社区团购，我想为团长说几句

编辑导语：社区团购作为2020年的一大风口，虽然伴随其火热程度，社区团购基本上是人尽皆知，但是真正从事这个行业或者成为团长的人，还是占少数的。本文作者根据自身跟上社区团购大潮并且成为团长的经验，为我们总结了这篇文章。

我是阿一，做了两个月的社区团购团长，也做过产品经理，我想通过这篇文章唤醒大家对团长的关注，社区团购可以快速的发展起来，做到真正的服务好社区。

社区团购，可能是2020年互联网最大的风口之一了，前有疫情作为催化剂的火箭式爆发增长，中有美团、滴滴、PDD等巨头资本进入，后有“九不得”规章的出台将社区团购推至风口浪尖之上。

社区团购关键词的百度指数

一时间犹如雨后春笋般马上有大量的文章出来评点这个颇具冲击力的电商模式，有的说巨头进入是为补全流量入口、有的说社团团购是下一个的万亿级市场、有的说社区团购**像外卖平台一样养熟用户就割掉等等等等，却鲜有人谈到在这风口浪尖之中起关键性作用的角色——团长。

作为一个待业在家做了2个月团长的前产品经理，这篇文章将分别从团长与平台产品经理的角度聊一下我的看法，希望可以让社区团购可以更好更快地发展，给到大家更好的生活。

一、我是团长

还没注册团长之前，我就知道随着美团、滴滴的互联网巨头的进入，社区团购势必**对我经营了3年的社区小店产生影响，他们上一次打完仗后，现在几乎没有一家小餐馆不支持线上点餐，招手即停的出租车更是几乎成了上古生物。

现在一个小区就那么10栋楼，同一个平台就注册有6个团长，几个平台加起来都接近有30个团长了，最近一个月小店的营业额比上个月少了3000多，看这势头如果我不参与进去，那30个团长就要对我开团发起进攻了。

三下两下的，我也成为了美团优选和橙心优选的团长，可是注册过程中有个疑惑点，实名制认证可以理解，为什么还得上传身份证正反面照**呢？做个团长还要搞个金融那一套？

对于一个暴富梦实现方式只有买彩票的我来说，对于社区团购我的需求只是能不要太麻烦地多赚一点钱。我是没打算靠它能赚多少钱的，只是被迫着去接受这个东西，来弥补其他团长对我原本小店的打击罢了。

谁知道麻烦事才刚刚开始……

1. 配送问题

1）送货时间不稳定，经常**过平台与用户约定的次日下午4点提货时间，好几次离谱到晚上8、9点之后才送到；

2）货品经常缺货，缺货了之后线上又还在卖，还得一个个跟客户解释；

3）客户买了东西缺货不能补货，只能强制要求退款（都准备好吃洋葱肥牛，结果只有洋葱炒了个寂寞）；

团长群里的各种物流问题反馈

4）物流司机送过来拣货的时候对待菜品就随便一丢，经常被司机摔坏了货品；

一盒鸡蛋30个坏了7个

5）冻品几乎100%命中率的化成一团，百试百中；

化成一团的饺子

6）司机货品送到后一整箱就放下来在路边，现场点嘛，司机就催着说耽误他送货，而且团长们也不是随时都可以司机一到就马上点货；不现场点嘛，缺货又不能申报（部分平台小程序里面的确认收货功能只能看不能操作）；

7）团长需要在一整箱货品中根据不同客户的订单进行拣货和分货、生鲜储存，平台不配备分装袋还需团长自费购买。

司机将所有货品堆到箱子里放下就走

2. 服务费问题

1）客户的货品收到后发现质量有问题等原因申请了退款，要团长收件后退回给物流司机，平台还**扣取团长的服务费，这是要时光倒流不承认团长引导下单、收货、拣货、分货、保存、退回的服务付出嘛；

质量原因退款扣取服务费

2）平台搞优惠活动，同时降低了团长的服务费比例，也就是团长的动销和服务成本增加了但收入却降低了。

活动商品仅5%的佣金比例

3. 退货退款问题

用户在下单当天找不到退款入口，在第二天退款平台客服又说生鲜产品不支持退款，非生鲜的商品支持退款但又没有及时同步团长。

团长傻兮兮地给客户配送商品过去后，确认收货领佣金的时候才发现有商品是要退款的，又得浪费人力把商品要回来后第二天给回司机。而且，还扣团长的服务费。

综上所述，现在的团长真可谓是一个风险不稳定的高、工作量大、收入不高且容易被克扣服务费的工作了。

二、我是平台产品经理

先给大家理一下社区团购的模式逻辑，社区团购的表现形态是平台提前一天收集同一个社区的用户订单，对接供应商采购，第二天联系物流（大仓、网格仓等属于物流细节，此处暂不讨论）以团长为据点进行团或线的配送，最终由团长送货或用户自提的方式将货品送到用户手上。

在整个环节中，用户购物流程的变化从之前的菜市场即时零售模式改变成了提前一天下单第二天提货的牺牲时效性行为。

而根据俞军公式“用户价值 =（新体验 – 旧体验）- 替代成本”，这里的体验包含价格、商品品类或质量、购物流程方便性、售中售后便利性等方面，替代成本则是需要提前一天下单购买。

让用户改掉已经习惯多年的买菜习惯，改为提前一天线上下单购买，中间的替代成本涉及购物流程延长、获货时效性降低、无法在购买前对比商品质量、习惯更改等，用户成本之高、养成难度之大可想而知（每天早上出门前因为挑选衣服耽搁时间而想要养成提前一天收拾好衣服的习惯的你，经历了多少次从想法到放弃？）

那再拆解一下新体验的变化：

1. 大部分的平台上售卖的商品在用户周边的**市、生鲜店都能买到且还可以当场看到商品质量，因此社区团购在商品品类或质量上与传统模式对比并不能产生优势。
2. 购物流程的方便性更是难以占上什么优势，用户需要提前一天下单购买，第二天到团长处自提或等待团长配送。
3. 售中售后服务也比较难可以做到用户满意，买了菜缺货或质量问题虽然可以退款但那顿饭的体验损伤已经无法弥补了。

上述几个点虽然可以通过提高供应链采购能力、物流把控力、数据应用预测等手段去提升用户体验，但提升的天花板因模式原因显得比较有限。

因此可以做出明显体验优势的就只剩价格了，并且从经济学的角度看，延长购物流程、牺牲部分体验及时效性而换取低价，可以理解是一个合理的价格歧视营销手段，那么价格优势从何而来？

这就需要从社区团购与传统即时零售模式的商品运转流程对比中来寻找了，传统即时零售模式商品到用户手上，需经历从产地到产地批发市场、销地批发市场、生鲜店再到用户的至少4个环节，且4个环节中都含有运输、店面租金、库存损耗等增加成本的因素。

相比起传统即时零售模式，社区团购模式以先收集订单后再跟供应商采购商品，可以大大降低库存成本与损耗，平台发展订单稳定后甚至可以向上溯源产地供应商减少中间的物流运输人力和损耗；

再者社区团购以云货架的方式展示商品，并与提供最后一公里仓储及配送服务的团长合作，大大增加了商品展示品类和数量并降低店面租金部分支出，有机**进一步降低整体成本比例。

这中间的几个关键点：先收集订单后采购、云货架展示商品、最后一公里仓储与配送，以短期内的用户习惯、技术手段以及资金ROI效率来考虑，都需要得到优质团长的支持。

需要运用团长在社区邻里之间的信任度维护用户、引导用户下单培养用户习惯，需要团长提供货品接收、分拣、临时存储和生鲜保鲜服务。

在互联网的角度来说这就是拉新促活和终端存储分发配送成本的降低，正因为这些部分成本存在降低的可能性，才有更多可分配的资金用于向上溯源所需的物流网络、仓储网络、供应链关系的搭建。

因此在社区团购模式发展成熟稳定之前，优质团长资源的维护都将是与用户拉新促活、物流供应链完善一样重要的平台发展的P0级任务之一。

那平台又需要如何服务好优质团长呢？这**是两个阶段的问题，先服务好团长，再从中定义优质团长并给予更大的支持。

服务好团长，需要解决目前主要存在的配送问题、服务费问题、退货退款问题，现提出几个解决思路：

1. 加强采购管理与供应商沟通，规范商品到各等级仓的时间、数量、质量等要素，倒逼约束供应链效率，提高商品质量、数量准确率与订单履约能力；内部输出订单履约的容错方案，以保障现有用户的体验；后续对用户订单整理、供应商下单、仓库核验商品、商品出仓、仓对仓运输等流程进行数字化对接管理，降低人为出错概率。避免少货、缺货、错货情况发生。
2. 逐步组建自有团长端配送团队，以提高对运力资源的管控力。将配送团队车辆承重、容积等要素进行统筹管理，设计配送调度算法，考虑点包括站点定位、当日各站点订单情况（运营录入，包含商品体积与重量、商品是否为生鲜冻品等）、车辆承重与容积情况，提高车辆运转效率，避免晚送情况发生。
3. 缺货问题出现后，需保障用户体验，及时同步团长及用户，并尊重用户的售后选择权，如商品对应金额退款、保留一次以同样价格在约定时间内的购买权利、特殊情况下还需作出**额赔偿等。
4. 设立司机配送规范，将普通商品、易碎商品与生鲜冻品进行分类存储，并将配送过程导致的商品质量问题与司机利益挂钩，降低配送过程质量问题。
5. 规范团长签收流程，如可根据各订单情况进行包装商品当场核验、散装商品称重核验，还可实施风控手段根据平台大**情况整体考核各团长与各司机缺货数量、比例是否合理，实现高效率的团长签收流程、减少团长的低效能工作。
6. 设立团长成长机制，对高留存、大单量、少出错的团长进行激励，如设立周期单量成长计划、每日根据单量情况赠送配送袋、拜访团长了解需求等方式，提高团长粘性与信任感、降低团长工作门槛。
7. 服务费方面应以团长劳务成本出发，尊重团长劳务所得，BTW其实团长不是在意服务费多与少，而是在意自己的付出有没有被人克扣。
8. 完善订单后台、用户端、团长端、司机端的订单进度同步，包含用户订单退换货、司机配送进度、团长收货进度等，增加各方之间的信息透明，减少体验焦虑，提升各端体验与各端对平台的信任度。

以上云云，皆为思路总结，如大家感兴趣想要有跟深一步的讨论，可在后台留言，我**一一与各位再细细讨论，祝大家新春快乐～～

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