我来教碧桂园做公关

从最近碧桂园的发展事态来看，碧桂园的公关能力可以说是很差了。本文笔者准备带着碧桂园的公关人员，一起讨论下即将召开的新发布**的细节，免得被“有心人”抓到把柄。

碧桂园蛮可怜的，一个多月连发四次施工事故、搭进去7条人命，引来了大量舆论抨击其运营模式和能力，这本来就够可怜的了。结果，一场浩荡的媒体发布**过后，人们开始质疑起了碧桂园的价值观。

这是要把碧桂园往死里整啊，毕竟，能力不行咱还能快速改进，价值观不行，这不是要人“老命”吗？

说实话，我蛮能理解杨国强的，杨国强是个农民，我以及我往上三辈也都是。作为农民的孩子，我最大的感慨就是，父老乡亲们大多时候都是胆小的、卑微的，一遇到事情就**显得诚惶诚恐，拿**、递酒、送礼、赔不是，我也曾不止一次见过身边人，为了能息事宁人，下跪、打脸也在所不惜。

我想，虽然已经是宇宙第一房企的掌门人了，杨国强身上大抵还是留有一些农民的特质的，即使准备那么“厚重”的礼品，一直强调自己什么都不知道，也应该理解。

所以，更大的问题肯定出在碧桂园公关部门身上，你们怎么能这么欠考虑，让老实巴交的杨国强受“伤害”呢？

我建议，碧桂园应该重新开一场像样的发布**，接下来笔者准备带着碧桂园的公关人员，一起讨论下即将召开的新发布**的细节，免得被“有心人”抓到把柄。

一、先帮碧桂园发布**定个主题

首先，一起来界定下主要矛盾和核心事实。主要矛盾前面说过了，施工事故，死了好几个人。核心事实要讨论下，据上海奉贤传来的结果看，碧桂园明显是有责任的，看来，这锅得背，甩不掉了，内部赶紧查一下原因，发布**好做解释说明。

在界定了主要矛盾和核心事实的基础上，接下来要界定策略了，这事也不复杂，先看要说给谁听，再看要说什么，然后确定下基调，最后整体顺一下怎么说和表演细节。

简单捋一捋，这事至少涉及四类听众：

• 第一类，最紧急，事故人及家属，都正哭着呢；
• 第二类，最难搞，媒体、自媒体、吃瓜群众，都等着你说道说道呢，到底咋回事啊；
• 第三类，最实际，买碧桂园房子的业主，包括已经买的，和潜在要买的，都在怀疑是不是买了个（或可能买个）假房子呢；
• 第四类，不多说了，配合调查就行。

四类听众出来了，针对性想想说啥吧。

• 第一类，道歉吧，赔偿方案也准备下；
• 第二类，既然有锅在身，起码得说说这“锅”是咋回事，不然不好糊弄，最好还得实打实说一下整改措施，至于不好解释的地方，甩给第四类；
• 第三类，这些人也得照顾下，树下信心，打消顾虑。（咦？怎么感觉第三类人成了前几天碧桂园发布**的重点了？）

好了，这么多种类型的人，总要分个轻重缓急，前两类明显是当下最紧急的，都惹不起，安抚他们的情绪和好奇心，显然是最重要的，这步做到位了，有可能能先把风声给揭过去。

这里面还有两个关键问题，涉及第二类人，这些人好奇心太重了，可能**关心高周转、资金链这样的问题，这个要不要讲？

先准备着，以摆事实、讲道理、打消顾虑为主，再不济，也表达下反思的态度，点到为止，你不讲，也**有人问、有人挖的。

讨论了这么多废话，整体基调也算出来了，就定为：我道歉、我有错、我改进——碧桂园直面一切发布**。

这个基调和主题可能很多人有疑问或顾虑，这么搞不是往枪口上撞吗？承认有错，那些媒体们不得铺天盖地的负面啊？

讲道理，去翻一下现在关于碧桂园的报道，即使是那些所谓的正面报道，也都基本加了些碧桂园出事故的背景资料，这其实就像打广告一样，一遍又一遍告诉受众——碧桂园出事故了，碧桂园出事故了。关键是，广而告之之后，大家还是不知道咋回事，也看不到多少碧桂园的道歉态度。

严格说起来，这真不算正面报道啊，碧桂园小编们剪辑的那种才算……

二、表演现场要有点艺术性

当然，上面的疑虑也不是多大的问题，再往下，就要有点艺术性了，怎么说，怎么表演，仪式感必须要强，这事不掰扯清楚，很难达到效果，也很难让杨老板们配合到位。

这部分涉及的事项比较多，至少包括必备到场人员、着装、语气、现场礼仪、PPT等物料、媒体安排、后续行程，等等，我们一个一个过。

1. 必备的到场人员：事故家属。碧桂园又不差钱，要让道歉更真诚、更有感染力，一定要当面道歉，把事故家属都请到现场来。如果在道歉之前，已经和家属们谈好赔偿事宜，那就再好不过了，现场可以借媒体传达出去。
2. 着装：一身白，或一身黑。一定不要西装笔挺，太有距离感了，也和“农民”的身份不符，最好一身缟素，这样仪式感一下子就出来了，起码也要一身黑，黑帮电影里流行的那种，非常适合表达哀悼的心理。
3. 语气：低沉、悲痛、歉意。这种感觉一定要出来，没有这种感觉，全国的吃瓜群众们不**原谅的。
4. 现场礼仪：肃穆，起码要够严肃。现场绝对不允许有笑声或掌声，碧桂园的任何人都要事前严格要求。
5. PPT等现场物料：一律灰色系，不允许有花花绿绿的调性。这个不多说了，大家也都见得多了
6. 媒体安排：无车马费，住经济型酒店，数量控制在20-30家。省下来的大笔预算，统统都给事故家属，有多少算多少。后续的行程安排，也别带着大家四处吃喝玩乐了，改日再说，实在不行，就带大家去工地转转，在保证记者们人身安全的前提下。

媒体安排，我们要多扯几句了。碧桂园又是香奈儿又是不知“厚度”的大红包，这种安排目前已经造成了巨大的、新的危机，堪比又一次“坍塌事故”。平时这么送真没啥事，大家都巴不得，敏感时期这么玩，那可真就玩脱了。所以说，辩证思维、换位思考，对公关从业者来说太重要了。

无车马费，住经济型酒店，这场新发布**应该这么干。这么干了之后，预计新闻风向可能**向两个方向演变：

• 一个方向是——碧桂园分文不给记者，直面坍塌事故，类似这样的。有人可能**有顾虑，这样**被黑的更惨吧？不**，记者们还是有职业道德的，即使因为这事被黑了，碧桂园也占据主动了不是，只要水军跟得上。
• 另外一个演变方向，则可能是——快捷酒店没车马费，碧桂园疑资金链断裂，类似这样的。这个也不怕，前面不是说了，资金链这样的问题要准备材料，就像现在碧桂园财务中心负责人伍碧君准备的，就挺好。

至于媒体数量，搞100家真是没必要，现在很多企业面对质疑，动不动就搞个7、8十家、上百家媒体到现场，摆出一副要回应一切的姿态，这风气非常不好，非常不好啊。但凡这么搞的，失控的媒体数量都很多，包括最近某多多也是如此，要做到不失控，沟通、协调成本太大了，一次请那么多人，你家的公关人员真够用吗？

其实，对于化解一场公关危机来说，准备一些分散注意力的料肯定是有必要的，很多互联网公司也都玩得很溜。上面列的几点，就有这种目的，但前提是，这些料真能起到分散大家注意力的作用，或者起码能够起到消解矛盾的作用，否则就是搬石头砸自己脚了。

对于这场新发布**来说，还有一些要点非常关键，比如：杨老板，整场发布**最好不要在提问环节发言，多展示“农民伯伯”的特质，最好，在适当的时候，杨老板要来个以泪洗面，能当着事故家属的面哭出声最好了，让大家都觉得不好意思、不忍心，就算达到目标了。

实在不行，杨老板在现场也说了，“钱不是我的”，这种表态其实没到位，要学学有些创始人啊，看人家是这么说的——随时准备把公司捐给国家！

所以说，碧桂园还是太老实了，从上到下都是，公关还是别做了吧。

#专栏作家#

晓枫说，公众号：midnight-talk，人人都是产品经理专栏作家。知名专栏作者，关注新业态、新变化、新故事。

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题图来自作者

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