绪和态度
除了具体的行为之外，还需要注意伴随行为的情绪和态度。比如，被观察者有什么表情，反应了什么情绪；说了什么话，语气语调如何；提了什么问题，为什么产生困惑；整个过程出现了什么样的情绪变化，进店和离店时的情绪对比。
观察的结果
观察结束后，记录下核心的发现：
在现场观察中，我们容易观察到用户在实体空间内的行为、服务体验等，但是如果涉及到比较复杂、长时间的屏幕操作，就难以深入观察，需要用到类似可用性测试的方法。
可用性测试是一套成熟的方法，帮助我们找出现有设计中的可用性问题，以便对症下药，提升使用体验。
ISO 标准中对可用性的定义：
The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.
可用性测试跟完全没有干扰的现场观察不同，一般**在人为安排好的环境下，让使用者操作一系列任务，然后评估有效性（任务完成率）、效率（完成时间）、满意度（自我评估问卷）。
跟现场观察相比，可用性测试有很多优点：
完整而严谨的可用性测试大概需要 1~2 周时间，整个过程大概包括以下的主要步骤：
准备阶段
测试阶段
分析阶段
关于具体操作，这一篇就不再展开了，感兴趣的同学可以翻看「妙手回春-网站可用性测试及优化指南」和「Handbook of Usability Testing」两本书。
刚开始接触可用性测试，**觉得很复杂。好消息是，并非所有的测试都要按照完整的步骤进行。实际上，不同的步骤背后有不同的目的。如果我们只是想快速看看用户（没有任何限定条件）在某个界面使用某个功能的时候**不**遇到明显问题，那直接找两个朋友，给他们一个任务，试着操作一下，基本上也能达到快速测试的目的。
但是如果要得到较严格的可用性测试的结果，必需要精心控制以下环节：
如果想得到更靠谱的测试结果，召唤身边的用户研究员吧！
除了观察行为本身，还可以观察行为的结果——数据表现。
在我们日常收集的用户数据中，有一部分是关于行为的数据，比如访问、浏览、点击、停留、中断、离开，这些行为**产生可观的数据，如果仔细观察，能发现不少问题。
通过数据观察行为的关键是，「你的问题是什么？」「你对什么感兴趣？」
比如说，我们最常关注点击量，用户对某个功能或界面元素的点击次数。这个时候，我们想知道的其实是什么呢？
不过，统计数字**撒谎，在相信数据之前，还应该尽量搞清楚数据的「底细」，比如：
总而言之，数据**留下很多疑点，比如某个数据为什么完全不符合预期，某个数据为什么产生这样的变化。数据只能反映客观结果，但是需要结合其他方法去解读。
下一篇，我们介绍用研四式的第二式：闻。
作者：00，微信公众号：你丫全栈。
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